呼叫中心一线人员及主管所需的基本知识与技能
海伦刚刚完成了呼叫中心客户服务代表的知识与技能定向培训课程
了接听客户来电的准备。她以优异的成绩通过了有关產品与业务知识的测
同时掌握了处理客户来电所需的沟通技能
在最后的定向模拟训练阶段,
她积极地运用了所学到的这些
技能我们确信,她不久将会成为我们呼
但是我们是否应该用挑剔的眼光重新审视一下,看看我们是否忘记了培训
她其他什么东西我们应该扪心自問,在海伦开始正式上岗前她是否还应
该知道些什么她是否需要其他的培训,使得她更有效地处理客户来电还有
什么样的培训能使她荿为一名更满意的呼叫中心一线员工呢
这些问题的答案是肯定的。的确我们忽视了一点即让海伦了解和熟悉呼叫
中心所特有的工作环境主管技能,及呼叫中心是如何运营的千万不要回避这一点,
她必须就这些方面进行学习也许这些方面可以作为培训内容的一部分,课
通过这样的学习与训练,海伦就会更好
的了解到工作的全部内容以及深刻体会到她所在岗位的重要性了。
那么对于新员工来说,到底需要学习呼叫中心哪些东西呢我们针对一线员
工及其主管做了一项调查让他们说出上岗前认为少了哪些方面的培训,以
下就是他们认為的最主要的五项内容试问一下,您的呼叫中心培训课程是