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浅谈酒店个性化服务论文
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【第一篇】：浅析酒店个性化服务_张冶，酒店个性化服务论文目录摘要………………………………………………………………………………..…...…1关键………………………………………………………………………….…….…...…1 1.酒店个性化服务的概述…………………………………………………................…21.1 酒店个性化服务的含义………………………..…………………………..……...…2 1.2 酒店个性化服务的特性…………………………………………..……..……..….…2 1.3 酒店个性化服务的分类……………………………………………………….……..32.国内酒店剖析及调整………………………………………………………….………52.1国内酒店酒店个性化服务存在的问题……………………………………….…..….5 2.2 针对这些问题做出的调整…………………………………………………….…......53.酒店个性化服务的作用和发展趋势……………………………………….…..…..63.1 酒店个性化服务的作用…………………………………………………….…..…....7 3.2 酒店个性化服务的发展趋势…………………………………………….……..…....74.酒店个性化服务需要采取的实施…………………………………………...……...84.1 加强员工……………………………………………………………..…….……8 4.2 掌握市场需求…………………………………………………………………...…....8 4.3 注重细节管理…………………………………………………………………….…..9 4.4 顾客数据库建立……………………………………………………………...……....9参考文献……………………………………………………………………………....…...10 致 谢………………………………………………………………………………..…..…11保定学院毕业论文摘要：酒店个性化服务的时代已然来临，如果我们对于五星级酒店的印象还局限于豪华舒适的客房，友好周到的服务，精致奢华的总厨料理 ，那么我们只能固步于酒 店发展潮流的角落。因为，这些五星级酒店正以个性化为理念在创造一个酒店奇迹。本文从对酒店个性化服务的理解出发， 了解个性化服务的概念实质， 点明个性化服务的 意义。同时对国内酒店个性化服务的缺点剖析并为之解忧和巩固。探讨酒店个性化服务 的重要性和发展趋势。关键词：个性化服务 国内酒店 作用 发展 实施1保定学院毕业论文浅析酒店个性化服务1.酒店个性化服务概述 酒店个性化服务概述1.1 酒店个性化服务的含义个性化服务的概念源自西方发达国家， 它有两层含义一是指以标准化服务为基础， 但不囿于标准， 而是以客人需要为中心去提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特 殊服务，是一种在客人服务需求基础上的，极具引导消费性质的服务――可称为“导向 式服务” ，它所提供的不仅仅是满足客人现实需求的服务，而是略高于客人现实需求的 服务， 是鉴于酒店自身的能力， 根据客人所表现出来的服务需求趋势或未能准确表达的 意向， 提供的能引发客人潜在的消费行为的服务。个性化服务的内容相当广泛而又琐碎， 大致有六类：灵活服务，癖好服务，意外服务,自选服务，心理服务，concierge。其中 concierge服务既是饭店的委托代办服务――“金钥匙”，在国际上已成为给高档饭店 个性化服务的象征。1.2 酒店个性化服务的特性. 1.2.1差异性与标准化服务相比， 个性化服务最大的特征就在于服务的差异性， 因人而异是个性 化服务的核心和关键所在. 强调顾客的差异性和个性化， 是提供个性化酒店产品和服务 的根本原因所在. 表现在服务过程中， 就是服务人员时时处处站在顾客的位置上， 自觉 淡化意识而强化服务意识，站在客人的角度进行换位思考，面对性格、需求不同的 客人，面对不同时间、不同场合发生的情况，因时、因地、因人而异地采取灵活的服务 技巧，为不同的客人提供有针对性的产品和服务，满足不同客人的特殊需求.1.2.2主动性员工应预测顾客的需要， 而非被动地对顾客的需要做出反应. 也就是说， 顾客的任 何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好.2保定学院毕业论文1.2.3顾客参与性消费者参与酒店服务产品的设计是个性化服务的一个显著特点. 顾客可以根据自 己的需求提出新异的设计要求，据此酒店向客人提供个性化的服务.酒店根据顾客的年 龄状况、宗教信仰、消费偏好、文化差异、禁忌等，机动灵活地设计满足顾客特殊需求 的产品和服务. 顾客还可以通过网络预定系统直接参与酒店产品和服务的生产过程， 通 过信息的传递将自己的特殊要求传达给旅游酒店企业，满足自己的个性化需求.1.2.4对信息技术的依赖性酒店提供个性化服务， 需要为客户建立服务档案， 详细记录每一位顾客的消费习惯、 性格以及兴趣爱好等， 然后有针对性地为客户提供更加完善的服务， 实现这一过程 需要网络信息技术的强大支撑. 在信息化时代，旅游电子商务日趋成熟，移动网络、多 媒体终端、 语音电子商务等新技术的发展和运用， 为酒店实现服务的个性化提供了必要 的技术条件.1.3 酒店个性化服务的分类 1.3.1 硬件、软件以及硬、软件结合的个性化服务。个性化服务的硬件建设即指通过硬件来提供给酒店宾客个性化的、 独特而方便的服 务。这种硬件建设在实际运用当中可分为两种情况， 一类需要酒店投入相对较多的资金、 特色、格调等做出的一些个性化的创新，推出不同于其他酒店的主题。对大部分酒店来 讲，短期内不会改变酒店的主题，除非更换了业主或者管理。但提供这类硬件个性 化服务可以快速地引起宾客的注意，利于酒店的对外。相对而言，另一类硬件个性 化建设不需要投入大量的、反复的资金，而是从小处着手，切实提供方便顾客的设备建 设或改造。个性化服务的软件建设即指对客人的兴趣、喜好、个性特点以及客人所碰到 的一系列问题提供相应的服务，给客人以居家般的温馨，改善宾客的住店感受。在软件 上，酒店所服务对象中每个宾客都是特殊的，每个人都是独一无二的，他们的需要 、 要求和愿望都是因人而异的， 因而酒店必须了解客人的特殊需求， 努力满足每一位客人 的不同需求，这样宾客对酒店的档次等级、酒店的服务质量水准、酒店产品的价值就会 有更好的估量。个性化服务的硬、 软件综合建设指酒店在硬件和软件都相应的得到改善， 集合这两类个性化服务的有点提供给宾客不同一般的服务体验。这类个性化服务需要两3保定学院毕业论文者相辅相成，缺一不可。如果酒店在硬件上投入了大量人力和物力，但是在软件上没有 做好充分的准备，服务生没有掌握服务技巧、不具备优秀的服务素质，怎么能提供给宾 客完美的个性化服务？虽然一个酒店拥有相对优秀的服务生，但是酒店的大堂陈旧不 堪，电梯让人觉得不，餐厅也是锈迹斑斑，想必再优秀的服务也吸引不倒宾客前来 酒店消费。因此，一个酒店想要开展个性化服务，必须从硬、软件这两方面着手，留给 宾客良好的第一印象的同时提供服务质量，这才是酒店的生存、成功之本。1.3.2 批量定制型个性化服务和单一型个性化服务。随着整体服务水平的提高，标准服务向个性服务发展，一些比较成熟、有的个 性化服务的内容可以形成批量定制型个性化服务， 使其成为酒店服务的标准之一。在此 基础上， 发掘新的个性化服务， 即单一型个性化服务是推动酒店服务不断更新的有力支 柱。服务的标准化的必要准备， 批量定制型个性化服务中所取得的成果巩固了服务的标 准化， 并为新的个性化服务开拓道路。新的个性化服务的实施过程中注重加强单一型个 性化服务，给客人提供更加深刻的印象。批量定制型个性化服务的主要特征是，多样细 分的分同质的需求，小块分割的市场，低成本、高质量、个性化产品与服务，较短的产 品研发周期。而单一个性化服务，是把宾客划分为一个个单体，根据每个单体的洗好和 特殊的要求来提供具体的细节服务，更注重以人为本。1.3.3主动性个性化服务和被动性个性化服务。主动性个性化服务是指酒店在调研和了解宾客的基础上， 掌握目标市场的细分和各 细分市场之间的差异， 主动的针对不同的宾客或不同细分市场提供个性恢复。现在酒店 业里已渐渐出现的主题酒店在接待宾客前就把客人的需求就行分析， 并且根据可能存在 的需求市场，把消费者细分为不同的类型，来主动性地提供个性化服务。被动性个性化 服务是指由宾客提出个性化需要， 酒店为满足宾客的需要而提供的随机性服务。宾客主 动地提出要求，酒店工作人员被动地来服务。酒店不能忽略此类个性化服务，尽管往往 是在没有准备的前提下提供服务， 但是酒店应事先做好一些信息准备， 以便在短时间内 提供宾客满意的服务，宾客留下深刻印象，从而把被动服务变为主动服务。2.国内酒店剖析及调整 国内酒店剖析及调整2.1国内酒店酒店个性化服务存在的问题4保定学院毕业论文2.1.1员工轻视“细节服务”，服务创造性不明显。服务人员缺乏对个性化服务深入掌握， 以及与标准化服务、 规范化服务相互关系和 区别的理解。服务创造性不明显，服务水平不够高，服务明星不多见。服务指导上清规 戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但 不善于积累和， 形成个人服务风格和品牌， 优秀的个性化服务常起不到带动和示范 作用。2.1.2缺少客户的特殊需求资料有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意 中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各是否能在需要 时，顺利得到有关资料？这些在许多酒店都得不到保障。2.1.3个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务， 例如有身 份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁 的为客人提供应该有的服务， 这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵 受到伤害，大大损害饭店形象。2.1.4认为饭店个性化服务无需强调服务标准化。一般地， 饭店应以标准化服务保证基本的服务质量， 以个性化服务来进一步提高顾 客满意度，培养顾客忠诚度。在标准化服务基础上强调个性化才是优质服务的体现，没 有标准化为基础的个性化服务， 就如同空中楼阁。而国内的一些酒店在处理这个问题上， 理不顺二者的关系，往往走向极端。2.2针对这些问题做出的调整 2.2.1 个性化服务化个性化服务离不开服务细节， 追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经 过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来， 成为必须的工作程序， 这样就将 服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营， 将偶尔的个性化服务转变为常 规化的特色服务， 以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制， 鼓励员工不断创新，5保定学院毕业论文使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。2.2.2 完善酒店信息管理系统饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率， 也 能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立， 既便于服务人员及时提供有 效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。2.2.3 稳定员工队伍目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质 量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种 让员工在各自岗位上到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训， 那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。2.2.4 人性化管理管理层是一线服务人员最有力的支持者， 而且这种支持是相互的。所以饭店要 为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格 的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店 各项管理职能的实现和集体效力的发挥。3．酒店个性化服务的作用和发展趋势 酒店个性化服务的作用和 作用3.1酒店个性化服务的作用我们在了解了酒店个性化服务的概念， 简述了中国酒店个性化存在的问题及解决方 法，我们就来看一下个性化服务为什么会被越来越多的酒店所接受并且加以发展运用， 下面酒店酒店个性化服务的作用：3.1.1有利于增强酒店竞争力当今社会， 酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈， 为了争夺市场在酒店 各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。很多 中小酒店如果不及时调整管理策略，盲目跟进，势必造成不必要竞争和浪费。应该把竞 争的核心定位在与众不同与差异化， 以及鲜明的特色和个性。要在竞争激烈的众多酒店 中脱颖而出， 就必须要有与竞争对手不同的竞争策略， 体现在服务特色方面就是个性化6保定学院毕业论文服务。3.1.2有利于提高经济效益酒店可以通过消费者的消费了解到市场的需求变化， 制定出有利于扩大市场的 方法、策略，从而提高经济效益，创收更大利润。如果酒店的个性化服务满足了消费者 的不同的个性化需求， 必定能够提高顾客的满意度和忠诚度， 最终也将增强酒店的知名 度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利 润，占有更大的市场。3.1.3有利于培养顾客忠诚度，取得竞争优势当一位顾客的个性化需要得到很好的满足时，无疑能成为酒店的回头客或忠实顾 客。因为个性化服务是建立在充分了解顾客个性的基础上的，通过个性化服务，使顾客 找到了“知己”， 而人们通常都愿意与知己相处。酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿 的、顾客认为是重要的，在和经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与 顾客建立特殊关系， 形成顾客对酒店的忠诚感， 并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人， 以便取得竞争优势。3.1.4有利于树立良好形象急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店 良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀， 体会到酒店 以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选 择中增加了砝码。服务于人就是创利于己，形象同样关乎酒店业的未来。所以酒店管理 者也应该在这方面下些功夫3.2酒店个性化服务的发展趋势酒店文化越来越受到客人追捧， 创建独具特色的酒店文化成为塑造酒店品牌的一部 分， 而且个性化服务在酒店文化中的比重也越来越大。人们对酒店的认知从标准化时代 向个性化时代过渡. 我们就来看看酒店个性化服务的发展趋势主要表现为:3.2.1创新性全心全意为顾客着想， 为顾客提供服务时应突破常规去满足顾客的需要， 时刻都关7保定学院毕业论文注客人和市场需求的变化， 想在客人之前， 做在客人之前. 运用超前的眼光预测市场需 求，设计新的服务产品，不断的变换思维角度，灵活掌握现实条件的变化，推陈出新， 为顾客提供全新的服务，让顾客耳目一新，给其新奇的感受.3.2.2全面性从客人预定或者踏入酒店开始， 酒店为顾客提供的服务将更加全面， 涉及到客人的 饮食起居、 爱好信仰、 学习工作等方方面面. 这也正是个性化服务理念的一项基本要求， 尽一切所能，为客人提供尽可能全面的服务，让客人体验到超值服务.3.2.3特殊性酒店服务人员提供个性化服务的同时要时刻铭记每个客人的特殊性， 不能凭借以往 的经验主观臆断客人的性格习惯而提供旧式的服务， 一定要时刻考虑为顾客提供超乎标 准的服务， 顾客的合理要求尽量满足， 不能失去任何一个潜在的忠诚顾客. 作为每一个 个体都有其自身的独特性，因此，在服务中也要考虑特殊性，强化特殊的服务理念，不 能千篇一律，要根据实际情况灵活应变，这才是优质服务的真谛.4．酒店个性化服务需要采取的实施 酒店个性化服务需要采取的 需要采取4.1加强员工培训酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客， 员工素质的高低直接影响着酒店的信誉 和形象， 员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败， 因此必须要加强 员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、高水平、学习型的员工队伍，为 顾客提供优质的服务. 酒店环境和设备设施即使再好， 如果没有优质的服务无疑也是一 种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员工的服务知识与技能， 培养员工的服务营销意识， 鼓励员工发挥创造力和主观能动性. 以个性化的服务理念为 指导， 以顾客满意为目标， 使全体员工以优质服务作为自己的行为准则， 在服务工作中， 热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的个性化服务.4.2掌握市场需求现在的消费者越来越成熟， 消费行为也日趋多样化和个性化， 在市场需求不断变化 的情况下，酒店必须准确把握市场需求发展的趋势，对酒店服务产品随时做出调整，以8保定学院毕业论文适应市场的需求.只有真正地了解顾客需求，才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒 店的竞争力. 西方酒店业在为顾客提供个性化服务时要求从酒店高层的管理者到酒店 的普通员工， 平常都要主动创造机会与客人多交流沟通， 以便获取真实可靠的市场信息， 分析目前的市场发展趋向，总结出消费者消费行为的变化动向. 在为客人提供服务时， 要综合分析新情况、新变化，打破陈规，突破固有的条条框框，站在客人的角度，处处 为客人着想， 尽量满足客人的要求， 切忌以习惯性的眼光看顾客， 拒绝顾客的合理要求. 要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望.4.3注重细节管理酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性， 顾客享受酒店提供的服务， 体验的 是一种过程， 而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质量. 在为顾客提 供服务过程中，一定要注重细节方面的管理，提高细节方面的要求，做到每个细节都要 精益求精， 不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节， 否则将会是整个服务产品的失败. 酒 店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体现， 细节就是酒店个性化服务质量和 水平的体现. 因此， 酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力. 酒店至 始至终都要努力塑造一种细节文化， 增强企业的细节管理理念， 要求酒店以一种精益求 精的精神，努力创造一种超越一般行业标准、超常规的个性化的服务理念和服务体系， 并将之渗透到酒店的日常服务中去.4.4顾客数据库建立酒店要建立一个顾客数据库， 保障为客人提供长期如一的个性化服务. 对于住店者 来说, 服务个性化意味着 “当我登记入住时, 请称呼我的姓名; 当我抵达客房时, 请送 上我喜欢的杂志; 当我结帐离店时, 请问候我的家人。”总之希望能给予特别对待。如 此复杂具体的信息, 单凭个人的大脑是无法容纳的。因此要确保个性化服务的准确提供, 还必须依靠现代高科技――计算机数据库系统去记录顾客的特别爱好、 购买习惯、 旅行 历史甚至其家庭主要成员等。特别是对酒店的常客, 要详细记录客人的所有姓名头衔。只有这样, 才有可能更有针对性地服务顾客, 确实提供高效用、高效率的个性化服务。Opera、Fidelio以及中国本土的西湖酒店信息管理软件都有这个功能,我们要充分利用 这个功能，建立客人的数据库，将酒店个性化服务一直延续下去。9保定学院毕业论文参考文献：[1]张延，《酒店个性化服务与管理》，旅游教育出版社，2008 [2]李秀菊，《对酒店个性化服务的若干问题探讨》 ，商场现代化报，2005 [3]田喜洲， 《论酒店管理中的人性化趋势》 ，商业研究报，2005 [4]周力军，《个性化产品：酒店竞争业新热点》，中国旅游报，2004 [5]程兴，《饭店服务标准化和个性化问题的探索》，成都大学报，2001 [6]王斌，《酒店个性化服务浅析》，湖北商业高等专科学报，200210保定学院毕业论文致谢：非常感谢学校领导，感谢我的导员林佳老师，大学三年始终尽心尽力的关心我们， 为我们所付出的辛勤汗水。也非常感谢我的论文知道老师胡友宇老师， 在指导我们修改 论文是总是耐心的指出我们的疏漏之处，为我们的论文修改放弃了自己的休息的时间， 认真负责地给予我们深刻而细致地指导， 帮助我开拓了论文思路， 以其严谨求实的治学 态度、高度的敬业精神、孜孜以求的工作作风对我产生重要影响。正是胡老师的无私帮 助与热忱鼓励，我的毕业论文才能够得以顺利完成，谢谢胡老师。11保定学院毕业论文
【论文第二篇】：论酒店个性化服务 毕业论文，浅谈酒店个性化服务论文专业毕业论文题目论酒店个性化服务学生姓名 专业 学 号 经济管理系 （讲师）院 （系）指导（职称） 完成时间2012 年 11 月 16 日论酒店个性化服务论酒店个性化服务摘 要随着我国酒店业的发展，消费者对酒店的要求越来越高，尤其是对个性化服 的要求比较突出，现代酒店必须以个性化服务的理念面对需求时刻变化的消费 者，不能只把个性化服务当成一种口号、一种形式，一定要落实到酒店日常运行 中，只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。本文系统的阐释了 酒店个性化服务的内涵、 重要性及发展趋势，并详细分析了个性化服务中出现的 问题及应对措施。关键词 个性化服务／意义／问题／措施Ⅰ论酒店个性化服务ON THE PERSONALIZED HOTEL SERVICEABSTRACTWith the development of hotel industry in China，the consumer on the hotel of the increasingly high demand. especially for personalized service requirements are more outstanding，Modern Hotel to personalized service concept in the face of changing consumer demand，not only the personalized service as a slogan, a form，must implement to the hotel daily operation，only in this way, the hotel can be in intense market competition remain invincible. This paper explained the personalized hotel service connotation， importance and development trends， and detailed analysis of the personalized service problems and Countermeasures.KEY WORDSPersonalized service ，significance ，problems ，measuresⅡ论酒店个性化服务目录中文摘要???????????????????????????Ⅰ ?????????????????????????? 英文摘要???????????????????????????Ⅱ ?????????????????????????? 1 酒店个性化服务的概述????????????????????? ???????????????????? 1 1.1 酒店个性化服务的内涵?????????????????? 1 ??????????????????1.2 酒店个性化服务的重要性????????????????? 1 ????????????????2 酒店个性化服务的现状及发展趋势???????????????1 ?????????????? 2.1 酒店个性化服务进程????????????????????1 ???????????????????? 2.2 个性化服务是未来酒店发展的需要?????????????3 ????????????? 3 酒店个性化服务中出现的问题????????????????? 4 ????????????????? 3.1 收集顾客信息等基础性工作开展不够??????????? 4 ??????????? 3.2 个性化服务理念的培训不到位， 认识有误差????????? ???????? 4 3.3 一线员工的工作满意度低， 服务意识不强?????????? ????????? 5 3.4 “细节服务” 的创造性不明显细节体现着完美???????? 5 ???????? 4 酒店个性化服务需要采取的措施????????????????5 ??????????????? 4.1 加强员工培训??????????????????????? 5 ??????????????????????? 4.2 掌握市场需求???????????????????????6 ??? ??????????????????? 4.3 注重细节管理??????????????????????? 6 ??????????????????????? 4.4 顾客数据库建立?????????????????????? 6 ?????????????????????? 结束语??????????????????????????????7 ????????????????????????????? 致谢???????????????????? ?????????? 8 ?????????????????????????????? 参考文献???????????????????????????? 9 ????????????????????????????论酒店个性化服务1 酒店个性化服务的概述1.1 酒店个性化服务的内涵时至今日， “提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为我国许多酒店竞 争的撒手锏。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定持续的经营业绩。通过 客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，会使客人在舟车劳顿之余， 感觉“宾至如归”而“流连忘返” 。这就是酒店经营成功的保证。对于个性化服务，没有人能给出一个确切的定义。有人认为个性化服务是服 务人员根据不同顾客的特别要求，而提供相应的优质服务，来满足顾客的心理和 生理需求[1]。有人认为个性化服务是“特殊服务”的别称，是服务人员在标准 化服务的基础上， 针对客人不同的兴趣爱好和个别需求所提供的专门服务，具有 鲜明的针对性和灵活性。还有人将个性化服务理解为两层含义：一世以标准化服 务为基础，又不拘泥于标准，而是以客人需求为中心，提供差异化的服务于产品 以及超常规的特殊服务。二是服务酒店为客人推出有本酒店特色的产品与服务。酒店的个性化服务，应该包括硬件个性化服务和软件个性化服务两个方面。这就应该成为酒店业生存和发展的两大基石。1.2 酒店个性化服务的重要性满足顾客的个性需求， 创造自己特有品牌。顾客需求是酒店经营的出发 点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不 同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要 求，灵活地提供特殊服务。寻找新的机会，创造新的市场。哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是 酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求 按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈 的市场中抢占更多的市场份额。2 酒店个性化服务的现状及发展趋势2.1 酒店个性化服务进程1978 年以前，中国的酒店属招待所服务模式。1978 年以后，招待所的服务 模式向标准化服务模式转变。如全面质量管理和 ISO9000 质量保证体系等。随1论酒店个性化服务着中国改革开放与经济的迅速发展，我国酒店业所服务的阶层日益广泛。酒店服 务对象的消费经验日益丰富，个性消费日益明显，消费自我保护意识增强，从单 一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满意， 酒店业已经进入一个客人 选择和挑剔的时代。面对新的消费需求、新的市场环境，中国的酒店业将掀起新 一轮的服务革命浪潮[2]。中国酒店的服务将呈现两大趋势一是以中低档酒店为主体的简洁、快捷的服务模式,简洁、快捷的服务模式 是节约服务成本的一个基本策略，是中低档酒店确立竞争优势的重要基础。它注 重满足客人的基本和主导需求，严格控制酒店的服务成本。为了达到这一目标? 酒店采取简化服务程序、减少服务环节、改变服务形式、削减服务内容等方式? 由此提升酒店服务的效率与效益。二是以高档酒店为主体在标准化基础上高度个性化的定制化服务模式。首先， 定制化服务是一种个性化的服务。定制化服务模式要求服务人员既要掌握 客人共性的、基本的、静态的和显性的需求，又要分析研究客人的个性的、特殊 的、动态的和隐性的需求。它强调一对一的针对性服务，提倡 “特别的爱献给 特别的您” 。同时，它注重服务过程中的灵活性，强调因时制宜。其次，定制化 服务是一种人性化的服务。定制化服务的核心是人性化，强调的是用心为客人服 务，要求充分理解客人的心态，细心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，真 心提供真诚的服务， 注意服务过程中的情感交流，使客人感到服务人员的每一个 微笑， 每一次问候， 每一次服务都是发自肺腑的， 真正体现一种独特的人文关怀。最后， 定制化服务是一种极致化的服务。定制化服务是以提高客人的满意程度为 基本准则，追求的是极致的效果。要求服务人员必须做到尽心精心。所谓尽心， 就是要求竭尽全力，尽自己所能。所谓精心，就是要求超前思维，一丝不苟，精 益求精，追求尽善尽美[3]。目前我国酒店的个性化定制服务战略大体可分为三个层次第一，大规个性化。即主题酒店?如女士酒店、体育之家等。第二，局部个性化。即局部区域和范围的个性化?如商务楼层、日式楼层、 女士楼层、不吸烟区等。第三，高度个性化。即一对一的服务?既可表现为专人服务?如私人管家2论酒店个性化服务也可表现在服务过程中的高度针对性、灵活性和超常性。2.2 个性化服务是未来酒店发展的需要?酒店服务向个性化发展。随着消费者越来越成熟，他们会更注意酒店能为他 们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。有了现代技术的支持，酒 店从标准化向个性化服务的转变就势在必行。酒店管理者可以将客人的各类信息 通过处理储存在电脑信息库中， 制定针对性的措施来满足客人的不同需求，比如 了解客人的特殊喜好，从环境布置到菜品准备都要恰到好处。总而言之，让客人 感觉到酒店所做的一切都是为其特别制作的， 因为客人在酒店购买的不再只是床 位和菜品，而更多的是一种物有所值的经历、荣誉和尊严[4]。? 个性化服务出现质的变化。近几十年来“标准化服务”一直被奉为酒店业经 营的法宝，但从 90 年代开始，由于旅游者消费模式的变化即在消费酒店产品的 过程中更追求个性化取向， 热衷于选择适合自己的消费方式，而不会过分注意他 人的想法， 由于酒店间激烈竞争的加剧，各酒店若还仅仅停留在标准化的生产过 程中，那只会增强酒店产品的同质性，扩大其整体意义上的市场规模，但并不能 扩大某一特定酒店企业的市场份额， 于是西方酒店纷纷开始求助于个性化服务来 寻求自身的产品特性，以形成市场新的“卖点” ，从而保持自身的核心竞争优势， 同时也由于信息技术的快速发展， 计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时 间与费用， 使得酒店管理者实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性 化的服务成为可能。因此，酒店业中“标准化服务”独霸一方的时代已经结束， 酒店服务正在并且也将继续沿着“情绪化服务――经验型服务――标准化服务” 的轨迹而向“个性化服务”演进。目前中国酒店业的竞争陷入 “恶性价格竞争” 的怪圈， 急需另谋出路。当前， 中国酒店业面临着严重的供大于求的形势， 而又没有及时找到在激烈竞争中取胜 的法宝， 因而中国酒店业很大程度上陷入了恶性削价竞争的怪圈。酒店通过削价 竞争一开始可能获得较高的销售额或利润，但由于价格竞争本身的易仿效性，一 旦被仿效，便会引起整个行业价格大战，造成过度削价，从而降低所有酒店的收 入。同时还会引发酒店产品质量下降、顾客对酒店忠诚度下降、酒店品牌声誉度 降低、酒店员工积极性减弱等一系列负面效应，因此，恶性价格战其实是一种非 常不可取也是非可持续的竞争策略。如果再继续下去，中国的酒店业必将走入死3论酒店个性化服务胡同。如何走出恶性削价竞争的误区，是目前的当务之急。根据波特的核心竞争 力理论， 寻求一种价格因素之外的非削价竞争策略，是改善当前我国酒店市场竞 争状况和迅速提高酒店核心竞争力的一条必由之路。“提供个性化服务”的非价格竞争策略必将成为今后中国酒店业竞争的发展 方向。酒店业是中国最早对外开放的市场之一，具有融入市场潮流的很好先例。在中国加入 WTO 后，酒店业要想更好的融入世界酒店市场，就必须顺世界潮流 而行事。当前，中国酒店业正陷入“恶性削价竞争”的泥塘，正试图通过服务竞 争来谋得出路，而代表世界酒店业竞争的发展潮流的“个性化服务”恰好可以为 我们所用。由于个性化服务强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性 服务， 因而它既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培育起 顾客对酒店的忠诚度、 提升酒店的品牌声誉， 是酒店服务质量和水平的最好见证。“提供个性化服务” 的非价格竞争策略能很好的弥补削价竞争的缺陷，又符合世 界酒店业发展的趋势，必将是今后中国酒店业竞争的发展方向。3 酒店个性化服务中出现的问题虽然个性化服务的重要性已经逐步为旅游酒店业所认同， 但由于个性化服务 是一种“软服务” ．没有统一的衡量标准，在对个性化服务的理解和执行上存在 着问题[5]。3.1 收集顾客信息等基础性工作开展不够国内大部分酒店对利用嘲络收集顾客信鼠工作的普及度及利用率远远不如 西方酒店。在国内，客人入住酒店时只需填写最基本的情况，不涉及个人需求和 个人喜好等问题，没有这些翔实的数据资料作为基础，个性化服务也就成了“纸 上谈兵” 。即便少数酒店已经意识到了这一点，建立了自己的“客史档案” ，但利 用率也较低，使得个性化服务的开展没有针对性。3.2 个性化服务理念的培训不到位，认识有误差标准化服务有一定的程序和模式，比较容易进行管理和定量的考核，但个性 化服务没有统一的标准， 许多酒店缺乏对个性化服务的管理，突出表现在对个性 化服务意识的培训不到位。我们国内的大多数酒店， 虽然也举行新员工入职培训， 但往往只是例行公事般地让新员工了解一下酒店的和奖惩条例及对他4论酒店个性化服务上岗前的岗位技能培训等， 对个性化服务的培训只限于个别的讲解，缺乏经 验的总结和推广。高层管理人员认为提供个性化服务会增加经营成本， 有些得不偿先有些人认 为提供个性化服务就是没立更多可以供客人选择的服务项目;还有的人认为个性 化服务是为高星级酒店和能给饭店带来很大贡献的特殊客人提供的服务。所有这 些错误认识都会导致酒曾个叶生化服务执行的偏颇，从而影响酒店的发展。3.3 一线员工的工作满意度低，服务意识不强首先，就目前我国的整体情况来看。除了一些星级较高的酒店外，酒店行业 整体薪酬水平不高，特别是一线员工工作强度较大、工作环境欠佳，工酬薪金较 低， 工作流动性强， 员工个性化服务的主动性和服务水平也受到较大影响。其次， 管理人员和一线员工之间缺乏交流，等级观念明显，很难给员工创造一种“酒店 如家”的感觉，员工缺乏为这个“家”极力奉献的使命感，做事被动应付，服务 不能到位。再次，我国从事酒店服务的人员整体素质较低，大部分酒店在选用人 员的时候只注重员工的外在条件如身高、身材、相貌等而忽视了员工的内在品质 的培养，这也是在一定程度上影响着员工服务意识[6]。3.4 “细节服务”的创造性不明显细节体现着完美细节服务是创造性服务的根本所在，关注细节就是完善服务。酒店个性化服 务只有通过细节服务，才能发现机会，创造机会。而目前我国酒店服务人员对细 节的把握不到位，甚至忽视细节服务，从而影响了酒店形象，给酒店造成了隐性 损失。4 酒店个性化服务需要采取的措施4.1 加强员工培训酒店的服务最终通过一线员工提供给顾客， 员工素质的高低直接影响着酒店 的信誉和形象。员工提供服务质量的好坏一定程度上决定着酒店经营的成败， 因此必须要加 强员工的培训，提高员工队伍的素质，培养一个高素质、高水平、学习型的员工 队伍，为顾客提供优质的服务。酒店环境和设备设施即使再好，如果没有优质的 服务无疑也是一种浪费，必须要通过持续的培训，向员工灌输服务观念，强化员5论酒店个性化服务工的服务知识与技能， 培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能 动性。以个性化的服务理念为指导，以顾客满意为目标，使全体员工以优质服务 作为自己的行为准则，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供 体贴、周到、富有人情味的个性化服务。4.2 掌握市场需求现在的消费者越来越成熟，消费行为也日趋多样化和个性化，在市场需求不 断变化的情况下， 酒店必须准确把握市场需求发展的趋势，对酒店服务产品随时 做出调整，以适应市场的需求。只有真正地了解顾客需求， 才能提供令顾客满意的服务，才能提高酒店的竞 争力。西方酒店业在为顾客提供个性化服务时要求从酒店高层的管理者到酒店的 普通员工， 平常都要主动创造机会与客人多交流沟通，以便获取真实可靠的市场 信息，分析目前的市场发展趋向，总结出消费者消费行为的变化动向。在为客人 提供服务时，要综合分析新情况、新变化，打破陈规，突破固有的条条框框，站 在客人的角度，处处为客人着想，尽量满足客人的要求，切忌以习惯性的眼光看 顾客，拒绝顾客的合理要求。要站在顾客的角度，去了解顾客真正的需求与渴望 [7]。4.3 注重细节管理酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供的服务， 体验的是一种过程，而服务过程任何一个环节出错都会影响整个服务产品的质 量。在为顾客提供服务过程中， 一定要注重细节方面的管理，提高细节方面的要 求，做到每个细节都要精益求精，不能轻视甚至忽视任何一个细枝末节，否则将 会是整个服务产品的失败。酒店在为顾客提供个性化服务本身就是在细节上的体 现，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。因此，酒店业要十分注重利用 培育细节文化来提升酒店的竞争力。酒店至始至终都要努力塑造一种细节文化， 增强企业的细节管理理念， 要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越 一般行业标准、 超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日 常服务中去。4.4 顾客数据库建立6论酒店个性化服务酒店要建立一个顾客数据库，保障为客人提供长期如一的个性化服务。对于住店者来说, 服务个性化意味着“当我登记入住时, 请称呼我的姓名; 当我抵达客房时, 请送上我喜欢的杂志; 当我结帐离店时, 请问候我的家人。” 总之希望能给予特别对待[8]。如此复杂具体的信息, 单凭个人的大脑是无法容 纳的。因此要确保个性化服务的准确提供, 还必须依靠现代高科技――计算机数 据库系统去记录顾客的特别爱好、购买习惯、旅行历史甚至其家庭主要成员等。特别是对酒店的常客, 要详细记录客人的所有姓名头衔。只有这样, 才有可能更 有针对性地服务顾客, 确实提供高效用、高效率的个性化服务。Opera、Fidelio 以及中国本土的西湖酒店信息管理软件都有这个功能,我们要充分利用这个功 能，建立客人的数据库，将酒店个性化服务一直延续下去。结束语这是一个共识， 未来酒店业的竞争， 不仅仅在于借助高科技来配置酒店硬件， 更为重要的是服务的个性化， 而要实现酒店服务细致化、个性化?势必要求酒店 人具有富丰的酒店服务知识、服务技能和正确的服务态度。规范化、标准化服务 给客人带来满意，及时地提供客人的所需，给客人带来满足，而满足客人潜意识 中的服务需求可以给客人带来惊喜。因此，高水准或真正意义上的个性化服务， 就是把个性化服务定位为“满意加惊喜”立足在“惊喜”上做文章。个性化服务是非传统规范的服务，没有固定的模式可循。它所遵循的是客人 的需要就是我们的动力和准则，即“投其所好” 。因此，要提供优质的个性化服 务就必须敢为人先，敢破敢立“Break rules for better service”?想别人想不到的， 做别人不敢做的。7论酒店个性化服务致谢毕业论文暂告收尾,这也意味着我在大学的三年的学习生活既将结束。回首 既往， 在这三年的时间里， 我在学习上和上都受益非浅。这除了自身努力外， 与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的 ，论文的写作是枯燥 艰辛而又富有挑战的。真的很感谢老师的谆谆教导、同学的出谋划策及家长的支 持鼓励，这是我坚持完成论文的动力源泉。在此，我特别要感谢我的导师周阳老师。从论文的选题、文献的采集、框架 的设计、结构的布局到最终的论文定稿，他都细心指导。没有周阳老师的辛勤栽 培，就没有我论文的顺利完成。同时，我要感谢旅游英语的各位同学，与他们的 交流使我受益颇多。最后我要感谢我的家人以及我的朋友们对我的理解、支持、 鼓励和帮助。正是因为有了他们，我所做的一切才更有意义。时间的仓促及自身 专业水平的不足， 整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文 的老师、同学，多予指正，不胜感激。8论酒店个性化服务参考文献[1] 袁宗堂著,《中国旅游酒店发展之路》.中国旅游出版社,] 刘启亮著， 《酒店服务教程》.中国旅游出版社,] 杨富荣主编， 《旅游酒店服务》.高等教育出版社，] 丁力编， 《酒店经营管理原理》.南开大学出版社，]《旅游学刊》 ，1997 年第 2 期 [6]周力军， 《个性化产品：酒店竞争业新热点》.中国旅游报，2004 [7]程兴， 《饭店服务标准化和个性化问题的探索》.成都大学报，2001 [8]王斌， 《酒店个性化服务浅析》.湖北商业高等专科学校学报，20029
【论文第三篇】：酒店管理毕业论文浅谈饭店个性化服务，浅谈酒店个性化服务论文理摘 要以顾客为中心的个性化服务在日趋激烈的市场竞争中发挥着差异化经营所 带来的的竞争优势。个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而 不是只表现在某一个具体的项目、一个制度或者一个口号上。个性化服务 对于硬件和软件都没有准确的定义和原则，所以酒店个性化服务的操作规范不 明确，品牌个性不强，服务人员的技术创新受限等，直接约束着个性化服务的 制度化，品牌化的创立和实践。本文从酒店管理运营机制框架和员工的职业技 能素养的培训两个方面阐述了酒店个性化服务的改革和创新的实践与建设。这 样才能形成酒店特色常规高质量的服务与经营，才能赢得更多的顾客，占领更 大的市场，创造不断的赢利。关键词：个性化 ，服务 ，酒店IABSTRACTRegard customer as the centre of the individualized service in the increasingly fierce market competition to play the differentiation of management of competitive advantage. Personalized services to embody in hotel daily management and service, not only in a specific project, a regulations or a slogan. Personalized services to both hardware and software is not an exact definition and principles. So the hotel operation of personalized service, brand personality is not strong, service personnel of technology innovation such as the limited, direct constrains the institutionalization of personalized service, brand establishment and practice. Personalized management mode and personal services is the innovation. From the hotel management and operation mechanism of architecture framework and professional skills of employees from two aspects of the quality training to the hotel of personalized service this reform and innovation of practice and construction. This hotel can form characteristics of conventional high quality service and management, can win more customers, occupied larger market, constantly creates profit. KEY WORDSpersonality , service , hotelII目摘录要..................................................................................................................... IABSTRACT .............................................................................................................. II 一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性 ........................................................... 4 （一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 ............................... 4 （二）寻找新的机会,抢占新的市场 ............................................................... 4 （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 ....................................................... 4 （四）在行业中取得竞争优势 ......................................................................... 4 二、酒店个性化存在的问题 ................................................................................ 5 三、酒店个体化服务的原则和规范 .................................................................... 6 （一）一个目标 ................................................................................................. 6 （二）两项保障 ................................................................................................. 6 （三）“三特”机会 ......................................................................................... 6 （四）四个误解 ................................................................................................. 6 四、酒店个性化服务的创造实践与建设 ............................................................ 8 （一）从酒店的角度出发 ................................................................................. 8 （二）从服务员的角度出发 ............................................................................. 9 结 谢 论................................................................................................................... 11 辞................................................................................................................... 12参考文献 .............................................................................................................. 13III一、 酒店个性化服务的内涵及其重要性酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针 对客人个性特点和特殊需求， 主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取 “量体裁衣”定制式的适合他的服务。（一）满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的 喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当 偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。（二）寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不 断发展变化， 酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产 品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. （三）树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的 契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾 客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。（四）在行业中取得竞争优势 酒店为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务,通过 优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口 碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。4二、酒店个性化存在的问题第一，酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。比如员 工操作上的不一致将导致顾客满意度的下降和应对突发的事件不能有一个迅速 的妥善的处理等。第二， 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服 务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且 记录到档案？这些都是需要制度来规范和指明的问题，否则就容易信息不对称， 导致服务对象的针对性变弱。第三，在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水 准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、 重表彰上榜奖励； 轻应会、 轻实际操作、 轻个性特点发挥、 轻长线练内功打基础、 轻分析总结推广。第四，酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标 准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上规范和限制较多，个性特 点发挥少。第五，服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯 粹是服务员的事， 不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服 务。不善于深入服务实际去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。第六， 不少服务员在服务实践中有创新、 有个性特色表现， 并取得较好效果， 但不善于注意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。5三、酒店个体化服务的原则和规范（一）一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服 务？假日集团创始人 Wilson 有名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进 入 21 世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快 乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于 饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店 个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标， 成为高星级酒店强化自身品牌形 象的强大动力。（二）两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就 必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动 全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息， 并运用先进的信息管理 系统例如采用 PSM 系统建立客史档案， 同时通过早会等方式让员工先了解那些即 将来店的客人档案尤其是 VIP 客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员 工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织 机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服 务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。（三） “三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的，在“不 违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了 一种能够要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举 例说明如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名 企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化 服务的好机会，应不怕麻烦赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”， 这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的 国庆节、 今天正好是某位客人的生日、 一位就餐的客人不断流鼻涕 （感冒了） …… 这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特 殊性。例如饭店 VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一 个人都是特殊的。问题只在于你图什么―――是图省事，还是图客人的惊喜。以 上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制 度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。（四）四个误解 误解一提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提 供个性化服务就需要雇用更多的员工， 增加更多的开支， 而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用， 但是这些费用更多地表现为情感 投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。6误解二提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭 店金钥匙的不断发展， 有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私 人管家等岗位， 或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构 负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的 确属于提供化服务一种方式， 尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务 的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项 目只是众多途径中的一种， 饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿 于饭店经营管理方方面面、 贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上 都应该体现的。误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次 饭店， 都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质 量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方 面限制，但服务质量不能因此打折扣。误解四个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性 化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、 给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应 该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤 害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不 能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针 对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。7四、酒店个性化服务的创造实践与建设关于酒店的个性化建设， 需要提及的， 这就是个性化服务必须建立在标准化、 规范化服务的基础之上、 其实质就是提升的程序化服务。现在酒店的消费方式已 经到了顾客挑剔的时代， 前来酒店消费的顾客希望在消费过程中得到享受，以及 在住房、用餐、娱乐等方面得到全方位的服务。提倡对顾客的人文尊重。要与前 来入住的客人加强沟通，于细小处见个性化建设；提倡服务到个人，服务到细微 之处；要倡导适时的服务，让客人们感受到尊重和关注。开展个性化服务，必须 硬件先行，软件跟上，体现特色，控制成本，并引进、采用先进管理方法，不断 提高服务的内涵，提高服务的档次，绝不能始终停留在一个水平上、局限在一个 模式中，这样才能与时俱进，达到预期的目标。同时,酒店个性化服务是一种艺 术,艺术的东西则更多来自于实践,只有在实践中才能体味,才能得到培养和检 验。（一）从酒店的角度出发 1.建立准确、完整的客人档案 酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的 客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的 观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、 分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进 行关系营销、联络感情，提高客人回访率。2.加强员工培训工作 服务质量的决定性因素是人。管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员 工灌输服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励 员工发挥创造力和主观能动性。使全体员工以优质服务作为自己的行为准则，努8力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题， 提供体贴、周到、富有人情味的服务。3.适当授权，同时表示对员工的绝对信任 由于服务的对象， 即顾客及其需求是多种多样的，要使顾客正当需求及时得 到满足， 服务人员必须具备迅速作出各种与服务工作有关的决策的权力。同时管 理者的管理对象， 即服务人员的工作技能和素质也是各异的。管理人员应支持并 鼓励服务人员根据顾客的具体要求，灵活地提供优质服务，授予服务人员偏离标 准操作程序的权力， 以便服务人员采取必要措施满足顾客具体的独特的要求。适 当授权，向员工转达了这样的信息：酒店认为他们是有才华的员工，是组织的一 部分。这样不仅提高顾客满意程度，同时，也提高了员工工作满意感，调动了其 积极性。4.加强企业内部个部门的沟通与协作 以顾客利益为重，为顾客创造更高消费价值，是酒店全体成员的共同职责。个性化服务的提供，有时涉及几个部门，譬如餐饮，娱乐，住宿等。只有沟通渠 道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。管理人员应建立明 确的沟通和协作制度，增强部门间理解、上下级沟通，奖励内部服务激励协作精 神， 使协调工作成为各部门各成员的共同行为准则。这样才能及时准确地把顾客 的需求和意见反馈并处理。5.建立奖励机制 酒店还要建立行之有效的考核和奖励制度， 综合内部和外部效率考核服务实 绩，奖励优质核心服务基础上的特殊服务。管理人员可通过顾客意见调查、工作 日志抽查、班组工作评议等途径收集优质服务信息，及时、合理地运用多种方式 奖励、表彰创造性提供优质服务的员工，比如评选服务星级，顾客打分，或 月度工作之星等， 使优质服务成为全体员工的共同价值观念，在全员中形成关心 顾客、助客为乐的服务风尚。6.企业的设备设施要完善 比如针对残疾旅客的特点， 酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享 用酒店产品和服务的障碍。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将 电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客 享用酒店设施与服务。7.营造良好的企业工作环境 树立&以人为本&的服务型企业理念,注重感情的投资,和人际关系的协调， 关 注员工的切身利益，以使员工和企业形成一个&情感共同体&。营造一种&人尽其 职,才尽其用&的企业氛围。8.建立一个创新性的组织 创新对于服务战略的成功来说是关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市 场来说同样也是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来要有一个 很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中将要达到的目标、在同行业中处 于怎样的水平、自己的优势和劣势、通过怎样的方法和策略达到自己的目标。（二）从服务员的角度出发 1.助人为乐的精神 服务人员具有较高的职业道德素质，以助人为乐为己任，才能真心实意为顾 客考虑， 急顾客之所急,想顾客之所想，才有为顾客排忧解难的积极性和主动性。建立服务员工手册，定期培训，提高人员的职业素养。92．娴熟的专业服务技能 服务人员要掌握一定的业务知识和服务技能，在娴熟操作的基础上，才有信 心和能力针对顾客的具体情况， 确定恰当的服务方法， 机动灵活地提供特殊服务， 满足顾客需要和愿望。可以进行职业技能竞赛，选拔并奖励其优秀者，形成激励 机制。3．善于了解顾客的真实需求 学会善于和顾客沟通。每个人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去对待 顾客。服务人员要尊重、 了解、 熟悉、热爱顾客，真心诚意倾听顾客要求，靠“心 灵”去感知顾客的需求，给顾客以最大满足。4. 个体的自我超越 引导个体自我察觉,重在理解客人,服务客人。员工要善于打破常规，不要限 制了自己的创造力。培养自己在服务时的潜意识。因地制宜和随机应变的能力也 是在职业培训中锻炼出来的，不抑制员工在规范内的个性化服务的发挥。5. 注重细节 酒店的服务特色可以从许多细节上体现出来，打动人的地方往往在细微之 处。细节会给顾客带来一种意外的惊喜,能为顾客和酒店创造价值.在曼谷东方酒 店，有位隔了 30 年后再访曼谷的英国客人，无意中谈到他愿重温昔日睡在蚊帐 中的乐趣。酒店当真派人买来一顶大蚊帐，设在客人带空调的房间里。在汉堡四 季宾馆的客房里， 清晨有人把电话机从床头柜移到写字台，入夜又把电话机悄悄 地放回床头柜； 为保证客人不受街上嘈杂声音的干扰，向街面的窗户都有两层玻 璃；为让客人感到安全保险，凡向走廊开的门都有两道。酒店对客人可谓关怀备 至。这些事例，都是知微见著的体现出细中求真，追求极致卓越的服务态度。6. 具有人情味，进行感情投资 员工的服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。要形成一 种以情待客的服务传统.让顾客感到酒店员工的人文关怀，形成一种“宾至如归” 的氛围， 这样很容易锁定一个固定的客户群体。这种客户群体资源会带来更多的 客户前来。如果一个被雨淋湿的过路客人人住你们酒店,你还用微笑服务而不是 一种人性关怀的服务时,他就会感觉你们酒店缺少一种人情味,也不会对你们酒 店产生好感。所以服务的质量，是环境细节和人文关怀的综合体现。10结 论酒店卖的就是服务，服务质量上去了，才能拉动经济拉动效益。在很多酒店 都有规范服务的同时，想要与众不同，想要出类拔萃，想要有很好的口碑，个性 化服务不能缺， 所以每个酒店都能尝试适合自己酒店文化，适合每个顾客的个性 化服务。个性化服务仅靠服务人员的主观能动性是远远不够的，要把可能出现的 个性化服务过程通过制度确定， 使之成为每个服务人员必须的工作程序，并且在 这个程序中不断推陈出新， 制度上补充的创新，人员追求卓越细致的经营理念的 培养，这样才能形成酒店整体常规性的特色经营;这样，酒店服务才能真正上一 个台阶，才能真正赢得固定的顾客消费群体，带动更多的消费者。11谢 辞在本次论文设计过程中， 温颖老师对该论文从选题，构思到最后定稿的各个 环节给予细心指引与教导,使我得以最终完成毕业论文设计。在学习中,老师严谨 的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度以及侮人 不倦的师者风范是我终生学习的楷模， 导师们的高深精湛的造诣与严谨求实的治 学精神，将永远激励着我。这三年中还得到众多老师的关心支持和帮助。在此， 谨向老师们致以衷心的感谢和崇高的敬意！ 最后，我要向百忙之中抽时间对 本文进行审阅，评议和参与本人论文答辩的各位老师表示感谢。12参考文献[1]海萌辉，现代饭店管理，郑州大学出版，2003.4。[2]侯明贤，管理学原理与方法，浙江大学出版，2009.2。[3]田喜洲，论酒店管理中的人性化趋势，商业研究，2005,1。[4]章平， 激活你的员工－－激励理论在饭店管理中的应用，商业时代:新商 论，2002 [5]李桂萍，人性化管理在现代企业中的应用，中国人力资源开发，2003,5 （3） 。[6] 魏小安，沈彦蓉：我国旅游饭店业的竞争与发展[M]广州：广东旅游出 版社 1999.9. [7] 邹益民，郑宏宾：我国饭店管理的战略思考[J]. [8] 吴欢，我国饭店业改革创新的思路[J]北京：我国旅游报
第 12 版. [9] 戴维奇，关于我国发展饭店联合体的初步研究[J]北京：旅游学刊 2002 年第 3 期. [10] 徐虹， 饭店集团国际化经营与跨文化管理[J]南开：大学国际经济合作 2001 年第 3 期. [11] 孙睦优，我国旅游企业集团化发展战略选择[J]北京：旅游学刊 2005 年第 6 期. [12] 何广炜，王大悟： 我国旅游饭店发展蓝皮书[M]北京旅游 出版社 2004 年版. [13] 候敏，国际旅游经营谋略[M]北京：我国发展出版社 1996 年版. [14] 徐虹， 智力资本:21 世纪旅游饭店战略竞争力的源泉》 旅游管理 2001 《 ， 年第 2 期. [15] 郝索， 《论我国旅游产业的市场化发展与政府行为》《旅游学刊》2001 ， 年第 2 期.13
【论文第四篇】：浅谈酒店个性化服务，浅谈酒店个性化服务论文务摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务 在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经 营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵, 特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务 的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服 务更好地发展。关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略目录1 前言 ......................................................................................................................................................... 3 2 酒店个性化服务的意义和内涵 ............................................................................................................. 3 2.1 个性化服务定义 .......................................................................................................................... 3 2.2 酒店个性化服务的内涵 .............................................................................................................. 4 3 酒店个性化服务重要性 ......................................................................................................................... 4 3.1 满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 ..................................................................... 4 3.2 酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 ......................................................................... 4 3.3 树立良好的企业形象,在竞争取胜 ............................................................................................. 4 3.4 在行业中取得竞争优势 .............................................................................................................. 5 4 酒店个性化服务存在问题 ..................................................................................................................... 5 5 酒店个性化服务的策略和方法 ............................................................................................................. 5 5.1 建立顾客资料库和客史档案 ...................................................................................................... 5 5.2 保证员工素质和数量 .................................................................................................................. 6 5.3 结合内部营销和全员营销 .......................................................................................................... 6 5.4 培育细节文化 .............................................................................................................................. 6 5.5 运用情感战略 .............................................................................................................................. 6 5.6 建立保障机制 .............................................................................................................................. 6 5.7 提高服务人员的素质和加强员工培训 ...................................................................................... 6 5.8 设立专门的服务项目 .................................................................................................................. 6 5.9 开展网络营销 .............................................................................................................................. 7 参考文献 .................................................................................................................................................... 72浅谈酒店个性化服务 浅谈酒店个性化服务1 前言随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一――饭店业正面 临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个 性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性 服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚 度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞 争的发展方向。2 酒店个性化服务的意义和内涵2.1 个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹 （2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客 共性需求的基础上， 针对顾客的个性特点和特殊需求， 主动积极的为顾客提供差异性的服务， 让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文 （2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使 其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务， 是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具 有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或 Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以 客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客 人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服 务项目。以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都 认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务 是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把 心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪 感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精 神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个 定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。32.2 酒店个性化服务的内涵 苏洪文（2002）认为个性化服务内涵包括两个方面：满足顾客的个性化需求和体现员工 的个性。并把它分为：灵活服务、癖好服务、意外服务、自选服务、心理服务和全能大师服 务。苏洪文从员工与顾客的服务关系的角度来说明个性化服务的内涵，并且最先把个性化服 务的内容分为六种形式，基本把个性化服务的内容包括进去。和苏洪文的观点不同，李晴（2006）认为个性化服务的内涵有 3 层：一是服务人员根据服务 对象的特别需要提供有针对性的服务，并对客人的各种个别的需要进行归类、整理与分析, 推出符合不同客人个性要求的服务；二是针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待” 的服务；三是既满足客人的个性化,又发挥企业和服务人员的个性特色。以上三方面的内容比 起苏洪文内涵扩大了，指出要对客人的各种需求进行个归类、整理分析，找出规律以便为更 多客人提供个性化服务。内容有独到之处，不过表述上有点过于繁杂。李晴（2006）把个性化服务分为四种类型：灵活服务与超常服务，主动服务与超前服务， 细节服务与超值服务，情感服务与特色服务。钱学军（1999）把个性化服务分为：灵活服务 与超常服务；超前服务与主动服务；温暖服务与情感服务；心理服务与超值服务。钱学军没 有对这些内容做出解释。李晴和钱学军的两种分法较相似，他们都认为个性化服务包含：灵 活服务与超常服务；主动服务与超前服务；超值服务和情感服务，但李晴强调细节服务和特 色服务，而钱学军则指出心理服务和温暖服务的方式，笔者认为可以把他们综合起来。显然， 钱、李二人和苏洪文对个性化服务内涵分析的角度和层次是不同的，苏主要基于顾客的角度 和服务的内容出发，而钱、李则从饭店的角度和服务的方式出发。有关个性化服务内涵这方面研究比较少，不同的研究者从不同的角度和层次进行分析。业界应该加强这方面的研究，明确个性化服务的内涵，才能更好地发展个性化服务。酒店个 性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需 求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。3 酒店个性化服务重要性3.1 满足顾客的个性需求 创造自己特有的服务品牌 满足顾客的个性需求,创造自己特有的服 创造自己特有的服务品牌 顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往 往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据 顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。3.2 酒店个性化服务寻找新的机会 抢占新的市场 酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化， 酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的 赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.3 树立良好的企业形象 在竞争取胜 树立良好的企业形象,在 酒店个性化服务论文急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良 好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客4利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。3.4 在行业中取得竞争优势 酒店个性化服务论文应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和 经营中是可行的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的 忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。4 酒店个性化服务存在问题 酒店个性化服务存在问题1.酒店个性化服务论文够，使个性化服务变得紊乱而无所依据。2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。西餐厅员工无意当中 发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中，酒店各部门是否能随时随地顺利得 到客史档案。3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应 会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化 服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的 事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际 去发现好的作法，以总结推广形成经验和品牌。6．不少服务员在服务实践中有创新、有个性特色表现，并取得较好效果，但不善于注 意积累、总结提高并上升为经验，以形成个人服务风格品牌。5 酒店个性化服务的策略和方法饭店个性化服务的策略是研究者探讨最多的方面。个性化服务最终还是要落实在操作层 面上。下面把研究者的观点进行归纳，从十个方面分析个性化服务的策略和方法。5.1 建立顾客资料库和客史档案 占有充足的顾客资料是了解顾客需求、提供个性化服务的基础。进行全程跟踪,建立常 客档案，并应用计算机进行数据技术开发, 建立顾客需求档案, 最终建立顾客信息库。建立 客史档案要包括三方面内容：客户的常规档案，客户消费个性化档案和客户信息分析档案。颜文华（2006）提出采用 PSM 系统建立客史档案，包括常规档案，个性档案，习俗档案，反 馈意见档案及其他档案。55.2 保证员工素质和数量 个性化服务的目标是维护一对一的个人服务，具有高接触性，高员工顾客比是个性化服 务的基础 。为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥主观能动性，充分信任他们， 进行必要的授权，使员工有更大的自我控制感、自我决定感与个人成就感。5.3 结合内部营销和全员营销 内部营销是基于“员工是饭店的第一顾客，赢得员工，才能最终赢得顾客”的营销理念， 针对饭店内部员工所进行的营销。饭店应尽可能满足员工的需求，充分调动员工的积极性和 主动性，通过员工的真诚服务去感染顾客。全员营销是指所有员工在各自的工作岗位上各司 其职,积极地利用优质服务创造声誉，留住客人。内部营销和全员营销虽然对象都是员工， 但是要先做好内部营销才能实现全员营销。5.4 培育细节文化细节就是商机，是饭店个性化服务质量和水平的体现。细节最富有表现力，最容易形成口碑 宣传和新闻效应。因此，饭店要十分注重利用细节文化来提升自身的竞争力。5.5 运用情感战略 消费者已不仅仅满足于自己被当作上帝，更希望出门在外时能体验到亲情般的关怀，而 不是冷漠而周全的照顾。沟通顾客情感尤其是亲情的情感战略将发挥越来越重要的作用。5.6 建立保障机制 不论是以天数还是以客人入住的次数来记录，只要是同一个客人对他所提供的个性化服 务都应该是持续性的。凡是通过主动拜访、客人告知、员工反映等途径获得的客人喜好、习 惯、忌讳等资料信息，都要整理成文字保存起来。然后按照该客人的客史记录，安排相关事 宜。饭店提供个性化服务要从柔性化的基础设施建设和组织结构建设开始，建设以服务文化 为核心的企业文化，树立新的人力资源管理理念，重视知识管理。5.7 提高服务人员的素质和加强员工培训 在服务意识和职业素养上，服务人员要熟悉和掌握饭店的标准化程序和各岗位的运作规 程，熟悉和了解相关知识，具有超前意识，用最短的时间减少与客人的陌生感，具有敏锐的 洞察力。饭店员工在服务过程应具备的基本素质：广博的知识，随机应变的能力，良好的服 务意识。5.8 设立专门的服务项目 “私人管家”是饭店提供个性化服务重要手和方式，在满足个人个性化需求上有着举 足轻重的作用。私人管家和金钥匙是实现个性化服务的有效手段，但不是唯一的手段，要开 拓视野，开发其他的服务项目。65.9 开展网络营销 电子商务平台是企业获得顾客信息的有效渠道，网络营销在提高服务的准确性和经营效 率上将发挥巨大的作用,是个性化服务的理想手段和重要趋势。5.10 正确运用个性化服务策略 王斌（2002）提出个性化服务有不同的实现形式和选择，需要每个饭店结合本饭店实际， 统筹把握。并分析了 4 种组合方式：非个性化即全部标准化；零点个性化即顾客有多种选择； 资源约束个性化即个性化和标准化的结合；完全个性化。王斌的策略对于不同类型的饭店选 择合适的服务方式有很重要的指导意义，并非所有饭店对所有客人都实行个性化服务，要考 虑成本和效益的统一。这是很多学者都没有做出分析的，具有创新性。此外，程兴（2000）指出在个性化服务中要融入绿色和环保意识，要把科技发展应用在 服务项目上，为客人而设计饭店。与程兴不谋而合的是，邱萍（2004）认为提供个性化服务 要强化民族特色，提倡旅游创新意识。参考文献[1]李文英.个性化营销在企业中的应用探讨.河南冶金， 2004 年 2 月， 12 卷， 1 期第 第 P27-34 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[7] 苏洪文.饭店中的个性化服务]J].呼伦贝尔学院学报,
【论文第五篇】：论文《论酒店的个性化服务》。，浅谈酒店个性化服务论文酒店个性化服务笔者.旅游 0901 田盼盼引言酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来 的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为 客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适 合他的服务。就当今的行业发展状况来讲， 个性化服务对于酒店的稳定发 展是至关重要的， 千篇一律的服务方式已经远远不能满足顾客的 需求了，而在很多情况下，顾客的需求（合理而可能的要求）可 能与酒店的规定并不相符，或者是酒店根本就没有设立相关规 定，在这种情况下，最为一个服务人员（包括服务生， 管理人员） 应该如何处理呢？在我看来，哪里有需求，哪里就有机会，寻找 并且抓住新的机会，才能更好地抢占新的市场。急客人之所急， 及时，准确地提供个性服务，往往就会成为树立酒店良好形象的 契机， 恰到好处的个性化服务可以使顾客正切的感受到来自酒店 的关怀，体会到酒店真正得以顾客的利益为重，从而使友好，尊 重的酒店形象深入人心。酒店个性化服务存在的问题1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。2． 酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点， 能否让酒 店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性 化服务水准不易提高。即：重应知，重死记硬背，重标准规范程 序，重短线应时节走过场，重表彰上榜奖励；轻应会，轻实际操 作，轻个性特点发挥，轻长线练内功打基础，轻分析总结推广。4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理，内容，形式，特点 以及与标准化，规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上 清规戒多，个性特点发挥少。5．服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认 为服务纯粹是服务员的事，不了解管理是一种更高层次的服务。只有优化管理才有优质服务。不善于深入服务实际去发现好的作 法，以总结推广形成经验和品牌。6．不少服务员在服务实践中有创新，有个性特色表现，并取得 较好效果，但不善于注意积累，总结提高并上升为经验，以形成 个人服务风格品牌。如何解决酒店个性化服务中存在的问题从酒店的角度来说（1） 建立准确，有序，完整的客人档案。我个人认为，顾客的身份或许会有高低不同，但是同样都作为顾客来说，他们 的性质是没有贵贱之分的，所以，建立顾客的客史并且完 整有序的保存， 是酒店进行个性化服务的至关重要的开始。例如说，记住顾客的喜好，常住房间号，生日，最好还有 长相。我们就可以在第一时间为客人提供最周到的个性服 务。也可以在客人生日的时候为其送上酒店的祝福，让其 可以充分的感受到酒店对他的关怀。（2） 从各个方面加强员工的整体素质，包括文化素质，身体素 质等。提高员工的服务形象。鼓励员工在提供个性化服务 的同时从分的发挥自身的创造性和主观能动力。管理人员 应当及时采取员工的合理的意见，采取鼓励的政策，便是 对员工的充分信任。（3） 建立优秀的企业文化，创造良好的企业工作环境。优秀的 企业文化就是一个企业的灵魂，树立“以人为本”的经营 理念，在监管员工的同时，关心员工的自身利益，建立赏 罚制度，让员工和企业成为一个感情共同体，让员工认为， 不是企业在逼着他们工作，而是他们从心里愿意为企业的 发展壮大献出自己的力量。（4） 完善企业的设施设备，在保持各个设备可以正常使用并且 干净整洁的情况下，更要为特殊人群考虑。例如设立老幼 妇残专用设备，专用通道。（5） 建立一个创新性的组织创新对于服务战略的成功来说是 关键要素,对于服务企业战略未来的竞争市场来说同样也 是关键的要素.作为一个创新性组织,在参与竞争时对未来 要有一个很清楚的认识,很清楚地知道自己在未来竞争中 将要达到的目标，在同行业中处于怎样的水平，自己的优 势和劣势，通过怎样的方法和策略达到自己的目标。从服务人员自身来说（1） 提高自身的整体素质、熟练掌握服务技巧。（2） 善于谅解顾客的正是需求、重在理解客人、在合理可能的 情况下尽量满足客人的要求、要做到尊重、了解、熟悉、 热爱顾客。结