什么是用户体验？如何评价用户体验的好坏？
来源：互联网
【提出这个问题的目的，我希望能找出一种可以把用户体验可以量化的方法。 例如好的用户体验可能是点击少，视觉位置漂亮醒目，功能的数量和使用次数的数量是否平衡。 我认为用户体验肯定是可以量化的，例如一种量化的方法就是用最少的点击数操作出最多的功能。】
我理解的用户体验，是让用户付出最小成本满足需求。用户体验无法用一个通用方法整体衡量，只能在理解产品全貌的前提下评测分解属性。我仅结合搜索领域经验提供些参考。1）用户体验是一个完整的过程2004年Google上市前夕，互联网女皇MaryMeeker访问中国路过百度，她说摩根斯坦利的同事们刚做过搜索引擎对比评测，评测结果是Yahoo最好。但奇怪的是，评测完之后，大家平时还是都用Google。后来，百度联合创始人徐勇帮我要来了她们评测的样本，我一看就明白了，原来是这样呀：她们选了十几个关键词，在Google/Yahoo等六七个搜索引擎中搜索，打印出所有搜索结果页放在一起对比，每人拿一把硬币，认为哪个搜索结果页更好就投一个硬币。最后Yahoo获胜。为什么Yahoo会胜出？因为当时Yahoo使用的后台搜索引擎也是Google，但自己对一些热门关键词做了人工优化，这样，Yahoo的搜索结果不是跟Google一样，就是优于Google。为什么那些金融精英评测完后的日常生活工作中又都用Google了呢？因为这个貌似公正的用户体验评测是有问题的，用户体验不仅是搜索结果页的简单对比。
比如，桌上的打印页面都是所看即所得，但在电脑上，想要看到那些搜索结果页，需要用户付出一个操作过程：从输入域名开始，下载完大小相差十几倍的Yahoo/Google首页，移动鼠标定位到Yahoo的搜索框中（Google是自动定位到搜索框中），输入关键词，回车或点击搜索按钮，下载完Yahoo/Google相差几倍大小的搜索结果页。上述操作过程，用户需要付出的时间成本和操作成本是不同的，尤其那时平均带宽还很小。
比如，桌上的打印页面一眼可看到全貌，而真实用户需要在一个电脑屏幕中浏览搜索结果页。用户如果在较低分辨率下浏览Yahoo搜索结果页，可能在越过大幅Banner广告和宽松设计后只看到一两条结果，而浏览Google搜索结果页，就能多看几条结果。当搜索结果第一条没有满足用户需求时（这种情况很常见），第一屏多几条结果看就是一个明显的用户体验差异了。我记得那时相同结果数的搜索结果页，Yahoo的页面比Google长得多，这又是增加用户成本的。
比如，当第一页的搜索结果没有满足用户需求时（这种情况也很常见），用户可能/翻下一页/点击相关搜索词/换一个关键词搜索/换一个搜索引擎/。另一种常见情况是，用户需要使用各类垂直搜索。那么，翻页设计、搜索框大小（Google那时大一点）、结果页底部是否放搜索框、垂直搜索的种类和体验等等附加选项，貌似跟桌上的打印结果页无关，却会“常见”的影响用户体验。
所以，Yahoo当时的搜索结果页相关性虽然总是优于或等于Google，但用户体验其实是不如Google的。用户体验不是一个静态页面，而是一个过程，要结合用户的真实使用过程来评测。2)
用户体验因人而异上面是2006年cnnic做的搜索引擎市场调查，关于“半年用户数动态变化”的结果。数据准确性不必纠结，关键是理解“用户获得率”和“用户流失率”的正反一体和背后原因的因人而异。上面是2006年cnnic做的搜索引擎市场调查，关于“半年用户数动态变化”的结果。数据准确性不必纠结，关键是理解“用户获得率”和“用户流失率”的正反一体和背后原因的因人而异。通常被认为领先的搜索引擎Google和百度，用户获得率反而是最低的（固然有基数大小的影响）。因为，那时候正是百度上市后中国搜索引擎市场最热闹的时间，雅虎搜狐新浪都在力推它们的搜索引擎，吸引了足够多的用户。但是，用户获得率必须减去用户流失率才有意义。上述数据中，雅虎搜狐新浪Google的用户流失率都太高，结果是用户基数没增长。愿意花钱做市场推广时，吸引新用户是最容易的事，你告诉他们你有哪些好，他们就来了。但来了不代表永远就是你的人了，他们早晚会知道和试用别的引擎，部分用户会发现你哪儿不好而离开，部分用户会发现别的引擎哪儿好而投奔。当然，反之，部分用户也会发现别的引擎哪儿不好又回来。用户获得率的数字背后，每一个用户的获得原因各不相同。用户流失率的数字背后，每一个用户的流失原因也各不相同。所有用户的被获得和流失方向，是不一致的，是在五个搜索引擎中交叉进行的，这就是“用户体验因人而异”。其实，每个用户的生活和知识背景不同，他们心中的搜索引擎定义都可以是不同的，搜索需求是不同的，对用户体验的感受也不同。比如，会有用户因为Google搜英文资料好用而离不开Google，但也会有用户因为使用英文关键词在Google会搜出大堆英文页而弃用Google，改用针对这点进行优化的百度。比如，会有用户因为反感百度的竞价排名而改用Google，但也会有用户因为hao123好用而默认长用百度。比如，会有用户因为Google的高级搜索语法强大而爱用，但也会有用户因为经常下载MP3而爱死百度。比如，会有用户因为Google像奢侈品一样高大上的品牌形象而选用Google，但也会有用户因为百度图片搜索支持本地翻阅原图（我学习的Fast）、不用逐一点开那时泛滥的骚扰和带毒网站而选用百度。比如，熟练用户会发现Google上带空格组合词搜索效果好而选用Google，但更多用户常使用长关键词和疑问句搜索，贴吧和知道经常能对此提供帮助。比如，会有用户因为Google能搜到外国的英文和中文新闻而喜爱，但也会有用户喜欢百度能搜到当天突发事件的新闻而选用（Google先上线daily更新，但早期Google每天半夜来抓取新浪新闻等网站，所以白天搜不到当天突发事件，而我让百度每天早晚等新闻编辑密集发布新闻后抓取更新）。总之，用户体验因人而异，公司能力也各有差异，即使某些方面的用户体验不如对手，依然可以扬长避短，在更多角度针对不同用户群针对性的改变用户体验。3）用户体验因时而变上图一是中国网页增长趋势，图二是中国网民增长趋势。两张图的时间不对应，但我们只看趋势变化。与国外相似，中国互联网早期（2000年以前）的网民数量和背景有限，网页数量和类型也有限，那时的主流搜索需求只能是找网站了。所以Yahoo和搜狐那样的大网址站，用户体验就不错了，获得了多数市场份额。不过短短的三四年后（2003年），网民数增长了近十倍（900万～8000万），网页数更是增长了百倍（几百万到几亿）。十倍新增用户的背景广泛和需求广泛，百倍的新增网页内容也为满足广泛需求提供了可能性。搜索引擎不过是个中间商，当上游内容和下游用户都已大变样，当主流需求已从找网站变成网页搜索，搜索引擎的用户体验标准就已经改变。这就是用户体验因时而变。因为这个网民数和网页数的增长是每天渐变的，Yahoo们就像温水煮青蛙一样没有及时发现危机。无论是国外的Yahoo还是国内的雅虎搜狐新浪，它们默认的搜索结果都长期是网站搜索，很晚才改成网页搜索。在没改过来前，他们的用户体验其实每一天都在下降的，这也是用户体验因时而变。后来，网民数又增长了近8倍(6亿)，网页数又增长了几百倍(1500亿)，在这个渐变过程中，用户的搜索引擎使用频率也在快速增长。早期的Yahoo搜狐新浪们自我定位是啥都有的综合门户，搜索引擎只是它们拥有的一个垂直频道，但是，我们知道用户去综合门户中搜索每次是要付出更高使用成本的，当用户的搜索引擎使用频率越来越高，去综合门户搜索的成本就越来越大，独立搜索引擎的相对用户体验就越来越好。这也是用户体验因时而变。早期的互联网可以理解为由几万台服务器互联组成，用户主要是单向的获得网络内容，网络基础设施也不发达，用户需要“上”网。但随着网民数增长，随着宽带普及，随着社区类产品的爆发，用户在线时间变长，用户反哺给互联网的内容越来越多，互联网的定义也在变化，那些联网的个人电脑和电脑背后的用户与服务器们一起组成了互联网。贴吧知道等产品就是顺应互联网定义的变化，引导用户创造大量口语化的讨论和问答，满足用户关于冷僻内容、突发内容、问句搜索的需求。反过来，当用户这方面的搜索体验改善后，又会养成更多这样搜索的习惯。这是产品和用户互相适应又互相改变的过程，这也是用户体验因时而变。进入移动时代，互联网的定义又已改变，人，物，服务和信息一起互联，搜索引擎的用户体验标准又将因时而变。拖拽至此处上传
allenzhang:
个人对用户体验的目标是，做到“自然”。举几个例子，1，我观察3岁的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的开锁，小孩甚至不用学就会用。因为触摸是人的天性，同时iphone通过箭头图标，向右滑动的文字条（小孩看不懂文字），来暗示手指触摸向右滑动来解锁。自然和人的天性是一致的。大人因为成年后受污染较多，反而不一定立即学会iphone解锁，可能需要看文字解释来理解。所以不识字的小孩可能比老年人更快学会使用iphone。需要用文字来解释的交互不是好交互。2，Apple在“自然”体验上做了很多尝试。比如，通常PC下的“文件夹”（甚至“文件”）是不太自然的电脑概念，被从iOS里面取消（文件只有和能解释它的应用关联才有意义）。MacOS尝试改变触控板的传统滚动方向，将手指滑动改为和内容一致的方向，并称之为“自然”模式，即，以前的触控板的滑动方向是“不自然”的。这样的改变很需要勇气，但也许Apple觉得长远来看更自然的模式才更有生命力，哪怕暂时会改变用户习惯而让用户不适应。3，自然往往和人的本性相关的。微信的摇一摇是个以“自然”为目标的设计。“抓握”，“摇晃”，是人在远古时代没有工具时必须具备的本能。手机提供了激发人类这项远古本能的条件。设计“摇一摇”时，目标是和人的“自然”或者说“本能”动作体验做到一致。摇一摇的体验包括：动作 - 摇动；视觉 - 屏幕裂开并合上来响应动作； 听觉：有吸引力（男性是来福枪，女性是铃铛）的声音来响应动作；结果 - 从屏幕中央滑下的一张名片。整个界面没有菜单和按钮。但几乎没有比它更简单的交互体验了。感谢手机，让远古时代人们通过投掷石头来“连接”到其他人，进化到摇动手机来虚拟地“连接”人。摇一摇上线后，很快就达到每天一亿次以上的摇一摇使用次数。“简单而自然”的体验人人都会用，并且因为“自然”，而“自然而然”地去用它。它也没有高端和低端人群之分。摇一摇给我们的最大启示是，一种通过肢体而非鼠标（甚至触屏）来完成的交互，也许代表了未来移动设备的交互方向（bump在这方面做得更早）。（顺便说下，经常有人说微信摇一摇是学line的，事实上，我们做摇一摇的时候，还不知道有line这个软件。考据一个应用“抄袭”了谁，除了获得心理安慰之外，并不能提升自身的能力）pony三年前曾经送给很多人一本书，《don't make me think》，光从字面理解，也是这个意思。自然的体验是不需要用户去思考的。我个人也欣赏原研哉等设计师的设计理念，设计应当挖掘人的本原的体验倾向。“自然”并不只是在交互等体验上体现，更是一种思维方式。程序员都知道面向对象的方法的核心是更“自然”的对复杂事物的建模方法，“分类”是其核心之一。同样地，产品经理在面对一个复杂问题时，需要有一种符合“自然”原则的建模方法，来通过产品结构模块以及模块之间的联系来映射和解决问题。没有开发训练的人同样可以建立“自然”思维方式，事实上，“分类”是人类模式化和识别外部世界的本能方式，如果有意识地对任何问题都从“分类是否合理”的角度来考察，时间长了，会建立起直觉式的分类感觉，而避免形成“大杂烩”式的结果。而对任何一个界面和交互，同样可以用“don't make me think”或者“是否自然到人人都能自然而然地使用”来反复思考。比如，我们会鼓励每个界面尽可能有且只有一个突出的按钮作为用户不用思考就默认去点的操作点。当思考过一千个界面的交互后，对哪些交互是自然的哪些是不自然的就会很容易判断到。即便对于司空见惯的体验点，加以反思也会发现改进余地，比如，对一个列表，需要显示总的条目数吗（比如通讯录有多少人，用户需要这个数字吗）？一个进度条，需要显示百分比吗？数字对用户是自然能接受的反馈吗？“自然”可能容易导致玄学，因此这里想强调的是，“自然”的思维方式一般是需要长期的非常理性的训练才能获得，而不是突然幻想自己获得了一种使用“自然原则”的能力。记得知乎上有个问题问“乔布斯为什么能凭直觉知道该怎么做”。我认为没有任何人有天生的可重复的直觉来立即成为一个领域的专业人员。比如，对于复杂事物，如何“抽象”为一个简单模型，是需要大量案例锻炼的。但是，如果经过一万小时的有意识的朝某个方向的训练（比如对“自然”的反复思考和实际工作练习），并且是极为理性的思维和实践训练，是可以获得一些直觉的。大量的理性训练有助于形成一种对同类事物的识别模式，这种模式形成直觉。比如大部分中国人其实是没有经受过“简单是美”的训练的，表现在现实中，很多人其实是很难接受一套极简主义的装修风格的居室的。只有当对“极简”有反复体验和思考，才能将“简单是美”变成骨子里的审美观，并体现在设计中。简单和自然是什么关系？简单为什么就美了？留给你去想。
我们分几个部分来讨论。1. 什么是用户体验？用户体验有很多解释。我整理的结果如下：1.1 国际标准发布于 1999 年的 ISO 13407 和发布于 2012 年的 ISO
都对人机交互、以人为本的设计、用户界面、用户体验、易用性等有很多描述。其中 ISO
标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。1.2 Peter Morville 的蜂窝模型Peter Morville 在 里提到，他认为用户体验包含 7 个模块，可以用蜂窝模型来展现：有用性。面对的用户需求是真实的。可用性。功能可以很好地满足用户需求。满意度。涉及情感设计的方面，比如图形、品牌和形象等。可找到。用户能找到他们需求的东西。可获得。用户能够方便地完成操作、达到目的。可靠性。让用户产生信任。价值。产品要为投资人产生价值。1.3 Steve Krug 的解释Steve Krug 在 这本书里，提到的用户体验包括几个方面：有用性：能否帮助人们完成一些必须的事务？可学习：人们能否明白如何使用它？可记忆：人们每次使用的时候，是否都需要重新学习？有效：它们能完成任务吗？高效：它们是否只需花费适当的时间和努力就能完成任务？合乎期望：是人们想要的吗？1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原则Whitney Quesenbery 提出了 5E 原则，认为用户体验包含五个方面，如图：分别是：有效性：实际可以等同于可用性或者有用性，就是这个产品能不能起到作用效率：产品应该是能提高使用者的效率的易学习：学习成本低容错：防止用户犯错，以及恢复错误的能力吸引力：（主要是从交互和视觉上）让用户舒适，并乐意使用1.5
Jesse James Garrett 的五层模型当然， 最出名的还是
Jesse James Garrett 的五层模型。这种分层方法比较全面，从策略层到视觉层非常清晰。太出名了，就不展开说了。1.6 其他解释在网上还查到了很多其他的解释和分析，大家也可以了解下：A. 流传甚广的四层模型B. 浙大教授基于学科知识做的结构图C. 另一份学科知识图谱1.7 结论所以，真应了那句古话：用户体验是个筐什么都能往里装
——李白实际上，用户体验在目前大家都做移动互联网产品的场景下，定义还是比较具体的、很窄的，我觉得可以说成是让产品友好地满足用户的需求，或者反过来说，让用户通过你的产品满足需求时足够方便、舒适和快捷。2. 如何评价用户体验的好坏？我见过的比较细致、个人比较喜欢的用户体验评价方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的标准，也被称为『尼尔森十大可用性原则』。不过由于 Nielsen 是从 Web 设计的角度来提出的可用性原则，所以我在使用时会有增删和改动，以满足目前做移动 APP 时的需求。下面就是干货时刻了。2.1 Visibility of status 可见原则『保证界面的内容可见、状态可见、变化可见。』看起来是特别基本的要求，但很多产品其实都做不到。用户找不到信息、不知道当前的情况、不明白发生了什么，都是不符合可见原则的例子。比如，很多产品的空白页面就是这个样子：我在哪呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？都没有提示。我在哪呢？这里为什么是白花花的？这里是做什么用的？我能做什么？都没有提示。即使知道功能的用户也会疑惑：这是没有加载完，还是已经加载完了是空的。而好的空白页是这样的：告诉了你：这里是做什么的，现在为什么是空白的，而且提供了按钮让你马上就可以关注别人。再比如，Facebook 的加载页面，就不是白花花的一片，而是一张伪缩略图：这样用户的体验就会非常不同，感知到了当前正在加载并且大致了解到会加载什么东西。2.2 Match between system and the real world
场景贴切原则『功能操作符合用户的使用场景。』如果第一次看到滴滴出行司机版的界面你会觉得有点奇怪：哎？为什么都是大只的方块？按照习惯，不应该是长这样的吗：其实结合场景思考就很简单了，司机在使用手机时往往在行驶途中或者行驶间隙，并且大部分司机手机不是手持状态、都是放置在架子上的。这时候点击大块按钮的误操作率就比这种列表式的小多了。更多例子，还可以看我的这个回答：2.3 User control and freedom可控原则『用户要能对当前的情况很好地了解和掌控，足够自由。』在很多特殊的、有很多可能性的功能界面这点至关重要，比如典型的视频播放界面，如果只有播放和暂停，你能想象到有多垃圾。而所有的界面，都应该有方便的退出操作。在 iPhone 横空出世的时候，Home 键就成为了史上最牛逼的基于可控原则的发明。无论在什么地方、遇到什么问题、发现不知道该怎么办，只需要按下 Home 键，就回到桌面了。这里就不举其他例子了。2.4 Consistency and standards 一致性『用户需要在同一个产品中接受同一套规范或者逻辑。』这是很多产品也会忽视的，在功能、交互和视觉上不考虑用户的学习成本，同时也给用户造成麻烦，让用户对功能很难产生认知。比如，在社交产品中，关注你的人会被称为『粉丝』，在另一个页面又变成了『关注者』；在一些提醒对话框中，确定按钮有的时候在左侧，有的时候又在右侧；在工具类操作中，红色有时候表示正确，有时候又表示警告和提醒。等等。之前我看到过一个例子，是某打车软件的支付宝绑定提醒。在 APP 界面上，是这样的：注意，原话说的是『查看...短信，回复验证码』，有正常阅读能力的人，都会以为这是要回复短信。而发来的短信里，却是：所以到底是要输到哪里...2.5 Error prevention防错、防呆原则『要尽量用足够的提醒和设计，让用户不要混淆、犯错和发呆。』防错、防呆在用户体验中至关重要，提醒有时看起来很傻，但那是在设计者对产品和功能足够熟悉的情况下。对于新用户来说，很多事情并不清楚，要确保顺畅操作需要做更多引导。特别典型的例子是每个人都见过的这个：Windows 的提醒框。在新版本里变成了：我估计绝大部分人看到之后脸上都是大写的懵逼。你在说什么？然后呢？我擦，你别不管我了啊，我该怎么办？某国产工具就很好地解决了这个问题：还有，这是很容易会造成混淆的例子：这个日历中，不可用的日期和非当前月的日期，居然都是用灰色表示的（1-6 号其实是不可用的日期）。这样用户也会懵逼，要理解很久才能明白过来。2.6 Recognition rather than recall 协助用户记忆原则『在需要记忆某些信息时，产品功能上要帮助用户记忆。』这是个特别简单的道理。当你在淘宝买完东西、在美团订完餐之后，肯定不希望自己再回忆一遍所有的订单内容，再点确认吧？比如，我买了好几件衣服，我是希望在结账前再确认一遍的，所以淘宝是这样的：再比如，在苹果的 Mac 端『照片』应用里，删除照片时，不是直接提醒『要删除吗？』，而是：会提示照片的数量，并且说明当前操作的内容。2.7 Aesthetic and minimalist design 简约易读原则『界面足够简单、内容易读。』这个原则是说，要让界面足够清晰，以便于用户快速发现自己想要的信息；同时，还要保证阅读时的可读性、易读性。有的产品做得特别花哨，界面里什么都有，看起来酷炫，但用户却连哪个是按钮都分辨不出来。这就是得不偿失了。另外，易读性还要考虑用户使用产品的视觉轨迹，排版不要混乱。这在 Web 上应该更明显一些，在现在的大屏手机上也很重要。这是一些页面的视觉轨迹。这是一些页面的视觉轨迹。我们再看 Paypal 的一版订单确认页面：箭头标识的是用户阅读信息时的主要轨迹。显然是跳来跳去、非常糟糕的。这是另一版的设计：显然，这次就更加顺畅了。2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors
容错原则『向用户提醒犯错的可能，并提供给用户挽回错误的方法。』要在用户可能犯错的时候进行提醒，越严重的错提醒就越重。比如当你抹掉手机数据时，需要先输入密码：然后会有红色的醒目提醒再次确认：而挽回错误最典型的就是文本编辑里的撤销功能了。有一些产品也会提供操作上的撤销功能，比如：这是 Gmail 的撤销操作功能。当你做了一些操作之后，会出现几秒钟提示条，上面有撤销按钮可以恢复操作。2.9 Help and documentation 帮助和提示『在任何时候，考虑到用户需要得到帮助的情况并予以提示。』正常操作时，或者说用户掌握充分知识和信息时，提示当然是没有必要的。但实际情况是，任何用户会在任何时候都产生疑问，需要得到帮助。除了在产品里放一个几乎不会有人点进去看的帮助文档之外，最好的方法就是在当下进行提醒。比如：Smartisan OS 会在飞行模式的按钮旁边放一个小 i 的标示，点击后出现对飞行模式的详细解释。再比如：在评价页面说明情况，告诉用户原因。在评价页面说明情况，告诉用户原因。还有，我最近比较喜欢玩的一款游戏，在任务页面，会有醒目的『帮助』按钮，点开有详细的提醒。2.10 Resume the scene 恢复现场原则『适应用户的碎片化使用习惯，在各种切换和退出返回时，要能有恢复现场的能力。』实时保存内容是在有编辑功能的产品中非常重要，比如知乎网页版会隔一小段时间就自动保存一次，因为临时状况意外退出后，再到草稿箱中还能找到。（这里顺便吐槽下知乎 APP 客户端是没有实时保存的功能的，我已经丢过好多次草稿了...）另外大家平时都遇到过，但估计没人会留意的是，微信内置浏览器记录上次阅读位置的功能。读到一半回到聊天页面说几句话，再返回这篇文章，还是会回到离开时的位置。而新浪微博 APP 在看某个人微博时，如果跳出再回去，又回到了微博列表的顶部...未来产品会越来越多，大家对信息接收的方式也不会满足于整块整块的形式，而是会变成以信息流、碎片化的方式。所以保护现场将是每个产品都要考虑的原则。哦对了，最后这条是我新加的，尼尔森没说过。每次用这十个原则做一次检验，应该能有不少帮助。希望能帮到你。参考资料及推荐阅读：1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11.
近年来，人们越来越多地谈及用户体验，甚至将其视为互联网产品赢得市场的最关键因素。但每逢说到用户体验是什么的时候，人们的表述往往抽象不清、或者以偏概全。本回答尝试从一个科班出身的用户体验设计师的角度对相关问题进行梳理和探讨。用户体验是什么？用户体验（User Experience，简称UE）是用户在使用产品或服务过程中建立起来的一种纯主观的感受。用户体验产生于客户与你的品牌、公司、组织所发生的一切互动。这些互动的对象包含了你的产品、官网、帮助中心、广告、微博、邮箱、以及面对面的交谈······甚至只是你产品上的一个小标签。所有的这些都会随着时间的积累而联系起来，形成用户体验。如何评价用户体验的好坏？业内很多人其实没有搞清楚，当他们在评价用户体验时，评价的实际上是产品的可用性。在没有意识到这一点的前提下，得到的观点往往不够结构化，对实际工作缺乏指导作用。确切地来说，产品的可用性包含三个方面：有用性、易用性和满意度。有用性有用性跟产品策划相关，指的是产品所包含的功能是否能够满足用户的需求。用户的需求包括显性需求和隐性需求，显性指的是主需求和关联需求，而隐性需求指的是潜在需求。那么，在提高产品的有用性方面，是不是满足的需求越多就越好呢？显然不是的，需求要满足到什么程度，得结合产品的易用性进行权衡，找到一个你认为合适的点。满足的需求太多将会导致产品变得臃肿，对其性能和用户的认知、操作带来负面的影响。要对一个产品的有用性进行评估，其实是一件比较困难的事情，它要求你对该产品或与它相似的产品有着足够深入的研究。易用性提高产品的易用性是交互设计师的工作，易用性又包含易学性和效率性。易学性指的是用户在接触一个新产品时，最好不用学习也能懂得怎么使用，也就是很多人所说的用起来很“自然”。所以再次强调，如果没有搞清楚我们谈论的用户体验实质上是指产品的可用性，则很容易混淆概念，陷入对其某个构成点的讨论。但是，如果只是这样介绍易学性，显然还不够直观，其真正的内涵是指产品的设计要符合用户的心智模型。要做到这一点，产品的交互设计应该做到符合用户的操作习惯（并非指完全遵循各操作系统的交互范式，因为用户可能对一些非官方的操作范式已经十分熟悉；也不是说绝对不能打破已有的交互范式），或者根据现实的对照物给予用户足够的隐喻。效率性的内涵则包含易于操控（菲兹定律）、步骤简便（完成任务的点击数）、清晰的导航（时刻知道自己在哪里，不迷路）。满意度用户最大的满意来源于产品为其提供的价值（有用性和易用性），但除此以外还包含产品在性能、视觉和彩蛋方面的体验。性能指的是产品对用户操作的响应速度、出错的频率以及严重程度；视觉指的是由眼球直接获取的愉悦；彩蛋则是给予用户一些惊喜或者意想不到的小感动。更进一层的话就是多维度的情感化设计，让用户与产品发生情感关联。可用性评估可用性评估的方法有很多，在这里只简单介绍最常用和高效的两种：启发式评估和用户测试。启发式评估指的是若干名用户体验设计方面的专家（你自己就是- -）以角色扮演的方式模拟典型用户使用产品的场景，利用自身的专业知识进行分析和判断，从而发现潜在的问题。这种方法成本比较低，而且快捷，但是缺乏精度。用户测试指的是邀请若干名典型用户在用户体验设计师的观察和交流下完成设定的操作任务（最好能够对屏幕和用户分别进行录像），根据对测试过程中用户的生理暗示（动作、神态）、语言反馈和操作流畅度进行分析，从而发现产品设计的问题。其它的评估方法还包含问卷调查、用户访谈、和性能测试等等，在此就不一一介绍。至于用户体验是否可以量化？答案是肯定的，主观的问题也能通过大量的测试进行量化，要深入了解这一块的话，可以学习一下调研方面的知识。
这个问题很有意思，我觉得回答这个问题可以从两个方面回答，互联网产品设计以及移动手机客户端的产品设计，所谓的用户体验，其实我个人认为，就是让用户"习惯", Don't make user think. 这个是终极目标啦，随着产品的不断的改善，用户体验也在随之变化。但是，如果你在做一款产品，所谓的标准，终极检验方法，还是用户，以及用户对于产品的反馈。 对于互联网产品的设计，我个人有一些标准的用户习惯，个人认为可以作为所谓量化的标准，我分享出来，希望能够对你有帮助。用户界面设计的三大原则是：置界面于用户的控制之下；减少用户的记忆负担；保持界面的一致性。 用户界面设计在工作流程上分为结构设计、交互设计、视觉设计三个部分。结构设计也称概念设计 （Conceptual Design），是界面设计的骨架。通过对用户研究和任务分析，制定出产品的整体架构。交互设计的目的是使产品让用户能简单使用。 任何产品功能的实现都是通过人和机器的交互来完成的。因此，人的因素应作为设计的核心被体现出来。视觉设计包括色彩、字体、页面设计等。视觉设计要达到用户愉悦使用的目的。以下我针对用户设计的三个大类，通过“指标”就是我们用来衡量用户体验的标准，将标准分为三个等级，分别占0分、1分、2分，每个标准都有它的评分标准，当用户反馈的问题完全符合这个标准时，就占0；如问题不符合标准，就占2分；如问题不严重，只是还不够完善，就占1分；最后拿问题去套这里的标准，得出来的总分就是我们要评定改版的指标了。总分越高，说明该条的用户体验越差，最后我们将得出的总分来判断问题的用户体验值：总分在0 – 5 分且单个标准在2分以下的（标示用户体验为良好）；总分在5 – 10分且单个标准在2分以下的（标示用户体验为较差）；总分在十分以上或有2个2分以上的标准的（标示用户体验为很差）。结构设计有足够的空间让用户看到主要的内容，要适合多数浏览器浏览（以15、17寸、19寸显示器为主）0：足够看到主要内容 1：只看到2/3看到
2：小于1/3的内容尽量避免使用结构复杂的表格，表格嵌套不要超过3层；0：小于等于2层
1：三到四层 2：五层或五层以上页面长度原则上不超过3屏，宽度不超过1屏幕。（以为准）0:长小于3屏，宽小于1屏
1: 长超出3屏或宽超出1屏
2:长超出3屏，宽超1屏页面避免使用iframe，如果必须使用，采用对应的优化方式。（优化是指：对浏览器是否支持框架进行判断以及iframe宽高度自适应页面）0: 无iframe 1:有1-2个iframe，且无优化 2:多于2个iframe,且无优化页面布局要重点突出，图文并茂；做数据统计，将目标客户最感兴趣的放置在最重要最显著的位置（一般为页面的头部和左上角）0:重点突出，图文并茂，且在最重要的位置放的是用户最感兴趣的 1:重点不突出或没有图文并茂 2:重点不突出且没有图文并茂交互设计表单的填写流程要清晰、简洁，必填的项要放在页面的显著位置（主体页面的头部，），非必填项不能影响用户填写的效率。0：必填项位置显著，非必填项没有影响用户填写的效率 1： 必填项位置不显著或非必填项影响了用户填写的效率 2： 必填项和非必填项混在一起，影响了用户填写的效率表单的填写尽量多采用既有选择也有输入的方式，需填写部分需注明内容的实例，并对字段作出限制。 0： 既有选择也有输入的方式，并有注明实例 1： 没有选择性输入或没有注明填写的实例 2: 没有选择性输入且没有注明填写的实例对于交互性的按钮必须清晰突出，以确保用户可以清楚地点击。 0： 调查10人（8人或以上的人很快就能点击到按钮） 1： 调查10人（只一半的人很快就能点击到按钮） 2: 调查10人（6人或以上的人在短时间找不到要点击的按钮）点击：浏览过的信息需要显示为不同的状态，以区分于未阅读内容，避免重复阅读。 0： 有不同的状态显示 1： 只有部分有不同的状态显示 2: 没有状态显示尽量减少新开的窗口，以避免开过多的无效窗口：打开的IE新窗口不超过2层；打开的IE / DIV / alert 新窗口总不超过三个，避免在DIV窗口再打开DIV窗口。 0： IE窗口&=2 IE+DIV+ALERT 新窗口 &=3,DIV窗口没有再打开DIV窗口
1：IE窗口&=2或 IE+DIV+ALERT 新窗口 &=3或DIV窗口没有再打开DIV窗口 2: IE窗口&=2 IE+DIV+ALERT 新窗口 &=3,DIV窗口有再打开DIV窗口涉及到用户操作的东西，要有及时、清楚的错误、成功或信息提示；并要能保存上一步操作。 0： 有及时清楚地提示，能保存上一步操作
1： 无提示或不能保存上一步操作 2: 无提示也不能保存上一步操作对于每一个点击进行友好提示，以增加浏览者的亲和度，对图片、图标、链接有TIP提示或在相应位置加“说明”、“注意”的文字信息。 0： 每一个点击进行友好提示 1： 有提示，但提示不友好 无友好的提示对用户输入性的操作，提供快速反馈；将光标定位到第一个要输入的表单对象上，给用户心理上的暗示，避免用户焦急。 0： 有快速的反馈，且有光标定位 1： 反馈不快速或无光标定位 2: 无快速反馈、无光标定位栏目的命名要与栏目内容准确相关，简洁清晰，不宜过于深奥。 0： 调查10人（8人或以上的人认为栏目命名很好） 1： 调查10人（只一半的人认为栏目命名好） 2: 调查10人（6人或以上的人认为栏目命名深奥）导航要清晰，栏目的层级最多不超过三层；且随时转移功能，很容易从一个功能跳到另外一个功能。 0： 导航栏的层级不超过3层 1： 导航栏的层级为4层
2: 导航栏的层级多于4层在页面的醒目位置（主体页面的头部），提供信息搜索框和排序功能，便于查找到所需内容
0： 有醒目的搜索框和排序功能
1： 有搜索框和排序但不醒目 2: 无搜索框和排序正常情况下,尽量确保页面在5秒内打开。如果是大 型门户网站，必须考虑南北互通问题，进行必要的压力测试
0： 1 – 2秒内打开 1： 3 -5秒内打开 2: 5秒以上打开让用户控制界面（界面的大小、位置、最大化、最小化、关闭、滚动条控制等） 0： 用户能很好的控制
1： 控制不完善 2: 用户不能控制无论用户浏览到哪一个层级，哪一个页面，都可以清楚知道自己当前的位置，使其做出下一步行动的决定。 0： 每个层级每个页面都有当前的位置 1： 没有当前的位置或不知道下步的操作 2: 用户不知道自己在哪，也不知道下一步干嘛。对信息量大的操作要有批量处理的功能（如审核、删除、添加等） 0： 有批量处理的功能 1： 只有部分有批量处理 2: 无批量处理的功能视觉设计界面风格要协调一致，让用户有一个整体的感觉。 （最好能提供换肤的功能） 0： 典型用户调查10人（符合8-7人的习惯） 1： 典型用户调查10人（符合5 - 6人的习惯） 2:
典型用户调查10人（符合1-4的习惯）采用易于阅读的字体，避免文字过小或过密造成的阅读障碍。（主体字 中文采用标准的12PX 宋体；英文采用12PX
Arial 字体） 0： 文字便于阅读且有字体大中小设置 1： 文字过小或文字过密 2:
文字过小且过密，没有字体大中小的设置动画效果要与主画面相协调，文件大小在10K以上的要有加载画面。
0： 动画与页面协调，有加载画面 1： 动画与页面不太协调或10K以上动画无加载页面 2:
动画与页面不太协调且10K以上动画无加载页面图片展示要比例协调、不变形，图片清晰。
0： 图片清晰且不变形 1： 图片不清晰或变形 2:
图片不清晰且变形图标使用要简洁、明了、易懂、准确，与页面整体风格统一；尽量使用真实世界的比喻。如：电话、打印机的图标设计，尊重用户以往的使用经验。同样的功能用同样的图形。
0： 调查10人（8人或以上的人认为图标使用合理） 1： 调查10人（只一半的人认为图标合理） 2:
调查10人（6人或以上的人认为图标使用不合理）对于长篇文章 进行分页浏览，超过1.5屏时 进行翻页（15寸显示器为准）
0： 超过1.5屏能分页浏览 1： 2屏以上才分页浏览 2:
无分页浏览功能色彩与内容。整体不超过5个色系，尽量少用红色、绿色。近似的颜色表示近似的意思。以恰当的色彩明度和亮度，确保浏览者的浏览舒适度。
0： 小于5，主色没有用到红色和绿色 1： 整体色调是红或绿或整体色系超出5个
整体色调就是红或绿，色系超出5个提供界面的快捷方式，一个功能有多个入口；快捷方式体现出其关联性，放在显著的位置（页面的头部或左上角）
0： 在显著有关联性的快捷方式 1： 有快捷方式但位置不显著 2:
无快捷方式减少短期记忆的负担。让计算机帮助记忆，例：登录的用户名、密码、IE进入界面地址可以让机器记住。
0： 有计算机帮助记忆 1： 有部分记忆功能 2:
无计算机帮助记忆。对于手机客户端的用户体验标准，我想也可以从这三个方向进行评估：结构设计请检验：1、2、5 交互设计可以全部，但是第5项改为尽可能减少打开链接。视觉设计也是可以全部，但是对于第二项字体，iphone以及安卓，有自己标准的字体，按照其标准设计，就是用户体验的最佳状态。另苹果对UI是由标准的，下载一份标准。按照标准来，体验最好。
非常认同张小龙说的用户体验在于自然。作为一个外行，我跟进补充一点实践中的粗浅体会。我感觉这种“自然”并不是完全服从用户的习惯，同时也包括通过“自然”的方式让用户形成新的习惯。举个交互层面的例子，商业价值客户端在上线后的最初几个月，用户对于内容和产品的反馈总体很好，但是评论一直非常少。我们曾经认为是不是在手机上评论是个太复杂的操作，或者是我们的商业分析性文章不像社会类报道那样容易参与评论。怎么让用户更多参与进来，我们曾想过很多方法解决这些问题，比如增加语音输入？评论有阅读积分？但是这些方法显然都太复杂了。后来，我们决定尝试在评论区域增加“赞”的按钮，是不是可以起到鼓励用户参与的作用。事实证明这样一个简单的不能再简单的按钮，让评论数目增加了5倍以上。这实际上是在心理上顺应用户的“自然”，因为人们从心理上对可以得到反馈的意见发表是更加有热情的。而很多人虽然不参与评论，但他们并不是没有表达观点的欲望，所以通过“赞”这个足够简单的动作，也让他们参与了讨论。几个月后，我们在一次大的版本升级时，设计师出于色调统一的目的，把”赞“这个原本绿色立体的按钮变成了无色按钮，问题马上出现。原本看起来就是等待你去点击的按钮，变成了不想让你点击（或者说是貌似你已经点击过而变暗淡了）的样子。这样整体色调虽然看起来很协调，但是这个按钮的拉动作用彻底没有了，你希望用自然方式引导用户贡献看法的手段也就失效了。后来，我们迅速调整过来之后，拉动作用也就马上恢复了正常。用户体验这件事情大约算是个艺术和科学的混血，实践和摸索是很重要的。所以自爆出这个估计在交互设计的专业人士看起来是常识问题的例子，算是给小龙说的【“自然“往往与人性相关】，以及【简单是”自然“最重要的表现方式】的说法做个注脚。
看来我这次必须要冒犯一下各大神了。这里大多数回答都把易用性 （Usability） 和用户体验 （User Experience） 混淆了。@所“理解的用户体验，是让用户付出最小成本满足需求”，其实仅仅是易用性 Usability。@的“自然”通篇讲的是直觉性设计，其实是 Usability 中的易学习性 Learnability。我相信并不是大神们不清楚这两个概念的区别，或许是为了对公众（知乎用户）的知识普及和传播方便吧。但是对于严谨的设计师和产品经理，这样子的表象理解是对事业发展没有什么帮助。我力所能及地讲一下现在学界和业界对易用性 Usability 和用户体验 User Experience 区别的解释，什么是好的用户体验，和量化评估用户体验的一些工具。如有谬误，恳请赐教。如果你还有以下一些不当理解，希望这篇回答对你有用：“我现在一看到「用户体验」这几个字就想吐。用户体验是个筐，什么都能往里装。”“让用户在使用过程中没有犹豫，直达目的。即为好的用户体验。”“用户体验这个概念是个市场营销手段。”“我是用户体验设计师，我在设计用户体验（design User Experience）。”-------------目录第一节
用户体验不仅是好用第二节 一切为了创造品牌价值第三节
用户体验不能被设计第四节 用户体验的评估------------------------------------第一节 用户体验不仅是好用我们国内的互联网产业算是全国各大产业中离国际一流水平最没有差距的。但是折腾了这么多年，好不容易把 Interaction Design 和 User Interface Design 给分明白，各大企业把技术，设计，产品和运营不同职能和权限进行划分，现在又落入了“User Experience Design”的这个看似“巨大空洞”的概念中无法理清头绪。我看了各公司招聘广告，User Experience Designer 所要求的技能和思维方法与 Interaction Designer 居然没有任何区别，仿佛这个职位本就该新瓶装老酒。事实上，User Experience 是比单纯注重 Usability 的 Interaction Design 广大得多。我们从两个词汇的 ISO 规范就可见一些端倪。User Experience is "a person's perceptions and responses that result from the use or anticipated use of a product, system or service". --- ISO 根据 ISO 定义, User Experience 包括了用户在使用产品和服务之前、之中和之后的所有情绪、信念、偏好、感觉、生理和心理上的回应、行动和成就感。用户的心理状态的变化是重点。而Usability的定义就狭窄好多：The extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use.--- ISO 9241-11可以看出，Usability 重在如何快速、高效、让人满意地完成某一项任务。至于用户在整个过程中的感受，是否满足了之前的预期，是否记住了这个品牌，是否 WOW 了，是否会向朋友推荐这个服务或者产品等等并没有考虑进去。Source: 打比方来说。易用性是一门科学，而用户体验是一门艺术。--- Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience [Online] Available at: 易用性是高速公路，而用户体验是山路弯弯。--Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition [Online] Available at: 在体验经济时代，设计师和产品经理需要有相应的工具方法来管理、预测和设计用户如何期待一个产品服务，使用产品服务的体验以及使用之后产生的口碑。在第四节，我会介绍一些用户体验相关的方法（methods）。在第五节，我会说说我对设计师技能包需要升级的一些体会和看法。------------------------------------第二节 一切为了创造品牌价值请各位设计师和产品经理重新思考一个问题：我们设计产品和服务，真的是让用户快速，无需思考，“自然地”完成任务才是终极目的么？你们老板肯定有话说。他或许会给你一个栗子，作为栗子举起来甚至有点俗套：By Alan Penn, director of the Virtual Reality Centre for the Built Environment at University College London从这点而言，零售业的体验设计不知道比你们互联网业高到哪里去了。当你们还在用 A/B 测试纠结这个按钮在左边还在右边时候，当你们还在津津乐道苹果官网 menu 光影方向到底是上面还是下面时候，但你们在后台看着这些客户都是如何点击和浏览你的网站有些甚至不惜重金用上眼动仪的时候，有人已经超出你们这个 level 好多，通过研究客户心理，设定品牌策略，构建场景，讲好故事等方式，不但让客户心甘情愿来逛上一天，买了东西吃了饭，还对品牌有更深的情感共鸣。我想说的是，判断产品和服务设计的质量好坏，并不是测试用户花了更少时间和努力来完成你给定的任务，而是看你有没有给用户一个强烈的动机来体验（消费）你的产品和服务，有没有让用户在使用产品服务过程中叫好连连，有没有让用户铭记这个牌子，能不能让用户回去推荐这个产品和服务给亲朋好友。如果这些都做不到，怎么才叫好设计呢？------------------------------------第三节 用户体验不能被设计很多设计师把自己标榜为 UX Designer，也时有耳闻“我们的这个产品的使用体验需要设计一下（design the experience）”。这需要好大的信心。如果非要咬文嚼字或者 pedantic 一下，这句话是有问题的。用户体验不光光决定于你的产品或者服务，也取决于用户本身（User）和使用的情况（Context of Use），而用户和使用情况是不能被设计的。这点不同于相对客观的 Usability，用户体验是一个完全主观 (subjective) 和上下文相关 (contextual) 的概念。正如我无法准确了解你现在读我这段文字的 experience。尽管我们不能设计用户体验，但是我们可以为用户体验做设计。（We can not design the user experience, but that we can design for UX.）Designing UX 和 designing for UX 的区别是十分微妙的，也非常重要。这让我们理解作为设计师的局限。然而，正如一个制片人可以提前预估观众们对他的影片的反应，一个作家可以预期读者读他的文字的感受，一个厨师可以为他的食客们准备他们喜欢的口味一样，那么如何为用户体验做设计呢？用户体验不光光包括视觉设计，而是一个从市场用户，研究产品规划，到前端表现的系统工程。下图是一个描述网页和 app 设计时候谈论用户体验时候可以被分解出来的五个层次，除了用户可以直接看到和操作的裸露在水面之上的 Surface 层（视觉设计），一个好的用户体验需要从深到浅考虑一下四个层面：Source: Strategy 策略层：用户和市场研究后得出的商业模式，产品和 stakeholders 的关系，这个产品的基本概念等；Scope 内容层：产品需求文档及需要展现的内容；Structure 结构层：用户的工作流，网站或者 app 的操作逻辑；Skeleton 页面骨架层：每个页面的线框图，基本的交互动效。Reference:------------------------------------第四节 用户体验的评估那么，有什么办法可以去评估产品用户体验好坏呢？除了常规的对用户的好感度问卷调查以外，有很多工具可以帮助我们找到产品和服务中不如人意的地方，从而帮助我们改进。在这里介绍两个工具：Customer Journey Map 顾客行程心路图Customer Journey Map 是服务设计中一个非常常用的评价工具。它把服务流程的每一个 touchpoint 的用户情感状况进行定性定位。点越高，表示这个步骤或者这个 touchpoint 中用户更加感到愉悦，反之表示用户在这个点有负面情绪。这个是一个年轻家庭在购买医疗保险时候的 Journey Map。第一行：把购买医疗保险分成了四个大阶段，Awareness，Research，Choice Reduction 和 Purchase，以及在每个阶段用户的目标。第二行：Touchpoint Map用户接触医疗保险的渠道或者叫做 touchpoint “服务接触点”，比方雇用公司现场，搜索引擎，保险公司现场，平媒等。练成的线是一个典型用户接触这个服务的典型路径。方框中的是用户的体验描述。第三行：用户满意度的柱状图。低的表示是不满意的。通过Journey Map，我们可以找到一些机会点和值得改进的地方。通过Journey Map，我们可以找到一些机会点和值得改进的地方。下面这个是adaptive path 做的欧铁的例子。也是一个做得很完整的 Customer Journey Map。2. User Experience Questionnaire 用户体验调查表UEQ 是 SAP 开发的一套定量分析用户体验的工具。它是一套快速评估交互产品用户体验的工具。用户在问卷上表达出他们在使用产品和服务中的感受，印象和态度，然后问卷可以通过一个 Excel 自动生成一个 cover 用户体验数个方面的量化表：包括传统的易用性方面的指标： efficiency 高效，perspicuity 易懂，dependability 可信任，也包括三个体验方便的指标：attractiveness
吸引度，stimulation 激励性， novelty 新鲜度。reference：第五节：用户体验的未来最后，我要以推荐两篇文章来结束这篇文章。下一个时代是感性族群的时代，我们可以看到一些新的技术的发展给为用户体验设计带来巨大的机会。情感感知的崛起会极大的改变这个商业社会的面貌。Daniel H. Pink预言：“未来将属于那些具有独特思维、与众不同的人，即有创造型思维、共情型思维、模式辨别思维或探寻意义型思维的人。这些人包括艺术家、发明家、设计师、小说家、护理员、咨询师和具有全局意识的人，他们将会获得最大的社会回报，并享受到极大的快乐。”而对于设计行业，随着传感技术和大数据的深入应用挖掘，通过共情关注用户的感性体验会被更多创新者融入产品服务开发流程。正如Frog的Eric Baczuk所讲：“我们能否有机会将情绪化的、感性预设的思维应用到商业设计中，我们能否运用神经科学来帮助我们建立起反射性体验，帮助企业更好地应对用户的情绪状态?直到最近，这样的建议可能听起来还很荒谬。然而，低成本的可穿戴传感器的崛起和对庞大数据的筛选分析能力的不断提升，正在快速改变着这个话题，使它不再是空谈。”Reference:谢谢。转载请和本文作者联系。
用户体验，笼统地讲，就是指用户在使用产品或服务时所产生的主观感受。而系统地讲，它是一个全方位的概念。比如从我们的?户看到产品广告、媒体报道，到知晓我们的产品然后作出选择；再到他使用产品之后遇到问题咨询客服。在不同的阶段，不同的渠道，每一个可能和产品、服务，以及企业本身接触的地方都能产生用户体验。用户体验哪，别只往UI上靠。比如Allen Zhang举的几个例子。他在使用这些产品或服务时，给他的感受是好的，自然的。不过，以“自然”来评价用户体验，难免有点狭隘。评价用户体验，我想是可以分不同梯度的：有用、能用、好用，到爱用，直至建立品牌信任。如何评价？还是要回到用户身上，是目标用户，而不是你自己。量化嘛，是有些方法可以做的，但不能过于迷信。一句话描述用户体验评价方法的核心：在不同时期使用不同的评价标准。比如在产品初期，组织并实现对目标用户有用的功能/服务就是最基本的体验。如果这点都做不到，后面都是白搭。我并不赞同大家仅是以设计的角度去理解、评价用户体验。一本《Don't make me think》让很多人都认为不让用户思考的设计，体验就是好的。但事实上也会有例外，尤其是放在用户体验这个话题。所以，Allen Zhang的回答我并不认为是这个问题的最佳答案。
用快捷直观的方式，让用户以低学习成本、无挫折感地达到预期操作的目的。这就是最好的用户体验。作为设计师，不能只是迎合用户需求，而应该引导用户需求。用户既有使用习惯，是科技进步的最大阻力，因为既有习惯或用户喜欢的方式，不一定是最佳方式。要想获得突破与创新，就必须研究如何去引导用户需求，让用户心甘情愿地改变使用习惯。
基础评价要素：有用实用，可用易用，情感满意，激发用户。影响变量：产品类型，使用情境，发展阶段，行业趋势。
用户体验中有可以量化的部分，也有不可以量化的。点击次数、时间等数据能够量化的说明一些问题，但不是绝对的。用户体验是个硕大的领域，如果希望找到一些量化的方法，不如选择一些适合的点再来细做。具体的核心，用一句话来概括往往会流于“大而无用”，如果真要说的话，就用 ISO 9241对可用性的定义来概括吧： 产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用户主观满意度（satisfaction）。
(这个问题很大，各家有各家的说法，以下是我的浅见，欢迎吐噪)用户体验就是用户在使用一个或者多个产品或者服务的整个过程的感受，包括物理感受，心情感受，短期或者长期感受，等。评价用户体验的好坏必须根据目标用户群的反馈。世界上并没有在任何情况下都完美的用户体验，所谓好的坏的，都是基于项目目标的情景。比如说高跟鞋，穿起来是一个极为不舒服的产品，但是它最大限度的满足了女性对于外形的追求。又比如枪械的保险装置，在使用过程中是多余的一步，但是它保证了用户的安全。不知道有没有用户体验评价方法的核心，因为整个产业都在不停的变化。如果一定要加一点的话：1. 多测试：多做原型，多找同事测试，多找用户测试，不要让设计停留在纸上2. 关注整个生态系统：不要局限于一个app，一个page，多了解用户使用的整个过程
看了张小龙的和 尹广磊的&回应“腾讯张小龙谈用户体验”那几条理解& 发表一下我个人观点1， 在3岁小孩对解锁容易上手这点上，觉得尹说得比较贴切， 交互模式由当年的代码控制，到菜单控制，再到鼠标，触摸，都是学习成本的不断降低的过程，当初要记n多代码才能操作，现在变为 观察，点击动作，人们所需掌握的"原语 primitive"在减少(出自About Face 3的观点)。
小孩和大人学习时间差多少这个需要实验数据， 或者感觉上小孩子会快点可能因为小孩本来学习能力就比大人强， 所以不一定是iphone这个滑块设计的效果。
张的原文写"需要用文字来解释的交互不是好交互" 但是我点疑惑， iphone上滑块不是就有"slide to open"的文字解释么?-_-
说法有点矛盾......
再来探讨一下张所说的"自然"，如果我没有理解错他的意思，他说的"自然"应该是指我们一出生就具有的本能的"无条件反射"。而所说的"成年后受污染较多"中的污染，是指后天学习所得的"条件反射"，例如刚出生的海龟就会游泳叫本能的无条件反射，人类当然也会有这种与生俱来的行为模式，这些行为模式和认知模式就是我们人类所共有的东西，我们的大脑当中我觉得一定有一种"内在的认知规律"。 当然，我们的认识也会受到n多因素影响，文化，年龄，身体条件，环境....... 我把iphone的滑块解锁分解为以下几个元素: 触摸， 滑块滑动， 箭头指示， 文字标识。 先说"触摸"，
人类是有触摸的本能行为， 可以参考发展心理学家亨利。哈罗的母猴实验 (详细 )
触屏符合人类的本能， 所以他成功了， 这也和张的"自然"观点一致。 值得一提的是， 不仅仅是"解锁"使用触屏动作， iphone整个都是建立在触屏上; "滑块滑动"是物理动作， 看见一个轨道一个滑块， 人就自然之道这家伙是怎样操作， 加上"箭头指示"(语义学的范畴)和文字解释， 连白痴都知道怎么用了。 这一系列的元素当中有多少是"本能的无条件"， 有多少是"后天学习的有条件"?
我觉得， 触摸算是本能， 滑块和文字是后天知道的，箭头应该是两者皆有。
所以， 按照我的分析， iphone滑块是不是"自然"的，还需要斟酌。 但是提出这种"自然"观念本身就是一件好事， 使从业者们更加关注人本设计和以人为本的观念。2.
张提到"文件夹"和"滚动"的问题， 尹认为文件夹胡扯， 我认为尹是误解了张的意思， 张应该是指文件夹和文件和c盘 D盘。。。这种文件管理系统是多余。 About Face 3里面确实也有类似的观点， 认为让用户来进行文件管理是"附加工作 excise"， 而我确实也发现apple东东的文件管理系统比windows要好， apple系的做法是按文件类型分类， 而不是windows的分c d e盘。 前者符合用户的"心理模型 Metal model"， 后者是按照 "现实模型 Implementation model"(即按照计算机内部原理， 普通用户难以理解)。 这点上我支持张的观点。 滚动问题方面， 苹果的滚动和windows的是方向相反的， 我觉得其实两者都可以说得通， 只是思维方式不同而已。windows的逻辑是：滚动是控制右侧滚动条的移动方向，mac的逻辑是：控制页面内容的移动方向。 mac上的偏好设置也是可以改为windows逻辑的，这很尊重用户。事实上，我觉得apple比microsoft好的原因不仅仅是他的产品是界面漂亮简洁或有多么遵循自然（很多时候什么是自然是很难界定的），而在于企业文化上对用户的尊重或者说重视。这点可以解释为何android始终不能在体验上超越iphone，因为google是一家技术主导的公司，他们始终站在工程师的角度去设计产品（例如基于Java，开放平台，开放源代码......）而苹果一开始就是用户需求驱动的（图形界面的标准制定者......）。在mac偏好设置可以改变滚动这点上，就很好体现了apple两个用户驱动设计原则： 1。 打破常规，只要有足够的理由。 例如apple通常喜欢打破windows的规则，mac中窗口的关闭，放大，最小化按钮位置反的，确定和取消按钮也是反的，复选框windows是下陷的，mac却是凸起的......
有些人认为是windows有专利mac不能抄袭，或者mac就喜欢特立独行，我觉得如果按照人眼阅读左上到右下的视觉动线规律，mac是对的。 2。 当一大群用户喜欢一种设计，另一大群用户喜欢另一种设计时，最好的解决办法是两种同时可用！ 例如早期菜单的控制就有两派争论，apple最后把两种控制方式都结合起来同时适用！
由我看来，一个设计，不在乎他是否符合人的本能，还是符合我们的后天经验或习惯用法，还是是否简单简洁漂亮时尚...............最最重要的是这个产品是否达到“目的”。这就是目标导向性设计 Goal-Directed Design。 有没有想过，如果过一个产品可以不漂亮，不方便，不快捷，不简单，但它却是好设计？ 这样的例子很多，可以参考唐纳德·A·诺曼的《设计心理学》3。 张谈到摇一摇操作，先不要说抄袭不抄袭，只要没有版权的东西，就不叫抄袭。学习也好，借用也好，有问题吗？为什么一定要原创？有种自己创造一种语言说话，那才叫真原创！ 尹说的提醒了我当年索爱摇一摇换歌的操作，这个例子其实很好反映问题，究竟好不好，其实简单用户调查一下就知道，究竟人们习惯这样用吗？ 至于微信的摇一摇，如果大家都觉得没问题，那还需要争论吗？这不是一个经常性的操作，搞点新技术，搞点话题，我觉得挺好的，因为这是不干扰用户体验的操作。哪天微信每发一条信息都要摇一摇才能发出去，那时候大家再来吐槽也不迟。同样如果过索爱非要shake才能换歌，那我觉得不太好，人类手部操作分为少部分肌肉参与的精细的操作和多肌肉参与的粗略操作，摇一摇是粗略的操作，平常的使用是精细操作，这种操作的切换会减低操作效率和舒适性。最后想发表一下对文中 “简单和自然是什么关系？简单为什么就美了？” 的看法。根据前文我对“自然”=“本能无条件反射”的猜测，“人类有追求简单舒适便捷的本能”这句话逻辑上是应该正确的。不过在想重复一下，在产品设计中是不是只要是简单自然的就是好的呢？我觉得不一定。
第二个问题“简单为什么就是美？”。窃以为简单和美不能划等号。难道巴洛克，洛可可，哥特，和许多传统的繁复风格就不美吗？就算范围缩小到手机应用设计上，如果一款iphone的解谜游戏使用了极其复杂的外观设计和解谜，这款游戏可以使美的。 诚然，现代人的审美观念倾向于简单，原因在于追求效率，追求平静...... 的心理诉求。工业产品设计经历了从“简单----&复杂----&简单"的发展过程。我觉得人类审美也是有类似的发展过程。现代主义思潮以来，人们开始意识到简单的美，并一直延续到今天。以上说的是西方的观点，国门以外的状况。反观我们的现状是，很多设计师在抱怨国人审美眼光低， 不懂得简单的美感。我们的审美的确和西方有很大差距，这是历史的原因，不是说我们就没有审美的基因（宋朝是审美的顶峰）。审美观念不是临时的附庸风雅， 而是渗透在生活和文化当中的习惯。以家居设计为例，上几代人大部分因为经济原因，家里都是很"简单"的，难道现在物质丰富了还要保持简单吗？这显然不合常理。没有增加的何来减少？ 因为我们的审美缺失，所以产品设计中常常存在一个悖论， 是应该“下里巴人”迎合大众用户，还是“阳春白雪”追求审美？ 我的答案是“先走一步”，意思是稍高于大众的审美，但是不能太超前。这样可以规避沦为小众风险也可以营造品质感和起到引导大众的作用。 本人工业设计在读研究生，观点疏漏请前辈指点。望与前辈们多多交流学习！
请看书吧，你要的答案书上基本都有，各种答案里的“我认为”也都有，不明白这一点，把100个答案综合起来也找不到自己的感觉，体验设计是一种在乎，你需要知道在乎什么以及如何在乎，请看书吧。 /
Yunaaaaaaa:
我们可以这么想：每个人的人生都是一次体验，每个产品给用户传达的也是一份体验。好的用户体验是一个纯粹的空话，甚至是一个假命题。做产品，目的是帮助用户解决问题。用户在使用产品解决问题时的过程，就是用户体验。就比如一个水龙头，设计师设计出自动出水的功能，那给用户的就是很便捷的体验。如果设计得复杂一点，但是能够调整水温或者流量，那给用户的就是自主的体验。就像自动出水的注定难以自主调节水温一样，一种体验必定会限制另一种体验（或者说很难兼顾）。因此，我很反对说设计师就要好的用户体验，那证明自己还没想清楚要做什么，或者还没有了解自己产品的本质。同样，对每个产品评价的标准也是不一样的。1.想给用户传达的体验是不是正确的；2.有没有传达到。
可能和目前的主流声音不一样，我觉得用户体验这个概念在目前，被很多人“绑架了”。 用户体验是一个很大，很宽泛，层次很多的概念。有很深的理论著作，这里就不细说，另辟话题吧。根据问题的回答就是：用户体验的核心是“平衡”，是“角度”的调整。但现在很多人，甚至很知名的人，是用“用户体验”这个概念，来包装自己，封别人嘴而已，大家是做生意的，“用户”可是上帝。提到用户，对方必然慎言，战战兢兢，洗耳恭听，不敢还嘴。提到“体验”，没见过几个人提出方法，多提概念，反正体验不是一天建成的。又似乎体验就是网站上几个像素的优化，或者多了一个小功能。 这是常见谈用户体验。忽大忽小，而用户体验其实在公司中，应该是中层的策略，是多部门的联动。是产品中的权衡。这个很少见人提或者实践。几个提用户体验多的人，大家去看看他们做的网站。有很深的用户体验的感受，和别人有什么不同么？开放性问题，非褒非贬。最后感慨一下，用户体验是一个中层的东西，知难，行难！一个公司里，最难的就是中层策略。
我觉得用户体验不局限于人机交互。而是用户在使用产品的完整生命周期下的感受。举个电商的例子。淘宝的前端，我觉得是做的不错的。人机交互感觉很舒服。但是由于他本身c2c的模式。导致需要用户（买家）鉴别卖家的质量。被动接受各种第三方物流的配送。等等。整个购买体验相较于京东就差了一些。京东在人机交互上远不及淘宝。但他可以做到基本无假货，限时送达这些服务。以致于整体的购物体验要由于淘宝。用户体验是用户使用你的产品而达到他目的的完整体验，而不仅仅是人机交互的体验。
我现在一看到「用户体验」这几个字就想吐。用户体验是个筐，什么都能往里装。任何一个用户，只要他用哪个产品不爽了，都立马站在产品经理的角度说这个产品「用户体验差」。但凡研发人员之间出现分歧了，他们攻击对方的理由都可以是「你们这样搞用户体验太差了」。「用户体验」好或不好的背后，其实往往是有对应的更具体的原因的。比如说功能全不全、界面好看不好看、是不是快速解决问题等等，在不同情况下这些因素都能成为影响体验的关键因素。讨论问题的时候泛泛而谈「用户体验」，对解决问题有帮助么？我认为，要扣字眼的话，真正的「体验」无关乎功能、无关乎界面，甚至无关乎是不是解决问题，它所描述的就是一种无法用更具体的语言去描述但确实有影响的东西。举个例子，在你用 ipad 之前，你会觉得，我要那东西干嘛啊，我有手机有电脑能看网页能上扣扣。但是你用过之后，你会想要一台，为什么呢？说不上来，就是觉得这东西流畅、精致、美。然后给你换一台配置差不多的安卓平板，你可能就不喜欢。为啥啊？功能都有啊，样子也不丑，也算不上卡。 大概这就是体验吧。
我们单位所在楼层的男厕所，有4个坑位。其中一个坑位正对入口，安全性其实是不好的。然而我总喜欢去那个坑位。因为那个坑位的手纸盒子盖儿坏了，我不用翻开盖子就可以直接取手纸。同样都是蹲坑，这个坑位少了一道不必要的工序，极大提升了方便的便捷性，这就是用户体验啊！
对一些产品同学来说，用户体验这大帽子是修改一切的板砖。而他们所理解的用户体验70%又都是关于视觉优化的，还有30%是所谓的使用便捷。产品性能和安全从来不在他们理解的范围内。所谓使用便捷。一个界面上有多个流向另一界面的入口，这是方便的设计吗？信息是一切，其他都是载体，根本需求是获取信息。市场竞争唯信息不破，只是获取信息的手段在不断进化。信息的准确传达是个匹配度的问题。一个习惯追新闻的人，你推送给他一个全面的深入的几千字的纸媒信息，即使用户体验再好，你也留不住他。他需要的是一个最快的最标题党的140字微博信息。用户体验要服务于信息传达，有些产品体验没那么好，但信息传达准确到位，这就是好产品，跑不了。选对象是要长的靓还是有内涵？长的靓是生理需求，虽然也要认同但有内涵的才能长久。做产品体验不是做一次性活动，而是要长久打造一种品牌。我们说起时政来头头是道“中国请放慢你的脚步，等一等你的人民”，其实中国所有的互联网企业又何尝不是呢—请放慢你的脚步，与你的用户进行更多的情感交流。页面华丽效果酷炫并不一定是好的用户体验，并不一定是好的情感交流，就好像盛装参加聚会敌不过衣着随意的在家喝一碗小米粥用心做产品和用脑子做产品能看出差别---------------我相信有时候我们追求炫，并非是为了给用户更好的视觉效果；有时候我们把功能做的复杂，并不是为了产品的严谨。而是这样可以显示工作量，让领导看到我们付出了 。我们可以把一个产品做的简洁高效，也许这种少背后付出的精力更多，但他难统计，难量化，容易复制。而堆积效果与功能出来的产品每个人都显而易见的看到你付出了很多，应该给你加薪。
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