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农产品宅配的价值增值与契约协调问题研究
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冷链宅配并不神秘，只是要将流程环节都打通并不容易，黑猫宅急便是这一领域的佼佼者。
转眼间，雅玛多和多利农庄已经达成配送合作近两年，双方成为不可或缺的好搭档。
在合作不断深入的同时，双方企业也处于高速发展之中。时至今日，雅玛多（中国）运输有限公司总经理刘可飞经常会接到张同贵的电话，内容多半是希望雅玛多能加大为多利农庄的配送量。面对类似的请求，刘可飞只能婉言拒绝。
“要保证品质，就需要较强的计划性，在一定条件下配送的订单不能无限制，毕竟雅玛多的能力是有限的。”刘可飞解释，只能在雅玛多配送能力提升的前提下，尽可能满足合作伙伴的发展趋势。
雅玛多是日本最大的第三方宅配服务商，占据日本40%左右的市场份额。黑猫宅急便是雅玛多集团知名的宅配服务品牌。
日，雅玛多正式进入中国市场，并选择上海作为第一站。凭借着国际知名度以及低温宅配的特色，快速打开市场，成为中国冷链宅配的标杆。
不间断的冷链
国内物流业对黑猫宅急便的好奇大多停留在其如何进行低温宅配。
黑猫宅急便对低温配送概念的理解和普通物流公司大相径庭，他们使用冷藏和冷冻两种温度管理系统，在相互独立的冷藏、冷冻空间下，能把保持新鲜、美味的物品适时配送到消费者手中。
“在低温宅配中，最为重要的是不间断的冷链配送。”刘可飞透露，黑猫宅急便对整个操作流程异常严格，从客户仓库到分拣基地，最终配送到消费者手中，整个环节都要进行全冷链配送服务。
虽然全程冷链看上去并不繁杂，但是要将整个流程标准化并非易事。黑猫宅急便在运输、保管、配送三个环节中，通过各种各样的设备和保温器材，实现不间断的、严密的温度管理。
以分拣基地为例，黑猫宅急便在上海松江拥有7000多平米的基地，其中包括5000平米的普货仓库、1500平米的冷藏仓库和500平米的冷冻仓库，并设有低温传送带。如此一来，即使在拣货过程中，商品仍然处于低温的环境中，确保了存储品质。
在从分拣基地运往营业所时，黑猫宅急便则使用日本全进口三电（Sanden）专业移动冷柜来实现冷藏冷冻的运输、存储和周转。每个移动冷柜自带制冷插电装置，可随时提供灵活的制冷功能，即便是在断电的情况下，也可保温6个小时，确保运输环节的冷藏冷冻质量。
在黑猫宅急便的所有门店中，都配置有冷冻冷藏库，当客户不在家无法配送时可以按要求存储。送货员使用冷藏背包完成最后一公里配送，根据所需温度加入相应数量的冷凝剂冰格。
目前，国内一些涉及冷链物流的服务企业由于缺乏恒温递送环境，往往会出现冷链断裂。
一般情况下，从分拣基地到门店可以使用全冷藏车来实现，到门店后使用冰箱来进行保温，但是从冷藏车到冰箱往往就处于空白状态。更有甚者，在基地分拣环节，直接是在常温下分拣。看似小细节的缺失，却是影响整条冷链低温性的关键所在。
除了严格的流程规定，专业的冷藏冷冻设备也是必不可少的要素之一。
黑猫宅急便城市配送车采用常温和冷藏、冷冻三温技术，满足普通配送和食品冷藏冷冻配送的需求，也可以加大配送车的利用率。但是含三温设备的车辆价格不菲，在冷链宅配成本投入中占较大比例。
以一辆五十铃车为例，单纯购买价格在20万左右，再在车厢的前部加入冷藏冷冻设备，所需价格在7万左右。因此，一辆可以进行冷链运输的配送车，所需要的成本在30万元左右。而配送车辆的数量直接影响服务速度，投入可想而知。
另一个大手笔的投入，是在干线运输时的移动冷柜。黑猫宅急便所使用的移动冷柜全是日本原装进口，最大的储物空间高达每个0.83立方米，每个移动冷柜分上下两层，可独立设定冷藏或冷冻，可实现冷藏和冷冻货物分离但同步配送。
在成本上，每个移动冷柜也需要数万元。刘可飞不禁反问：“一个立方我们能装多少的货，需要多少移动冷柜？”或许正因如此，为了能将资源最合理利用，黑猫宅急便在低温宅配定价时，采用在一定重量内按体积大小收费的策略。
特色配送服务
其实，移动冷柜的另一个身份是带冷藏冷冻功能的物流笼车。
黑猫宅急便是国内唯一一家在干线运输过程中，依靠物流笼车完成的宅配公司。简单地理解，使用物流笼车避免了传统快递公司货物被挤压和破损的弊端，在整个货物配送的过程中，不至于出现甩包现象，提高了处理高档、易损、易碎货物的能力。
“冷藏、冷冻的货品，最怕被挤或被碰，一旦受到挤压或碰撞后，会加快货品的损坏速度。”在刘可飞看来，无论是挤压还是碰撞，对于冷藏冷冻的货品都是致命的。
黑猫宅急便的物流笼车，下部都装有脚轮，中间的架子都可折叠，可根据货物的大小和多少来对笼车进行隔断，不仅节约了空间，还提高了搬运效率。
在雅玛多（中国）运输有限公司总经理助理宁坚印象中，黑猫宅急便配送过最神奇的货物应该是蛋糕和鸡蛋。“哪怕是自己取回蛋糕，稍有不慎就会变形，更何况是冰淇淋蛋糕，容易融化，但是黑猫可以做到送到客户手中完好无损。即使是鸡蛋，也不会出现破损。”
黑猫宅急便的配送要求十分严格，发货人必须告知前期货物本身状态、收货时的状态，以及所需要的运输状态。货物前期的状态，对后期的货物运输有着较大的影响。
刘可飞坦言：“我们不会和需要冷链宅配，但是前期温度控制不好的企业合作。至少需要无缝对接，才能保证货品的品质，打造黑猫的品质。”
对于黑猫宅急便而言，冷藏、冷冻并不是唯一的产品，而只是众多特色服务之一。
为了让每一个需要快递的消费者，不用无谓地在家里等候，黑猫宅急便可以进行分时段配送，向消费者提供一天6个时段的指定时间段配送服务。具体时间段为：中午前，12～14时，14～16时，16～18时，18～20时，20～21时。
在黑猫宅急便的门店里，公司要求做到货在等人，而非人在等货。在确定消费者约定的时间后，快递员直接从门店送货，减少堵车等突发事件对配送的影响。
出现客户不在家的情况时，黑猫宅急便提供当天再次配送服务。配送员会留下“不在联络单”，为了尽可能避免打扰客户，只要18点之前联系黑猫宅急便客服，黑猫宅急便将免费提供当天再次配送的服务。
将主动权交给客户，这和传统快递公司以“自我为中心”的送货方式相比发生了翻天覆地的变化。在约定的时间内，即使隔壁一栋楼有客户，也要有“三过家门而不入”的精神，必须给约定客户送到。有时候，甚至为了一个或几个订单，送货员就要专门跑一趟。
优质服务的背后往往是较高的成本。黑猫宅急便在经营过程中强调“服务为先、利益随后”的原则，将品质置于首位，强调配送服务是发货人意愿的延伸、情感的传递。
SD：黑猫的最大财富
SD，Sales Driver营销司机，即国内快递公司的配送员，这个通常不被重视的岗位，在黑猫宅急便眼中却是最大的财富。
所有的快递公司，全程接触货物，直接接触客户的就是配送员，因此，宅急便把SD看做是自己的颜面，不仅仅要有业务素质，还要保持细腻周到的配送品质。
有数据显示，黑猫宅急便的SD90%以上来自于上海本地。这让人不禁好奇：宅急便对SD招聘是否有特殊要求？对此，宅急便相关负责人表示，90%以上上海人的数据是以前的统计，目前并无这方面统计，对SD招聘的要求是需要有驾驶经验，有相关工作经验，本身的精神面貌良好，最重要的是有服务意识。
黑猫宅急便承诺：365天全天候为顾客提供快递服务，全年无休。这让所有的传统快递公司望尘莫及。只有能理解这一承诺的员工，才能是合格的SD。
为了能把日本成熟并优秀的服务意识传递到国内，黑猫宅急便在日本国内挑选了20余位SD教练，担任中国SD的指导工作。每一个SD只有经过教官严格、专业的宅急便配送操作（40小时跟车实习）和礼仪等的培训，才能独立操作。
每个配送员在每次配送过程中，都需携带PDA、POS机、3G手机终端设备，可以解决实时业务操作、货物跟踪、信用卡和储值卡支付等核心功能。配送数据从PDA经过蓝牙到手机，再通过3G手机传送到服务器，数据更新延迟仅15分钟。
对品质的高追求，其实是对配送员的高要求。例如，在运输过程中，货物不能接触地面，重不压轻、大不压小，轻拿轻放，整齐摆放，可以帮助客户把货物搬运到指定的摆放地方等等。
根据每个人的习惯和需求，黑猫宅急便提供预先通知和送达通知，由消费者自己选择，遵循“尽可能减少对客人的打扰”原则。
正是一条条细节性的要求，让SD对高品质有较直观的印象，但真正将理念变成习惯则需要时间。黑猫宅急便深知，在整个流程和技术都具备的情况下，如何管人才便成为宅配的重中之重。
按规定，每一件低温宅配的货物绝不允许暴露在常温下，但是所有货物的移动仍然要靠人，一旦不按照标准去操作，需冷藏的货物取出暴露在常温中，自然化掉或蔫掉，又或者将冷藏的货物放到冷冻库里，结果可想而知。
黑猫宅急便尽量分解每一标准和流程，甚至精确到秒。例如，将包裹放入或取出移动冷柜时，所需的开门时间都有严格规定，因为这也会影响冷藏、冷冻箱内温度。
此外，配送员经常在外面跑，每个人会遇到的情况千差万别，堵车、下雨、客户态度不好等等，心情都会受影响，这也使得管理难度加大。必须对每一项操作流程和细节了如指掌，并拥有强大的内心，可见人员培训的重要性。
在日常运营中，黑猫宅急便充分考虑一线员工的建议，让员工参与日常管理和决策，从SD中培养管理骨干，让每一个员工成为一个独立的经营单位。
正是这种全员经营的理念，使得黑猫宅急便在短期内得到了员工的信赖，使得各项管理措施有效实施，还进一步促进客户满意度的提高。
但在客观上，黑猫宅急便的做法不利于电商传播自己的品牌，因为黑猫的配送员上门后会只介绍自己的公司，而忽略货品背后的电商。这也是上海易果网坚持要自己做冷链宅配的原因之一。
精细化扩张
进入中国市场两年，黑猫宅急便只专注上海市场，未向其他地区扩张。
从现有的数据看，黑猫宅急便并没有急于扩张，而是慢慢地精细化运作，用两年的时间，建立了1个分拣基地、32个营业点、300多辆配送车。
“这就是日本人做事的方式，需要取得合理的数据之后，才会提高扩大速度。”刘可飞含蓄地说，目前来看应该有了合理的数据。
当问及目前黑猫宅急便每天配送的峰值能达到多少时，刘可飞笑而不言，表示不方便透露。而记者从外界获得的数据是，黑猫宅急便现在每天配送的峰值在5000单左右。
除了黑猫宅急便主观上暂不扩张的思路，地域条件的制约也成为了客观因素。
众所周知，营业点的多少会直接影响配送量和品质。当初选择上海，更多是因为从生活习惯、城市相像度而言，上海和东京更像。但真正进入上海后，黑猫发现它们之间并不一样，而且差距不小。
在市中心，原先预留的装卸货规划往往不复存在，黑猫宅急便要想找到适合建营业点的门店非常困难。黑猫宅急便要求不扰民，在清晨或晚上工作时不影响老百姓休息，又要方便员工作业，不能有台阶，防止对员工造成伤害。诸如此类的要求影响了黑猫宅急便门店扩张的速度。
为适应上海地区实际情况，黑猫宅急便调整营业点扩张方式。首先，将原先200平米左右的门店，扩大到500～600平米；其次，采取DP（distributing
point，分配点）的创新形式，以30～50平米密集扩张。
如此一来，黑猫宅急便的配送网络由三部分组成，基地—门店—DP。目前，上海的骨干网点已经基本建成，接下去将开发DP，预计在未来将会有一两千家DP出现。
这就是刘可飞将策略根据环境的不同所做的相应策略调整。“黑猫宅急便最终的服务是不会改变的，只是在形式上做小调整。”
或许正是预见到不同地域的差异化，在黑猫宅急便的管理层中，中方和日方的比例为1:1，而操作层面基本上为中国人。如此一来，既能保留日本对服务和品质的严谨，将日本黑猫宅急便的理念传输到中国公司，又能对于本土化的生活需求和社会环境进行灵活调整。
对于刚进入一个新市场的公司而言，黑猫宅急便选择和新闻晨报、东方CJ、多利农庄等大公司开展合作，大规模地配送订单，相对来说，个人发货的订单较少。
相比较高昂的推广成本，和这类公司的合作能保证基础配送量，而他们的客户也是未来黑猫宅急便的客户。黑猫宅急便只需要保证品质，便会是“皇帝的女儿不愁嫁”。
在日本，低温宅配只占到整个黑猫宅急便订单量的10%，但是在国内，低温宅配的占比大大高于日本。对于具体比例，刘可飞不愿透露，但不难发现，低温宅配是黑猫宅急便的利器。
在国内的快递市场，顺丰和“四通一达”早已群雄争霸。现阶段，让消费者在优质服务和低价费用中做抉择，多半仍会选择低价费用。这也正是联邦快递、UPS这类国际快递公司在中国举步维艰的主因。
近年来，食品的线上零售需求加大，使得低温宅配的市场出现端倪，大多数商家用放冰块或冰袋等原始方法来降低温度，再交由第三方快递公司配送。时至今日，低温宅配在国内仍属于空白区。
既然商机存在，为什么投身这片蓝海的涉足者寥寥无几呢？
“每个公司情况各不相同，但是归根而言是不愿意花精力和财力。”刘可飞总结，低温宅配并不神秘，只是要将流程环节都打通并不容易。
普通快递公司要增加低温宅配业务，需要做的第一件事，便是把一切推翻重来，将整条配送网络和系统进行调整，实现混载。这并不是简单地改造一两辆配送车，而是整个货物周转的环节都需要改造。
如果放着稳定的订单不配送，而是投入巨额资金引进冷藏冷冻设备、调整系统，又不能保证普货和冷藏冷冻配送网络不出现排异现象，也不能保证未来市场的投入和产出比肯定有利可图。这类大大小小的顾虑都是低温宅配行业无法有起色的原因。
事实上，国家政策的扶持对于整个行业有着不可忽视的作用。以上海为例，对货运车辆的数量有严格的把控，要获得沪B货车专用牌照简直难上加难，目前黑猫宅急便的货车牌照还是通过合资公司进行内部流通所得。这也制约了黑猫宅急便的扩张。
在政策上，国外对物流提供了极大的便利，而非“一刀切”。在市区繁忙区域，物流公司可以根据各自需要用不同的交通工具进行配送，包括三轮车、手推车等等。
随着人们生活水平提高，低温宅配市场会出现爆发性增长，这也许会促使政府有所思考。“接下去，线上零售争的就是食品领域，低温宅配受重视后自然会冒出一批竞争对手。”刘可飞正等着市场慢慢形成规模，“仅仅是黑猫宅急便一家，并不是好事，任何一家公司都不可能在行业内成为垄断。”
“目前来讲，黑猫宅急便在技术上是领先的。”刘可飞显得十分谦逊，“低温宅配不是高科技的行业，虽然黑猫宅急便有设备专利，但是国内相似的设备也存在，只是我们更有经验而已。”
据了解，雅玛多（中国）运输有限公司注册资本为2亿，预计总投入会超过6亿。目前，黑猫宅急便已经在南京、杭州、无锡、苏州、南通等地开设营业点，试图进行城际间配送。目前，黑猫宅急便每天的订单量都处于饱和中，需要不停进行控制。
相对于黑猫宅急便较为完备的冷链生态系统，目前国内冷链宅配领域主要的掣肘在于缺乏相关的合作机构。快行线的刘培军就多次在不同会议上感叹，冷链宅配的问题在于生态的不完善。
黑猫宅急便的样本意义在这一背景下得以凸显，虽然在采访过程中，黑猫宅急便对其基本数据和业务细节往往避而不谈，但其流程、运营细节、所面临的困难和思考，应该可以为国内有志于冷链宅配的物流企业提供一些范本。
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