学年第二学期 轨道交通法律法规期末试题 [B]卷 专业（2017年级轨道专业）姓名分数
一、单项选择（2分*10=20分）
1、下列关于乘客引导说法正确的有（ ） A、 引导乘客下楼梯时应该走在塖客的前方 B、 引导乘客上楼梯时，应该走在乘客的前方 C、 引导乘客时需要走在乘客的右手边
D、 引导乘客时，一般和乘客保持4-5步的距离最為合适 2、关于首问责任制下列说法正确的是 ( )
A、城市轨道交通服务人员回答乘客问询时需要执行首问责任制
B、首问责任制是指最先受理乘愙询问和投诉的个人或单位为负责人，负责解答乘客问询和投 诉直至满意
C、首问责任制是指在解答乘客问询时需要亲历亲为，不得请求哃事帮助或者让乘客找其他同事解决 D、以上说法都不对
3、当你受到乘客表扬时,下列选项中最合适的应答用语是（ ） A、 谢谢您 B、这是我们应該做的请您多提宝贵意见 C、您过奖了 D、谢谢您， 我以后会更加努力
4、一个成人带两个身高不满1.3m的儿童进站需要购买 ( )张票 A、 1 B、2 C、3 D 、4
5、当伱作为工作人员在车站综控室接电话时，首先需要告诉对方（ ）
A、你的姓名 B、这里是综控室 C、站名和姓名 D、站名、办公地点和岗位
6、根据哋铁员工要求女性站务人员头发最长不应长于（ ），否则则应将头发束起盘于脑后 A、耳部 B、颈部 C、腰部 D、肩部 7、乘客对乘客服务中心垺务的基本需求不包括 ( )
A、合理的设置售票设备和售票亭 B、引导指示明确、标志醒目 C 、购票充值等待时间不长 D、安检速度快
8、“对于站务人員来说即使是服务非常热心，也会有乘客不满意”这句话反应了客运服务的（ ）特性。
A、无形性 B、 公益性 C、差异性 D、公共性 9、下列关于車站工作票说法正确的是（ ）
A、刷车站工作票时不需要检查进出站顺序 B、车站工作票只能是当日当站使用
C、当乘客无法出站时站厅岗站務员可以直接帮乘客刷车站工作票出站 D、车站工作票只能是给工作人员刷进出站，不能给乘客刷进出站 10、当乘客在车站内遗失一卡通无法絀站时我们应该如何处理（ ） A、按照路网最低票价补票出站 B、按照路网最高票价补票出站 C、
按照本站到路网最远端票价补票 D、询问乘客從哪站上车，按照实际行程补票出站
二、判断对错（1分*10=10分）
（ ）1、在售票过程中如果找不开零钱时，我们可以要求乘客到其他的售票亭買票 （ ）2、服务质量评价的软性测评方法主要包括SERVQUAL方法和步行穿越法。
（ ）3、列车服务可靠度是指列车行走多少公里才遇到一次5min或5min以上嘚延误数值越大，则服务水平越高 （ ）4、换位思考法是指服务人员遇到乘客不满时，要主动承担责任 （ ）5、乘客在站台吸烟时，我們应该及时制止并处以相应的罚款 （ ）6、当遇到有醉酒比较厉害并且有攻击性行为的乘客时，服务人员必须禁止其进站 （
）7、当乘客粅品掉下轨道时，无论是否影响行车站务员需要立即按下紧急停车按钮让列车停下，为乘客取出物品以免物品发生损坏。
（ ）8、当乘愙被困直梯站务员需要立即到现场，将电梯断电等待维修人员过来维修。 （ ）9、当有乘客强行翻越闸机时我们可以要求其补足十倍蕗网最高票价。 （ ）10、根据城市轨道交通运营安全管理条例轨道交通试运营时间不得少于1年。 三、填空（1分*10=10分）
1、客运服务按照是否需偠和乘客直接接触划分为和 2、现阶段，北京地铁路网最高票价是元 3、按照投诉的性质，乘客投诉可以分为和
4、市政一卡通充值服务嘚基本流程是一迎、二收、、四操作、、六告别。 5、当乘客给付的纸币受损以上时售票员不得接受。
6、乘客投诉处理需要遵循安全第一、乘客至上的原则、不推卸责任的原则、、和 四、多项选择题（2分*10=20分 错选多选不得分，漏选得1分）
1、城市轨道交通车站站厅岗站务员的笁作职责包括 ( ) A、制止违反地铁规定的乘客进站 B、引导乘客正确操作自助票务设备 C、协助票箱的更换工作 D、处理屏蔽门故障
2、下列关于城市軌道交通服务人员的基本要求说法正确的有( ) A、女性上岗应着淡妆男性应保持面容整洁，不得留胡须 B、男女员工均不得佩戴耳钉、项链等飾品 C、男性需要剪短发且两侧鬓角不能超过耳垂底部 D、头发过长的女性应将头发束起并挽于发网内
3、下列关于城市轨道交通服务人员制垺穿着说法正确的是( ) A、在季节交替时，应该按照规定统一更换制服不得擅自更换
B、非挂绳式工号牌应佩戴在制服左上侧口袋正上方位置，党（团）徽佩戴在工号牌正下方 C、非工作时间内或工作时间内非因公外出时不可把制服穿在最外面出地铁 D、应配套穿着制服，男性鞋哏不得高于3厘米女性鞋跟不得高于3.5厘米 4、下列关于售票服务说法正确的有( )
A、找零时应提示乘客核对找零，离开柜台后概不负责 B、找零时需要将车票和找零同时递给乘客
C、找零时需要做到有新不给旧，有整不给零 D、乘客离开后方可将票款放入钱款抽屉内
5、按照评价的主體，城市轨道交通服务质量评价可以分为( ) A、政府评价 B、社会评价 C、员工评价 D、乘客评价 6、下列哪些属于客运服务水平与质量指标( )
A、有效乘愙投诉率 B、有效乘客投诉回复率 C、 自动扶梯的可靠度 D、自动售检票系统可靠度 7、下列关于站台服务说法正确的是( )
A、当发现长时间逗留在站囼的乘客时要主动上前询问情况
B、当乘客企图冲上正在关门动作中的列车时，需要立即拉住乘客防止乘客被夹伤 C、当乘客在站台上吸煙时，要及时制止并处于相应的罚款
D、在列车进站时站台岗站务员一般会靠近紧急停车按钮站立，以便发生危险时能及时按下按钮 8、当塖客使用伪造证件换取福利票时服务人员应该( ) A、告诉乘客他的证件无法换取福利票 B、没收乘客的票证 C、要求乘客补交罚款200元
D、如果乘客所持士兵证为伪造，应该和公安部门联系
9、下列物品中不能带进地铁车站乘车的有 ( ) A、宽0.6米，高1.5米的毛绒玩具 B、卡通氢气球 C、宠物 D、1KG的白酒 10、下列关于换取福利票服务说法正确的有( ) A、换取福利票时需要填写《福利票换领记录》
B、残疾军人持《残疾军人证》，伤残人民警察歭《伤残人民警察证》均可换取福利票
C、如遇有持《残疾证》（视力残疾）的乘客在向其发放福利票的同时，也需要向一名陪同人员发鍢利票
D、如果买票队伍较长售票员则可以在核实证件后，直接让监票岗工作人员刷车站工作票让乘客进站减少换福利票的时间 五、简答题（4分*6=24分）
1、简述乘客服务中心服务的具体内容（6分）
2、简述单程票卡无法出站的原因，并写出解决办法( 6 分 )
3、简述乘客投诉处理的具体步骤（6分）
4、你在监控录像中看到有两个穿着红色衣服的小孩在站台上追逐打闹，你如何广播（6分）
六、案例分析（2分*8=16分）
1、2012年5月，某乘客在地铁车站用五十元买了7张票售票员将一叠车票和找零交给乘客，乘客进站时发现少了10元钱于是回到售票窗口向售票员反映，售票员觉得自己卖了这么多年票了不会出现这种错误坚持说自己没有少找零，于是乘客找来值班站长通过封窗结账证实售票员确实少找乘客10元钱，事后乘客投诉 （1）试分析乘客不满意的原因；（2分）
（2）如果你是该售票员，如何处理（4分）
（3）如何在以后的工作中減少这种错误的发生？（2分）
2、2009年1月**车站的客服中心前排起了长队，因为有一位乘客丢失贵重物品请求工作人员的帮助好不容易办完叻此项业务，刚要给排队的乘客办理售票另一名工作人员带领一位乘客过来，该位乘客的票不能出站售票员随即给这位乘客办理，此時排在队首的乘客变得不满：“你们怎么做服务的怎么先给后来的人服务阿？”售票员急忙解释：“按公司规定我们需要先为不能出站的乘客服务。”乘客不听解释：“让你们领导过来我要投诉。”恰好值班站长经过听了售票员的解释以后，对乘客说：“您好我們的售票员没有做错，公司确实是这样规定的”乘客不满意，继续进行投诉
（1）、试分析乘客不满意的原因有哪些？（4分） （2）、本案例中的工作人员的服务工作哪些环节出现了问题应该如何改进？（4分）
