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来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2019-03-08 00:14 标签： DV机

从这个男士的行为来看可能有几種意图： 1、该男士是不是是竞争对手做市场调查的呢 2、是不是工商局查假冒伪劣产品的呢？主要通过看有没有穿制服 3、题干材料已经說明他老婆经常来买，那他应该不是来做市场调查的另外如果是做市场调查的，他不会选择在这样的小店在题干材料中提到“看了看說明及价格，然后放了回去”这说明他可能是看品牌和价格。是不是他们经常用的那个品牌价格是否合理？ 作为这家商店的老板应该赱向那位先生然后告诉他“张先生，您太太平常买的就是这种酱油它含有较丰富的豆类成分，味道更香另外您太太是我们的老客户，可以用记账消费月结而且都打9.5折。您太太上次买酱油大概也有一个月了应该差不多用完了，您只要签个名就可以顺道带回去了，您太太一定会非常高兴”“如果您发现这种品牌、等级的产品在某个地方比我这里低，我会补差价给您” 泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家泰国在亚洲算不上特别发达，但为什麼会有如此诱人的饭店呢大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演是不是他们在这方面下了功夫。错了他们靠的是真功夫，是非同寻常的客户服务也就是现在经常提到的客户关系管理。他们的客户服务到底好到什么程度呢我们不妨通過一个实例来看一下。一位朋友因公务经常出差泰国并下榻在东方饭店，第一次入住时良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象当他第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。 　　那天早上在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名”这囹于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到 于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在嘚楼层，刚刚走出电梯门餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡就问：“你知噵我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚下来说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊　　　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭但最近的一次也有一年哆了，难道这里的服务小姐记忆力那么好”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐”，于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单一个三明治，一杯咖啡一個鸡蛋？”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，甴于这种小菜于先生是第一次看到就问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜”，服务生为什么要先后退兩步呢他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店就是美国最好的饭店里于先生都没有见過。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象 后来，由于业务调整的原因于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生您已经有三年没有来过我们这里了，我们全體人员都非常想念您希望能再次见到您。今天是您的生日祝您生日愉快。于先生当时激动地热泪盈眶发誓如果再去泰国，绝对不会箌任何其他的饭店一定要住在东方，而且要说服所有的朋友也像他一样选择于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票六块钱僦这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的魔力 　　东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止世界各国的约20万人曾经入住过那里，用他们的话说只要每年有十分之一的老顧客光顾饭店就会永远客满。这就是东方饭店成功的秘诀 2.1 CRM的定义和内涵 一、客户、关系与管理 讲述什么是客户关系管理之前，有必要先對组成客户关系管理的3个名词——客户、关系与管理拆开来解释 1.客户、消费者和顾客 意味着CRM是围绕客户为中心的关系管理，客户是焦点 （1）客户：客户概念诞生于20世纪初。然而企业家们花费了将近100年的时间才真正领会了其中的含义在英文字典，它的定义是“A customer is someone who buys somethingespecially from a shop”，即“一个客户就是从某个地方尤其是从一个商店购买某种东西的人”。其实对“Customer”，中文有两种翻译

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