售后服务的三大模式_百度文库
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售后服务的三大模式
洗染业专家|
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&&因售后工作不到位导致产品滞销乃至品牌“破产”的事例屡见不鲜。如何搞好售后服务工作,成为困扰众多企业的一大难题。
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解读家装行业新型经营模式——售后外包
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摘要： 当谈起“售后外包”这个概念时，未知各位经营者脑海里会首先想到什么，顾名思义，就是外包公司对家具安装、家具维修、家具美容等技术性售后提供服务，架起家居生产厂商与消费者之间的桥梁，起到对接的作用。
当谈起“售后外包”这个概念时，未知各位经营者脑海里会首先想到什么，顾名思义，就是外包公司对家具安装、家具维修、家具美容等技术性售后提供服务，架起家居生产厂商与消费者之间的桥梁，起到对接的作用。
以技术管理优化服务
大家都知道，O2O模式所说的就是线上与线下的营销模式相结合，那么它和家具维修技术，家具美容技术服务有什么关系呢，很明显这是一个涉及到家居建材定制类产品网上销售的问题，到目前为止很多行业线上很发达而线下，还仅仅是停留在快递物流配送阶段，
而家具建材与其他行业不同，要实现在线交易只有快递物流是不够的，定制类产品关键在于线下的，设计测量安装维修售后维护一系列线下技术问题，才是O2O模式的优化核心。而流动性技术服务行业发展的核心就是：技术管理，这种新型经营模式对传统建材家具行业而言是一个极大的挑战。
建材行业售后问题多
家具建材售后安装维修行业的潜台词：厂商售后质保，专业安装维修师傅，干谁的活穿谁的衣服，难道企业感觉不到有什么不对吗?建材家具行业市场开店，靠的就是老客户(就是客户忠诚度)，如果售后安装维修的结构是用游击队那么这是一个多大的漏洞啊!各个行业的市场环境都大同小异，业主既然能买得起房又装修，就想要优质的售后服务!然而，目前的家装市场往往出现售后成本高，服务不及时等问题……
外包服务是市场认可的一种优化贸易及生产的经营方式。就像快递物流一样，作为一个行业发展给企业节省了多少成本提高了多少效率。家具安装、家具维修、家具美容等技术性售后同样可以实现售后外包。
网购家具安装维修“线下技术服务外包”
网店网购的优势在于中间环节少，没有实体店的高成本，而现在的O2O的发展到底是增加环节增加成本还是优化环节优化成本结构呢?再回到通过实体店增加客户体验度，而真正的线下，家具维修、家具安装、家具保养、家具美容等售后服务体验却是用游击队来拼凑，如何能够保障客户体验度?如何掌握客户满意度反馈?如何保障客户满意度呢?没有职业的培训，以及管理约束如何建立高素养的服务系统，如果家具的维修安装保养美容等技术售后不规范化发展，那么如何吸引高素养人才，建立售后技术外包产业文化才能引进高素养的人力资源，使售后安装维修技术服务，能跟得上品牌华丽的售前营销，配得上市场各大品牌。
目前，家具生产行业的发展已经非常优化了，任何一家木门厂、楼梯厂、地板厂等木制品加工厂，只要有相关的技术人员在，就能开展生产。而销售环节却不能有效的分流货物，传统的销售模式，在现在的营销竞争及销售环节，已经成为了家具行业技术及货物滞留的关键，有店无客进，有货卖不出，有仓不够用，家具建材行业的营销必须进入结构性的转变。
潜心积蓄8年建立“建材装饰售后外包”系统
新式的售后外包服务公司认为，专业的外包服务公司可以提高消费者网购家具的购买信心，当在客户所在地区寻找或使用安装或维修的时候，就像找快递一样简单方便，那么对于网上在线销售家具建材就不是问题了，经过专业的技术培训，同时还要通过职业培训考核，以技术服务企业做服务质量保障和支持，那么网购家具建材后的，家具安装，家具维修，家具美容，木门安装维修，楼梯等等都可以突破在网上没法销售的障碍。
点评：家装市场的发展日新月异，每隔一段时间，就会冒出一些新的经营理念，让人应接不暇。笔者认为，专业的售后外包团队能够从最大程度上减轻网购平台销售与售后链断裂的问题，但它的发展仍然存在许多不成熟的地方，
这种新的经营模式日后的走向到底如何?且让我们拭目以待吧!
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企业售后服务的管理标准(135页).doc 130页
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中国商业联合会发布
After-sale services
2008年度中国售后服务报告
第一章报告概述
第一节 术语定义
第二节 研究背景第三节 研究摘要
第二章 售后服务现状与发展
第一节 中国售后服务简史
第二节 中国售后服务现状
第三节 中国售后服务发展
第四节 国外售后服务发展
售后服务全球趋势
售后服务政策与行业管理
第一节 《商品售后服务评价体系》概述
第二节 《商品售后服务评价体系》起草过程
第三节 售后服务行业管理
第四节 售后服务职业化发展
第五节 售后服务认证
第六节 各级政府重视售后服务的举措
第四章 2008年中国消费者投诉与售后服务问题
第一节 2008年全国消协组织受理投诉情况分析
第二节：2008年全国消费者投诉的售后服务热点问题分析
第五章 售后服务调查研究
第六章 2008年售后服务组织研究
第一节 企业的售后服务组织结构
第二节 企业的售后服务管理水平
第三节 企业售后服务模式
第七章 2008年售后服务体系研究
第一节 企业的售后服务标准化建设
第二节 售后服务品牌建设
第三节 企业的售后服务网络建设
第四节 企业的售后服务文化
2008年售后服务市场研究
第一节 整体售后服务市场趋势
第二节 售后服务市场意识
第三节 售后服务成本
第四节 售后服务利润与销售
第九章 2008年售后服务质量研究
第一节 全国商品售后服务评价活动
第二节 企业售后服务措施
企业售后服务质量
2008年售后服务队伍建设
第一节 全国企业售后服务队伍建设
第二节 企业售后服务专业化队伍建设
第三节 2008年售后服务职工培训
第四节 企业售后服务学习
第十一章 2008年度售后服务问题与分析
2008年度全国企业售后服务主要问题第二节 售后服务改进
第三节 售后服务体系建设
第四节 售后服务认证企业案例
第一章报告概述
第一节 术语定义
　　根据中华人民共和国国内贸易行业标准《商品售后服务评价体系》(SB/T )，有关术语定义如下：
　　产品 Products
　　企业生产或销售的有形产品，其质量水平符合相关标准和法律法规要求，允许在中华人民共和国境内销售。
　　商品 goods
　　已进入市场流通的企业产品。
　　生产型企业 products corporation
　　有自己的产品，并建立了销售系统的生产企业。
　　销售型企业 sales corporation
　　自己不生产产品，只销售其他企业产品的商业企业。
　　售后服务after-sale services
　　企业对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形服务总称。
　　评价体系 appraisal system
评价指标的总称，由一整套具体的评价指标构成。
　日，中华人民共和国商务部正颁布《商品售后服务评价体系》标准(SB/T )，日起正式实施。
　　2007年，为了进一步贯彻执行商务部颁布的《商品售后服务评价体系》国内贸易行业标准，努力提高国售后服务管理人员水平，建立一支业务素质高、系统掌握国际现代售后服务管理知识的人才队伍， 经商务部批准(商建标函[号)，中国商业联合会在全国范围内开展了售后服务培训认证工作。
　　同年，经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，北京五洲天宇认证中心正式成立。这是至今为止国家批准的国内国际惟一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构。
　　自《商品售后服务评价体系》标准实施以来，国大中型企业逐步贯彻标准，将售后服务管理师、售后服务认证纳入企业中心工作，售后服务管理师培训与售后服务认证工作也日渐成熟。但是，我们不可避免地看到，国企业的售后服务管理工作依然存在众多弊端、不足与差距各种各样的售后服务问题仍然严重困扰着各企业的售后服务工作改进。
　　对全国售后服务存在的问题、情况、现状进行全面的年度总结、分析研究，对增强企业售后服务意识、相互取长补短、正视不足、持续改进都有着积极意义。也对国企业售后服务专业化队伍建设、售后服务认证规模化发展有着推进作用。
　　生产型企业普遍重视售后服务，家电、手机、汽车、IT、机械、设备、安防等行业重视售后服务，食品、建材、服装、塑料、纺织等行业不重视售后服务。行业间售后服务参差不齐，食品行业认为自己是快速消费品，不重视售后服务，建材行业出现供应商与零售商相互推诿现象。销售型企业对售后服务重视程度一般，服务型企业，从整体而言售后服务最差。
　　2006年国家商务部颁布中华人民共和国国内贸易标准《商品售后服务评价体系》标准(SB/T )以来，全国售后
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