中国联通被投诉至工信部流量超额不提醒背后的利益考量
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中国联通被投诉至工信部流量超额不提醒背后的利益考量
　　■本报见习记者
　　近日，因手机上网超流量没有任何提醒，导致用户欠费700多元并停机，被用户司女士投诉至工信部。在工信部的调解下，联通出于满意度的考虑，最终同意赔偿一半的费用。但司女士对此并不满意。她告诉本报记者，现在感到非常被动和无奈。
　　此案源起河南郑州司女士4月8日购买了联通一部iphone4手机，并开通了286的套餐，其中包含每月1.1G的流量。但4月17日在没有任何提醒的情况下突然停机。司女士在补交话费时语音提示告诉她欠费700多元。司女士遂去联通当地的营业大厅查询，被告知700多元是由于其上网流量超额了。司女士质疑为什么没有任何提醒，工作人员称，正常情况下是有提醒的，这是后台操作的问题。营业厅无法解决这个问题，建议司女士进行投诉。之后司女士向联通投诉后得到的回复是：联通没有承诺有这项提醒服务。并称此前是客服人员说错了。
　　流量超额是否应有提醒
　　那么，运营商究竟有没有提醒告知的义务？武汉大学法学院教授孟勤国在接受本报记者采访时表示，运营商当然负有此义务。此前有律师认为，此案的关键是双方对“通知义务”是否有所约定。但孟勤国反对这一看法。他指出，对“通知义务”是否有所约定，是从《合同法》的层面来看，但此案要遵循的并不是《合同法》，而应是《消费者权益保护法》。根据《消费者权益保护法》，消费者有知情权，经营者有告知义务。
　　本报记者5月3日联系上司女士，她告诉记者，联通态度比较强硬，虽然承认是它们的工作失误，解释出错，出于满意度的考虑，赔偿方案就是返还一半的话费，不管司女士接受与否，这就是最终的结果。而且如果司女士不同意这个方案，其手机将继续被停机，且要再等待30个工作日。因为手机绑定了两年的话费，4月份200多元的话费就没有用，如果继续停机的话等于又损失200多元，而如果弃用联通的手机，就等于损失了5000多元，而且停机给工作和生活带来了极大的不便，司女士表示很无奈。联通河南分公司称五一后将返还一半的话费，节后第一天，司女士尚未接到任何通知。
　　孟勤国表示，像司女士的案子，不仅全额索赔是合理的，而且其手机在停机期间不应该有任何费用，应该顺延。他承认，维权成本确实过高，消费者往往因此而过于被动。
　　联通服务短板何时改善？
　　手机上网突然产生巨大流量的情况时有发生，而且由于目前用手机上网的各运营商都没有全包月的收费制度，所有的套餐都是按照流量来计费，一旦超出包月的额度，势必就会产生巨额的费用。用户与运营商之间会因此产生纠纷。如何有效地解决这种现象，是运营商们不可回避的一个问题。
　　本报记者就此致电联通客服，询问手机流量套餐快要超额的时候会不会有提醒。客服人员称不会有提醒。如果有此需要，可以发送TCYL至10010查询套餐余量，或者发送ATTX至10010开通按天提醒的服务。这两项服务都是免费，但如果没有发送开通的话，联通就不会有提醒。
　　与此同时，记者也就此问题咨询了移动客服。移动客服人员称，不需要任何操作，移动会免费提供提醒服务，但有时会有些微的延迟。用户也可以发送CXYL到10086查询余量，就会收到剩余流量的回复短信，此项服务也是免费。
　　在这个问题的解决上，在3G时代颇占先机的联通显然逊色于通信老大哥移动。
　　虽然有律师称，如果联通设置了查询通道，就不应该承担超额话费的赔偿，但作为3G时代的先锋队，联通不主动提醒的举动比起移动似乎的确不大气。
　　有通信行业分析师告诉记者，从技术上来说，联通只需稍作改动便可，并不难。他指出，网络优势和服务质量是两回事。联通毕竟过去的服务就很一般，这两年开始有所改观，但要马上达到移动的水平还是比较困难的。因为除了网络，还涉及到网络运维的支撑系统。还有运营商开展的很多增值业务，在这些业务方面的数据挖掘分析和创新方面，联通与移动相比还是有一定差距的。
　　不主动提醒的背后考量
　　中央人民广播电台《经济之声》评论员张立栋认为，流量提醒这是一个商业道德的问题，而在服务条款中商家对自己的约束偏宽。这其实暗含了商家希望消费者多消费的心理。联通考虑的是收入的最大化，而不是顾客感受的最大化。
　　从联通的发展情况来看，有这样的心理也不是没有可能。
　　联通3G发展三步曲是要从用户规模→效益→品牌：第一步是以终端差异、积极营销策略获取用户规模优势；第二步是以网络优势、开放环境提升网络效率，降低离网率，改善业绩；第三步是优化人力资源、增加战略性资源投资，提升品牌形象。
　　报告认为，当前联通正处于拓展3G用户发展的攻坚阶段，用户规模与网络质量是双重考核指标，一方面用户规模上来了对网络质量带来更大考验，毕竟用户体验是保留用户的关键指标，另外一方面发展用户的根本是为了赚钱，如果不能在降低补贴率的前提下降低离网率的话，必将导致发展用户规模越大亏损越大的囚徒困境，所以我们认为用户规模、网络质量、降低离网率是评价联通基本面根本性好转的核心指标，用户规模仅仅是第一步。
　　出于降低离网率的考虑，联通的不提醒策略或的确有此心理投射。但同时正如国金证券分析师陈运红所言，“用户体验是保留用户的关键指标”，联通或许也应该考虑以更高的服务意识和服务质量来留住用户了。|||||||||||
最新播报：
联通3G手机流量超标不提醒 两小时被扣456元
　　据经济之声《天天315》报道，随着3G智能手机的普及，移动上网已经成为现代人最为常见的上网方式。而“天价流量”、“流量陷阱”的事件频出，稍不留神，自己的话费就会如流水般猛增，使得人们产生了“流量恐惧症”。
　　经济之声特约评论员吴永强、北京潮阳律师事务所律师张星艳将就此评论。
　　成都的赵先生使用的是联通3G网络，每月使用96元套餐，包含国内3G流量80M，另购买每月使用3G流量套餐500M备用，每月流量刚好使用完。今年7月29日，赵先生在家中看网络视频，开启家中WIFI，但是没有关闭3G网络。视频流量直接使用3G流量，流量花费1.7G，但是联通没有做出任何提示，两个小时扣费456.61元；7月30和31日，赵先生仍然不知道流量已超标，继续使用，后续扣费67.27元。在8月23日查询话费，赵先生才知道流量超标的问题。
　　在消费者使用手机超过套餐流量的时候，电信运营商有没有提醒的义务？
　　张星艳：说其实工信部关于这块是有要求的，关于电信用户内的套餐语音通信以及短信这些上网服务等等，工信部下发了一个关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知，通知里面对运营商向用户进行消费提醒作出了明确的规定，其中就包括了这项上网服务，也就是说接近实际使用量套餐限量前，电信业务运营商它是有义务通过短信、语音、页面窗口等等其他方式来进行提醒用户，并且要告知超过套餐以外的使用该业务的收费标准以及收费方式这些具体的信息。
　　这件事情是不是电信运营商方面做的有问题？
　　吴永强：当然是存在问题，除了有关管理部门的这样一些约束和管理之外，如果我们稍微深处想一想运营商和消费者形成这种套餐关系的时候，其实是一种契约关系，那么在一定程度上有一些合同的法律成份和意味，那么既然是这样的一种契约关系的话，那么你对你所履行的行为责任和义务都要各自作出明确，假设如果某一方作出的内容不是很明确的话，另一方觉得不公平其实是可以要求补充、充实、修改契约内容的，所以我觉得运营商毫无疑问应该告知这个义务。
　　中国联通没有就收费、套餐超过进行提示，直接进行扣费是不是侵犯了消费者的知情权还有其他的权利？
　　张星艳：这个很显然，就是你并没有告知我，那么我不知道这个费用的收取和收取方式，而且我还不知道我没有使用我本身想使用的WIFI状态所以你没有告知我已经使用了3G，那这个费用不应该由我承担。那这个知情权肯定是侵犯无疑了，另外它还侵害了消费者的选择权，我有选择使用和不使用的权利。那么现在等于是你绑定我必须使用这个，所以我觉得它应该至少侵犯了消费者的两项权利。
　　事后联通工作人员给赵先生的解释称：“在7月30日已经短信告知他流量超标。”但赵先生告诉记者，他并没有收到超过1.7G的流量通知。现在赵先向联通投诉，表示中国移动、其他网络服务，还有2G等都有消费提示，为什么中国联通没有，而且超出购买的套餐，为什么没有提示？
　　吴永强：我想它的出发点很可能就是，中国联通所提供的服务和中国移动和其他网络运营商应该来讲，从性质上、形式上、内容表述上应该没什么区别，是同质服务，既然甲可以提供A、B、C、D这样一些条款的服务，那E你提供同质为什么不提供这样的服务呢？所以我觉得这个理由还是可以站的住脚的。
　　8月26日，赵先生的手机被强制停机。基于中国联通3G服务的问题，我们目前能不能认定，它是在消费者不知情的情况下设置的消费陷阱，而且没有经过消费者同意就默认使用其网络，是否属于强制消费呢？
　　张星艳：其实就是绑定消费，你没有告知却上我已经在我不知情的状况下使用了收费的项目。
　　吴永强：其实不单单属于强制消费，在内容上来讲有一定霸王条款的嫌疑，反正我就设了这样的规定，你用也得这样，不用也得这样。
　　赵先生算了这样一比帐：中国联通每默认强制消费1M流量，收费0.3元，中国联通用户算2亿，每恶意操作一次就赚钱灰色收入：2亿*0.3=6千万元。这是何等的天文数字啊？二位对此怎么看？
　　吴永强：这个确实从中国联通从属性上来讲应该算是不折不扣的央企，我们很多央企都有类似这样的行为，通过一定的资源垄断甚至通过一种强势的资源供应配置使得消费者在权益上处于一个弱势的状态，按照赵先生这样推算确实我们可以看到中国联通的财务报表上相当一部分的比例和收益应该是这样得来的。
　　作为一个投资者来说，和如此强大的一种企业进行维权是处在一种弱势的地位。
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流量偷跑原因不明，中国联通减免赠送投诉用户140元
来源：作者：万里责编：弥尘
电信运营商流量不清零计划推出后不久，便有网友反映：流量不清零了，但手机流量跑得快了，对运营商流量的计量方式以及是否存在克扣流量的情况提出质疑。昨日，在石桥铺上班的小伙子刘前遇到了类似情况。照常上网流量翻倍“温馨提醒，截至11月29日24时，你共享套餐累计使用共享流量4.267GB……”前天中午，当刘前收到联通公司短信时大吃一惊。“我以前每月使用的手机流量基本都在2个G以内，但10月份和11月份的流量都超出了2个G，特别是11月，居然比平时还多用了2个G。由于9月份时，我因看视频导致流量费猛增，有这个教训后，10月和11月份我特别小心，手机上网尽量都使用Wi-Fi，而上网习惯跟以前也没区别，主要就是上微信和看网页，也没用4G网络看视频，怎么流量用了这么多？”想到此前有消费者吐槽流量不清零后流量偷跑的新闻，刘前怀疑自己是不是也遇到这种情况，于是致电联通客服电话10010。工作人员表示，计费系统运营是准确的，关于刘前的流量争议问题，由于正值账期，具体使用情况不能马上回答，需要查证后，大概到12月3日左右才能回复。上门投诉无法打印详单满是疑惑的刘前向媒体反映。流量突增，究竟是自己使用的问题还是其他原因？昨天中午，刘前和记者来到大坪联通营业厅投诉查找原因。工作人员表示，昨天是月初系统计费统计期，无法打印11月份的上网流量详单。“偶尔也有用户来咨询这个问题，但你放心，公司不会偷跑用户的流量。”她建议，如果用户觉得4G网络流量用得多，可以换成3G网络。原以为这事不了了之，让刘前意外的是离开营业厅后不久，他便收到联通客服人员电话，说对于第一次反映流量使用争议的客户，将对他进行60元的流量费用减免(刘前流量套餐包的是3个G，11月用了4.2个G左右，60元相当于把多出来的约1.2个G减免了)，同时还赠送了价值80元的1个G流量叠加包。为何要减免赠送140元原因未查明，为何要减免赠送共140元？这让大家感到蹊跷。昨天下午，重庆联通有关方面向记者回复说，一方面，对于用户反馈的情况他们已做积极处理。另一方面，对于个别用户质疑的流量跑得快现象，其实当月流量不清零只是改变了计量规则，实现了流量滚存功能，不会影响用户流量的使用速度。是不是所有用户第一次投诉流量问题都会享受相应的减免或赠送，重庆联通没有正面回应。此外，在用户使用手机时，也会出现一些应用软件在用户不知情的情况下产生上网流量。比如，Wi-Fi信号不佳即会自动启动4G网络，用户仍以为是在Wi-Fi状态上网。微信搜索“IT之家”关注抢6s大礼！下载IT之家客户端（）也可参与评论抽楼层大奖！
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版权所有 鲁ICP备号联通超流量不提示扣款 - 相关问题 - 110网法律咨询
　　本人在2012年3月在四川联通公司办了一个宽带套餐业务，1150元包2年3M的宽带，送一张GSM卡，每月可免费打300分钟的市话，还送30M的手机流量，当是业务员只说免费打300分钟，长话每分钟1角多钱，这个费用要算在宽带费用中，并没说30M流量标准是多少，超过后是多少，在和联通公司签定的登记中也没有任何资费标准和注意事项，但在我5月13号开始使用这张GSM卡后的第4天，也就是17号收到联通公司的短信说没钱了，也就是4天用了1000多，我马上找到联通公司查看怎么回事，联通公司说我超流量了，超过部份是 1分钱/1KB，也就是说10元/1M，我马上投诉，过了一天联通分司给我说是看在我是联通老用客的份上退我一半的钱，并说是最终方案了，不能更改，我没同意，我的要求是联通分司全部退还我，你们认为可能吗？
本人是联通286套餐，日晚，原来剩余1G多流量，转天早晨打电话发现停机，查询记录才发现，流量全部扣光，并且又多扣除我原来手机上的余额。
当时手机并没有装几个软件，因为刚升级了IOS5，没有越狱，只是安装了几个社交软件，连游戏都没有装。
本人疑惑的地方截图：
日下午1点已经停机后，通过单位WIFI在联通的网上营业厅查询的截图。
00:22:19秒--00:22:42秒，短短23秒，扣除我的上网流量22M，试问联通的速率有这么快吗？
而且那个时间我在...
我们使用的是15元的标准套餐，里面含有5兆流量，但是联通在没有通知流量用完的情况下，说欠费200多，是流量超出的，平常联通欠几毛钱都停机，为什么这回钱这么多了还没有，而且是我们查的，也不是他通知的，这不是欺诈么？要是我们不知情，继续使用，不久前的更多了？这就是欺骗消费者，我要怎么讨回我的权利？
办网的时候电信局送了我一个联通的手机号。跟座机是绑定的。业务员跟我说送二百分钟话费和二十兆流量。但是没有告诉我流量超出部分怎么计费。送的那个二十兆用完的时候也没有发信息提醒我。导致我损失了一千多！请问除了我的过失联通或者电信局有没有过失，怎么样才能减少损失？
小弟6月初买了一张联通3G卡，用的是96元的A套餐（电话240分钟，上网300M),由于卖卡的小姐说，第一个月可以申请减半的费用，我就交了100元，用了这个96/2=48元套餐，其实，服务也减半而已。我还在联通剩余了52元。
6月12日，联通发了个信息过来，说我的信用额度调整为10元。我想我最可以用110元吧。
我就正常用3G上网，上Q,下载软件，也看看视频。也见识了联通的3G上网功能。
6月份时有短信发来:你的套餐不多，请快充值，你的流量已接近停机态，请尽快充值。。。
我想我不是还有...
本人七月一号开始使用联通的3G号码，186套餐中含有60M的上网流量。
由于联通未告知用户流量不会提醒，加上我一直用移动的号码（称动一直有提醒的）。所以产生了很多流量费连自己都不知道。。在两个月后当要给手机充话费
的时候，发现自己已经欠费多达两百多元。都是流量费超出后所欠的。面对这么多
冤枉钱真有点不甘。这一切可都是联通的不负责造成的啊。要是能学一下移动，在
流量快没的时候给客户发来一条提醒短信，相信那时有很多上网方式的我也不会偏偏
选择联通这么贵的...
之前有用户打电话进来，说有人冒充北京联华在线电子商务有限公司想用户诈骗，这里希望各位用户可以在打款之前严格谨慎。防止被骗子诈骗。可以向专业法律人士进行咨询，确认是北京联华在线电子商务有限公司以后再进行打款。
我是一名事业单位（差额）的药学技术人员。前月我因住院做手术住院5天，出院后再给我开了5天的病假条在家休息，后因我未痊愈再到医院一生看我愈情又开了5天的病假条我想问我这段期间的（住院期间及病假期间）工作应该按国家的有关法规怎样计算？
投诉联通已经有快一个多月的时间了，在我的手机上胡乱扣费有10个多月我要求双倍返还，客服说那样不给处理，所以只返还乱扣我的，态度很不好，而且是分开解决，一拖再拖，我打10010客服人家确说我没有任何业务但是还是在扣费
像我这种情况可以到其他地方要求两倍以上的投诉？ 甚至有的客服说有的业务只能给我处理当月的，其他的不给予处理，
去年10月份办的联通宽带，固话和手机卡绑定的，后来我觉得贵就没再用了（手机卡我就没拿，也没有用），但是没有办停机，结果前两天给我另一个联通号打电话让我注销手机卡，我联通他们让我把电话和猫拿过去，还得交欠的钱。不然就拉黑了。我该怎么处理？
你好 我想咨询下 我去年买手机的时候
业务员送了一张联通的3G卡
说每个月送多少话费
后来才知道我就算不用每个月也要交60多块钱
我用了3个月
就去交了300多话费
打电话咨询10010 他们说我这个卡签了2年的协议
说我现在不能销户 最后跑去问之前帮我办理手机卡的那个业务员
他们跟我说
不用去管联通公司的
我想用就用
不想用就可以不用
可是过了将近一年了
收到联通公司的缴费通知
我卡都没用1年了
欠费600 说再不去缴费 就要我付法律...联通流量超了不给提示？也不停机？ - 相关问题 - 110网法律咨询
平常联通流量没一点点就给我发短信，这次我流量全用完了还超了2000多M竟然第二天才告诉我，而且还不给我停机？什么意思呢？
卡是实名制的，3g流量用完了
而且超出很多 扣费了
但是剩余一分钱，然后用妞流量就不扣费了，查流量也没说超额？不知道怎么回事，现在超出很多流量，
13年5月23日上午以前，通过电话，信息以及网络营业厅查询都是使用0MB流量剩余1.104.00MB流量，在5月24日下午突然提示以使用6GB流量欠费4600余元。这种情况该怎么办？
我的联通卡是按宽带的时候给的，有两个，信号特别差，其中一个孩子玩的时候上网了，流量费600多元，从一开始就没收到联通公司的提醒，现在欠费了发来短信了，为什么开始不发短信提醒给用户啊！现在这个费用怎么办？
您好,我有事问您,您帮我讲解下,我是否可以维权,错在谁?
我的手机号码是13年1月初办理的,因为我给联通发送流量套餐短信总是失败,因为这件事,还多次咨询过客服,并且去过当地营业厅,告诉我短暂期间无法开通,然后我就在没有开通流量包的情况下上网产生资费,而且1月末有短信提示我有流量未用完?我当时以为我短信开通流量套餐成功了,没有理会它,结果今天也就是13年2月16日这天,早上突然来短信告诉我欠费1002.1元,让我及时缴费,之前没有任何提示,或者停机等等。我完全不知情的情况下,近2...
　　本人在2012年3月在四川联通公司办了一个宽带套餐业务，1150元包2年3M的宽带，送一张GSM卡，每月可免费打300分钟的市话，还送30M的手机流量，当是业务员只说免费打300分钟，长话每分钟1角多钱，这个费用要算在宽带费用中，并没说30M流量标准是多少，超过后是多少，在和联通公司签定的登记中也没有任何资费标准和注意事项，但在我5月13号开始使用这张GSM卡后的第4天，也就是17号收到联通公司的短信说没钱了，也就是4天用了1000多，我马上找到联通公司查看怎么回事，联通公司说我...
我在家里和公司一直是用无线上网的，也没有开通流量，这个手机号用了半年多了，一直是这样的，这个月却扣了我50多块钱流量费，而现在手机停机了。移动
联通乱扣费怎么通过法律途径解决
在淘宝上买了一张联通3G无限流量卡，卖家描述这张联通卡首月可使用5G。次月开始可以无限量上网。收到卡后为了以防万一给客服打电话。客服说明此卡只有5G的流量。次月根本没有其他流量。我想请问下这样的卖家是不是属于欺诈行为。可以走法律途径吗？ 如果去消协投诉。找那个地方的消协。卖家是深圳的。本人是浙江的。谢谢！
淘宝投诉后竟然让我把3G联通卡退还，还要先贴快递费用请问这样操作对吗？那我不是没有证据了。
我手机好久之前就丢了，我有两个卡，我就没补办联通，只补办了移动，在一看，欠了600多，我很冤，请问一直不交话费会怎么样，我一届学生，冻卡我也没钱。
联通宽带已经停机了
已经不用好久了 但是还要收取费用合理吗