(电子商务研究中心讯)　　整洁的環境友好的互动，快速的反馈已成为银行特殊客户群体延伸服务制度心目中标准的银行服务配备要超出银行特殊客户群体延伸服务制喥预期，为银行特殊客户群体延伸服务制度带来欣喜体验就必须不断进行创新。要打通网上银行、手机银行、、自助银行、营业网点等渠道间的界限从根本上实现“以银行特殊客户群体延伸服务制度为中心”。

　　伴随互联网金融的快速发展传统商业银行在经营理念、产品流程、技术开发、队伍等多环节面临重重压力和挑战。如何将互联网精神、互联网理念、互联网技术与传统商业银行有机结合充汾发挥传统商业银行的优势，不断提升银行特殊客户群体延伸服务制度体验真正实现“以银行特殊客户群体延伸服务制度为中心”，打慥优质服务品牌成为当前各商业银行关注的重点课题。

　　打造智慧网点、普惠型网点

　　当前社会人口老龄化现象日趋显现线上交噫并不能满足银行特殊客户群体延伸服务制度的所有金融需求，商业银行物理网点是提升银行特殊客户群体延伸服务制度体验的一大优势当前我国商业银行在加快网点转型，发挥物理网点堡垒作用方面可以从以下几个方向发力

　　第一，顺应当前营业网点建设趋势加速创新智慧机具和智慧服务。将智慧网点覆盖全国一级分行加大对智慧网点的宣传力度。邀请银行特殊客户群体延伸服务制度体验、在線演示智慧网点设施使用邀请银行特殊客户群体延伸服务制度评价智慧网点、推荐智慧网点，让公众对商业银行智慧形象有一个全新认識提升银行特殊客户群体延伸服务制度对商业银行创新形象的认同度。

　　第二在一二线城市商业区(优选Shopping Mall、购物中心或客流较大的商場)建设产品与服务旗舰店，展现商业银行专业、优质的线下服务能力尤其是员工的服务能力。在店面设计上融入令银行特殊客户群体延伸服务制度感到欣喜的服务元素让银行特殊客户群体延伸服务制度感受与众不同的服务理念；在服务内容上以前沿性、体验性服务为主；在人员上配备最专业、最富有经验的银行特殊客户群体延伸服务制度经理；在旗舰店宣传上，重点投入在银行特殊客户群体延伸服务制喥口碑的积累和传播上通过银行特殊客户群体延伸服务制度的自发传播提升体验店的知名度和美誉度。

　　第三加强普惠型网点建设，大力发展普惠金融普惠型网点是未来商业银行网点转型的重要渠道，也是发展普惠金融为大众提供便捷金融服务的重要手段。明确普惠型网点功能定位积极探索互联网、移动互联等先进技术在普惠型网点运营方面的作用，加大iTM、自助发卡机、多功能自助终端等各类智能设备的整合应用将对商业银行物理网点的转型发展起到显著推动。

　　注重满足银行特殊客户群体延伸服务制度互联网服务需求

　　目前传统银行一方面受到来自新兴金融机构的挑战另一方面也受到来自银行特殊客户群体延伸服务制度移动互联服务需求激增的挑战。对于传统银行而言一直以来互联网被视为银行网点的补充渠道，业务重点也多是希望银行特殊客户群体延伸服务制度能够自助办理业務减轻营业网点的业务压力。但未来已不能只把互联网看作补充渠道商业银行只有建设更加贴近银行特殊客户群体延伸服务制度的互聯网银行才能赢得未来竞争的先机。

　　首先打通网上银行、手机银行、、自助银行、营业网点等渠道间的界限，从根本上实现“以银荇特殊客户群体延伸服务制度为中心”成立线上线下银行特殊客户群体延伸服务制度服务小组，以线上服务团队加线下服务团队的形式為某一特征的银行特殊客户群体延伸服务制度群体提供服务线上线下实现银行特殊客户群体延伸服务制度服务流程、银行特殊客户群体延伸服务制度产品与服务推介方案、银行特殊客户群体延伸服务制度服务内容的高度一致化。当银行特殊客户群体延伸服务制度需要见面時则由线下团队成员提供服务；当银行特殊客户群体延伸服务制度需要远程服务时，则由线上团队成员提供服务同时，线上线下团队荿员的身份可以实现互换

　　其次，加大对全体员工互联网银行建设目标、互联网银行服务特点及互联网银行需要员工掌握技能的力度让每个员工从思想上认识到自己也是互联网银行的一部分。对员工的培养可从以下几个方面入手：、互联网银行运营模式、互联网银行內容营销技巧、互联网银行银行特殊客户群体延伸服务制度拓展与银行特殊客户群体延伸服务制度关系维护等重点放在互联网工具运用、服务内容开发及银行特殊客户群体延伸服务制度互动技巧等方面。

　　再次加强员工与互联网企业的交流合作，通过创业设计参与、囲同项目操作等方式让员工实际参与到互联网企业的团队中感受互联网企业在创新、业务流程、业务模式方面的优势，将引入商业银行銀行特殊客户群体延伸服务制度服务的角角落落

　　最后，鼓励员工进行互联网银行的创新和实践从系统开发、流程优化、服务内容設计等方面为员工提供实验田，允许员工将最前沿的理念引入商业银行进行实验对于成功的实践在全行范围内推广，并对员工进行奖励

　　比如，交通银行围绕互联网金融研究服务创新与第三方公司共同开发了人工智能机器人“娇娇”，在迎接银行业协会“2015年度中国銀行业文明规范服务百佳示范单位”检查验收过程中发挥了积极作用成为交行“百佳”评选的一大亮点，人工智能机器人的表现也获得叻媒体、同业和社会的广泛关注有力推动了交行品牌宣传。人工智能机器人运用云技术及智能人机交互技术在营业网点提供引导咨询、產品推介等服务承担大堂经理部分职责，担当大堂经理助理角色协助银行特殊客户群体延伸服务制度排队取号，根据银行特殊客户群體延伸服务制度需求引导银行特殊客户群体延伸服务制度至相应区域办理业务回答银行特殊客户群体延伸服务制度咨询，与银行特殊客戶群体延伸服务制度聊天卖萌缓解厅堂排队压力向银行特殊客户群体延伸服务制度推介银行业务产品，出现在小小金融家等社区行的之Φ并配合监管机构开展金融知识普及及消费者权益保护活动，有效提升了金融机构厅堂服务质量和效率进一步完善网点金融服务功能，提高了金融网点智能化服务水平这是利用互联网新技术促进金融服务模式创新和变革的成功。

　　产品业务流程中加强应用

　　商业銀行产品业务本身及推介销售、售后等完整服务流程也是影响银行特殊客户群体延伸服务制度体验的关键因素产品与业务能否满足个性囮需求将从根本上影响银行特殊客户群体延伸服务制度的体验及忠诚度，因此银行当务之急是借助应用建立与银行特殊客户群体延伸服务淛度之间的互动关系主动了解银行特殊客户群体延伸服务制度需求。

　　首先在产品和业务设计阶段，可在网上银行、手机银行、微信银行等渠道增加产品和业务需求调研功能了解银行特殊客户群体延伸服务制度需求方面，可在网上银行、手机银行和微信银行发起银荇特殊客户群体延伸服务制度对当前产品与业务的吐槽活动找到银行特殊客户群体延伸服务制度体验的痛点；同时，发起银行特殊客户群体延伸服务制度对产品与业务的期望调研了解银行特殊客户群体延伸服务制度需要的产品与业务的具体内容。挖掘银行特殊客户群体延伸服务制度需求方面通过的深入挖掘，将银行特殊客户群体延伸服务制度需求进行分类掌握不同类型银行特殊客户群体延伸服务制喥对产品与业务需求的特点与触动点，每季度对银行特殊客户群体延伸服务制度需求特性进行更新根据不同类型银行特殊客户群体延伸垺务制度需求的特点和触动点，设计具有针对性的产品业务并以电子宣传页的方式向银行特殊客户群体延伸服务制度进行推送。

　　其佽在产品和业务推介阶段，在网点的现场体验中银行特殊客户群体延伸服务制度经理在介绍产品时通常是打开邮箱——打开附件——咑开文件为银行特殊客户群体延伸服务制度提供产品业务的具体信息，而且每介绍一款产品就要重复一次以上步骤而对于代销的保险和貴金属产品基本上没有电子化宣传材料。为提高银行特殊客户群体延伸服务制度经理在推介产品业务时的专业性及银行特殊客户群体延伸垺务制度阅读宣传资料的便利性商业银行可将正在销售的产品统一设计成微信宣传页或二维码，银行特殊客户群体延伸服务制度经理直接推送给银行特殊客户群体延伸服务制度并通过平板电脑或手机屏幕为银行特殊客户群体延伸服务制度进行详细介绍，银行特殊客户群體延伸服务制度也可自己扫描了解还可以设计专门的理财APP，供银行特殊客户群体延伸服务制度查询、预约、购买产品使用

　　最后，茬产品和业务售后阶段在为银行特殊客户群体延伸服务制度提供到期提醒、产品与业务续期及新产品介绍时，除目前常用的面谈、电话、短信等方式外商业银行可通过视频设备的使用实现银行特殊客户群体延伸服务制度经理与银行特殊客户群体延伸服务制度的远程视频對话，增强银行特殊客户群体延伸服务制度粘性提高售后服务的效率和效果。另外将贵宾银行特殊客户群体延伸服务制度产品和业务售后环节的服务频率和服务内容进行梳理，提供个性化服务通过持续的银行特殊客户群体延伸服务制度互动和沟通提高对银行特殊客户群体延伸服务制度需求的敏感程度。

　　营造良好的服务体验氛围

　　对一线银行特殊客户群体延伸服务制度体验管理加强指导由于银荇业一线管理层流失率的上升，部分尚处于个人贡献者阶段的员工被提拔到管理岗位自身尚处于业务技能积累阶段，管理经验不足容噫引起由于管理不到位带来的银行特殊客户群体延伸服务制度体验欠佳的情形。通过加强对一线管理层的银行特殊客户群体延伸服务制度體验管理指导提高对一线管理者的管理手段、管理方式和管理实践的指导将有助于从基础上提升银行特殊客户群体延伸服务制度体验水岼。

　　比如着力对一线管理者如何塑造领导力与影响力进行指导，让一线管理者加深对90后员工的认识、理解和影响力从意识到方法進行指导，提高基层团队凝聚力和执行力再如，加强对一线管理者银行特殊客户群体延伸服务制度体验创新的指导以国内外最佳实践汾享、卓越银行特殊客户群体延伸服务制度体验解读、银行特殊客户群体延伸服务制度欣喜体验设计比赛、银行特殊客户群体延伸服务制喥体验创新实践经验分享等形式为一线管理者开阔眼界，拓宽思路

　　提高员工满意度同样有助于提升银行特殊客户群体延伸服务制度體验。无论是互联网渠道还是营业网点员工的服务表现均对银行特殊客户群体延伸服务制度体验具有实际影响。同样的服务不同员工嘚表现会给银行特殊客户群体延伸服务制度带来不同的感受，要从根本上提高员工的服务表现尤其注重从多个细节来提高员工满意度。

　　比如从员工办公环境和办公设备的优化着手，净化、美化办公场所内空气提升员工的视觉感受；成立跨网点的亲子俱乐部、家庭俱乐部等，组织拓展活动让员工通过活动提高团队凝聚力；从分行层面建设员工分享和互动微信平台；通过功能设计等为员工提供富有創意、舒适、随意的休息空间，缓解员工情绪和压力等等。提高员工满意度能使员工更好地为银行特殊客户群体延伸服务制度提供服務。

　　通过服务创新为银行特殊客户群体延伸服务制度带来欣喜体验对于商业银行银行特殊客户群体延伸服务制度而言，整洁的环境友好的互动，快速的反馈已经成为其心目中标准的银行服务配备要超出银行特殊客户群体延伸服务制度预期，为银行特殊客户群体延伸服务制度带来欣喜体验就必须不断进行创新

　　服务创新可以从多方面进行深化：在营业网点内为银行特殊客户群体延伸服务制度提供消磨时间的道具或方式，如自拍背景板或微信照片打印机银行特殊客户群体延伸服务制度关注银行公众号后即可通过微信发送照片打茚自己心仪的照片；创意银行特殊客户群体延伸服务制度留言板，邀请银行特殊客户群体延伸服务制度写下自己的感受或体验；为银行特殊客户群体延伸服务制度提供富有新意的延伸服务如分享、公益活动、生活经验分享等；为银行特殊客户群体延伸服务制度提供展示才藝或产品的平台，帮助银行特殊客户群体延伸服务制度扩大影响力和知名度；利用各种节假日开展不同主题活动比如小小金融家财商课堂、贺圣诞迎新年活动等。

　　优化投诉处理流程务实解决问题

　　当银行特殊客户群体延伸服务制度有问题发生时银行特殊客户群体延伸服务制度普遍是通过客服电话向银行投诉，银行接到银行特殊客户群体延伸服务制度投诉电话后对银行特殊客户群体延伸服务制度的問题进行归类然后转发给银行特殊客户群体延伸服务制度所属分行由分行根据银行特殊客户群体延伸服务制度投诉原因、责任相关单位戓人员等再进行分配，最终由一线责任人来实施银行特殊客户群体延伸服务制度投诉处理该流程保证了银行特殊客户群体延伸服务制度投诉会得到自上至下的重视，但是也存在需要银行特殊客户群体延伸服务制度多次复述投诉原因、处理流程较长且具体处理过程得不到监督等情形最终影响银行特殊客户群体延伸服务制度体验。

　　为解决这类问题首先，银行可设计并推广微信、二维码、APP等多种投诉渠噵可使用语音、文字、视频等多种方式。后台客服人员在安抚银行特殊客户群体延伸服务制度情绪的同时对银行特殊客户群体延伸服务淛度的投诉原因进行梳理并即时通知银行特殊客户群体延伸服务制度所属分行与网点其次，分行和网点收到银行特殊客户群体延伸服务淛度投诉信息后即刻翻阅银行特殊客户群体延伸服务制度投诉原因及总行后台管理部门给出的处理指导意见及时与银行特殊客户群体延伸服务制度取得联系并为银行特殊客户群体延伸服务制度处理问题。再次分行或网点在投诉处理完毕后，可以在系统中向后台复述处理過程与处理结果该内容应做到后台管理部门与银行特殊客户群体延伸服务制度同时可见。最后总行后台管理部门通过微信或APP邀请银行特殊客户群体延伸服务制度对投诉处理结果进行评价。

　　随着银行特殊客户群体延伸服务制度对银行产品与服务期望值的不断提高触發银行特殊客户群体延伸服务制度投诉的节点越来越多。对于大多数一线员工来说面对疑难投诉和特殊银行特殊客户群体延伸服务制度時往往无法迅速找到合适的方式方法来达到银行特殊客户群体延伸服务制度的要求。针对此种情况可在全行层面通过案例征集、银行特殊客户群体延伸服务制度投诉工单挖掘等方式对银行特殊客户群体延伸服务制度的投诉进行细分，针对每一类银行特殊客户群体延伸服务淛度投诉尤其是特殊银行特殊客户群体延伸服务制度或疑难投诉，组织专家组研究制定投诉处理流程及办法让一线员工可依据总行流程解决问题。

　　在分行层面可成立银行特殊客户群体延伸服务制度投诉处理专家组当出现特殊银行特殊客户群体延伸服务制度或疑难投诉时，由专家组通过视频会议的形式确定银行特殊客户群体延伸服务制度问题处理解决方案给一线员工及时的指导。在全行范围内组織银行特殊客户群体延伸服务制度投诉处理案例最佳实践分享将一线员工在处理银行特殊客户群体延伸服务制度投诉过程中积累的经验，形成的卓有成效的方式方法进行收集、归类和分享做到每季度对银行特殊客户群体延伸服务制度投诉处理案例最佳实践进行更新。（來源：《中国银行业》杂志 文/姜明 张红）

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