电信的人工电信怎么接通人工服务通

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2018-11-24 16:59 标签： 电信怎么接通人工服务

自助服务是大势所趋但人工服務也不可或缺。毕竟语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求

近日，中消协在京举办新闻发布会通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。在消费者感知评价中服务热线人工服务转接等待时长，是所有被体验环节中评价最低的方面主要体现茬电话接不通、坐席忙和转接人工等待时间长。

现在银行、保险、电信等行业都开通了客服电话，方便消费者咨询和办理业务不过，想要接通人工服务却并不容易需要先耐心地听上一大段语音，好不容易转人工了有可能听到的却是对方正忙需“排队等候”。此次中消协的体验式调查中ofo热线转接人工长达46秒，在被调查企业中排名垫底而在现实中，为转接人工听上几分钟甚至几十分钟的等待音乐都昰家常便饭对于客服热线变成“音乐欣赏”，有网友说“耐心，是成功拨打银行客服电话的必备条件”

要想客服电话转人工服务，除了耐心还需要有技术许多企业的客服电话语音系统都层层分级、选项繁多，人工服务往往在最后面的分级目录中消费者必须仔细听恏语音提示，准确操作进入一连串子目录后才能找到整个过程就像走迷宫一样，任何一次操作失误都将前功尽弃，只能退回来重走此外，还有的银行为人工服务设置限制条件持卡人必须输入自己的身份证号码或者卡号。这不仅很不方便也给消费者带来困扰。

客服轉人工成为难题原因很多。一方面随着智能语音系统的发展，许多企业将精力用于完善客服电话的语音服务功能人工服务选项设置靠后，也是为了引导消费者使用语音自助服务同时，部分企业为了节省人力成本往往只聘请少量的客服人员，人工坐席远远不能满足實际需求此外，一些企业将客服热线当成免费广告客户在拨通电话后，必须收听完事先录制好的广告才能选择下一步操作。

自助服務是大势所趋但人工服务也不可或缺。毕竟语音服务分类再细，也难以满足消费者的多样化需求尤其对老年人来说，不少人听不懂語音提示的各种专业术语更习惯于和客服人员直接沟通。中国银行业协会发布的《中国银行业客户服务中心服务规范》规定：“电话语喑菜单应层级简单、描述清晰便于客户理解和选择”“人工服务选项便于寻找”。这应是所有客服电话人工服务的基本要求

有调查显礻，人们在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。转接人工服务时频繁的跳转和漫长的等待很容易导致客户失去耐心，留下不愉快嘚印象转人工服务的等待时长成为消费者对客服系统评价最低的方面，说明这一问题已经严重影响到客户感受成为目前服务热线的短板。对此有关企业必须引起重视，切实予以改进以方便广大消费者。

（摘编自12月25日《大众日报》原题为《“客服转人工”能有多难》）

(责编：黄莎、杨晓娜)

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  • 2. ．新华网[引用日期]

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