销售易：CRM如何为客户构筑真正的服务闭环？_凤凰资讯
销售易：CRM如何为客户构筑真正的服务闭环？
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原标题：销售易：CRM如何为客户构筑真正的服务闭环？ 　　销售易究竟是销售管理服务商，还是CRM软件
原标题：销售易：CRM如何为客户构筑真正的服务闭环？
　　销售易究竟是销售管理服务商，还是CRM软件整体服务商?
　　在2017年5月之前，或许没有人会怀疑销售易是一家销售管理服务商的定位。
　　但是自从2017年5月，销售易发布了客服云、现场云和伙伴云，从提供单一产品发展到提供多个产品线之后，这一属性有了变化，它标志着销售易打破了企业内部应用的界限，开始连接外部的最终用户和合作伙伴。
　　谈起这一变化时，史彦泽表示，“过去销售易只做销售管理，现在有其他解决方案了，公司在客户心目中的定位和品牌会面临一个转换期，这可能是一家SaaS公司在发展过程中的必经之路。对公司而言，这既是挑战，也是新的发展机会。”
　　以客户为中心，客户需求驱动产品
　　其实销售易推出客户服务云和现场服务云并不是一时的心血来潮。
　　史彦泽强调，“在我的定义里，能够支持从获客到服务，到与客户打交道的整个过程的公司才能叫作CRM提供商。过去很多做客服管理、销售管理和营销管理的厂商都把自己叫CRM提供商，让客户也出现了混淆。”
　　事实上，CRM是从SFA演化而来的，随着Salesforce、Siebel的发展路径，从销售到客服，再到营销，三个领域都陆续涉及到了，所以Gartner才提出了客户关系管理的概念，涵盖这三个领域。“但是销售易并不是复制当年Salesforce和Siebel的战略，我们讲的是以客户为中心的思路，很多战略决策是取决于客户的需求。”
　　据介绍，过去几年销售易一直专注在销售管理这一细分领域上，积累了大量客户，很多都属于B2B的制造企业，但很多客户会向销售易反馈：销售和营销是不分家的，但是销售易只管销售，企业销售之前的广告投放在哪里效果最好、广告投放后产生的线索怎么获得，从线索到接单的过程怎么管理，这些过程都是空白的。很多客户会因此抱怨销售易的产品不好用，甚至不再与销售易续约了。
　　另一件触动史彦泽的事情是，销售易是帮助企业实现从营销到销售、接单、获客的过程，但是对获客之后形成的老客户该如何经营、如何服务、如何管理，并没有拿出解决方案。甚至有些企业用户会直接找到他问：企业中有那么多渠道、售后服务人员、维修人员，但是没有通道和途径，该怎么持续收集客户对产品的意见和问题?怎么看到客户的使用状况?
　　就这样，史彦泽发现，接下来的销售易很自然的要走上Salesforce和Siebel走过的路径， “但是这并不是出于业务扩展的企图，而是要以客户为中心，解决客户提出的问题。”史彦泽向记者强调。
　　据了解，销售易在今年9月发布的BI产品，也正是出于同样的原因和目的产生的。当时很多人都提出质疑：BI是一个单独的领域，为什么销售易不和别的提供商集成，而要自己新开一条产品线?对此，史彦泽给出的逻辑是：因为被客户驱动，短时间内客户没有办法自己解决这些问题，但是如果这些问题不解决，就会影响到销售易的应用效果，所以，销售易决定从现有的客户角度出发，开发这些新产品。
　　打造客户服务体系闭环，360度客户视图
　　史彦泽向记者进一步解释到，过去服务一个企业从营销到销售，再到服务的过程时，面对的是企业中不同的业务部门，有不同的触点，但是企业则希望以客户为中心，围绕客户运营，无论是哪个部门去和客户接洽。所以销售易也在思考，怎么能让销售人员看到客户的360度视图。也就是说，销售去见客户之前，要先了解客户过去和自己所在的公司达成了哪些交易，服务情况如何，是否有投诉。如果企业的每个部门都采用一个系统，然后再整合、再用API把每个客户的主数据打通，再用数据仓库和BI来分析，最后再做360度视图，企业会增加很多额外的成本。其实本质上企业只关心与客户的触点都是什么，服务情况如何，客户满意度如何。从企业中的运维和服务客户的角度来讲，可以直接获得第一手信息，把客户或老客户服务好，形成再次营销。
　　据产品经理王超辉介绍，销售易的产品核心是想利用互联网技术，帮助企业打通所有的业务流程，进而连接客户，提供包括营销、销售、服务的完整的CRM解决方案，销售易所有产品设计的出发点都是这个。
　　销售易过去做的销售云，只是打通了企业内部的销售管理流程，但这个流程并没有连接客户，这时企业就希望销售云能提供连接客户的能力，而连接客户的种种能力慢慢的演变成多渠道接入的能力，这个多渠道接入的能力就是客服云。王超辉强调，客服云承载着重要的战略级使命：帮助销售易的产品去连接客户。
　　此外，销售云是一体化的售前售后的解决方案，与竞品的出发点完全不一样。如高科技制造行业的企业需要上门为客户提供服务，有现场服务管理的需求，类似于销售人员的外勤功能，为企业提供线下的服务管理解决方案，也就是现场服务云。
　　“现场服务云是目前国内云客服市场普遍没有的功能，”王超辉指出，“我们的定位都是基于连接客户，打通企业全流程的理念，加上被现有客户推动，衍生出了客户服务云和现场服务云的这些产品，我们的个性化能力是基于PaaS快速搭建的，这也是国内很多标准化的SaaS产品不具备的。”
　　史彦泽补充介绍，做伙伴云是因为过去一直帮助企业做直销管理，但是很多客户提出公司中既有直销又有渠道，所以把渠道管理补上了，和原来的销售云结合在一起，把直销和渠道两块都用很轻量的方式管理起来。这对客户是很清晰的价值点。“把前面的直销加渠道、售后服务，加上门服务，融成一体，这样才能让一个服务体系形成闭环。”
　　PaaS平台+新技术+合作伙伴，满足个性化需求
　　但客户的需求是无止境的，对一家创业公司来说，资源和专长也是有限的。
　　“所以，这些新应用不是在每个节点上都做得特别深入。”史彦泽坦言，大家都知道销售易也做了PaaS，但这并不是一个单独的产品线，而是为了解决应用的个性化和需求无止境的情况。因为销售易所有的应用都是长在PaaS平台上的，如果没有PaaS平台，销售易做这些应用对公司的资源就是非常大的浪费，开发的速度和进度都会遇到很大问题。而应用在PaaS平台上时，遇到客户的个性化需求，就可以围绕具体需求再进行开发。
　　在企业服务领域，没有哪家公司有能力，能够把所有的东西都做得非常全、非常深，“对于销售易来讲，一定是选择自己的目标客户群体，更好地满足目标客户群体的需求。我们一直在平衡标准化产品和个性化需求之间的矛盾，未来我们也会借助第三方的力量，把节点做得更好。”比如某个教育培训行业的客户，就是销售易和行业里比较有经验的合作伙伴，在CRM和PaaS平台的基础上开发了对学生的营销、服务、跟进等功能。
　　有人说，除了ERP，CRM是所有的管理软件里最难的，难就难在每个公司、每个行业获客和服务客户的逻辑、流程是截然不同的，要支撑流程，还要支撑不同行业的客户场景和诉求点。 “这对我们是非常高的要求，我们比别人干得晚，所以我们必须运用创新技术，比如大数据、Mobile、AI、IOT等等。”史彦泽表示。
　　销售易曾提出一个“ABCD”理论：A即AI，销售易的第一个AI产品是客服云里的机器人;B是BI，服务云所有的分析报表都是基于BI平台完成的;C是场景智能，每个云结合不同的数据有自己的智能应用;D是数据智能，通过对数据进行挖掘和清洗，可以对客户进行完整的画像，再对客户群体进行细分，提供有针对性的营销、销售、服务解决方案。
　　此外，鉴于客户们并不愿意下载过多的APP，所以聚集了大量人群的微信也变成了销售易一个很好的承载路径，史彦泽告诉记者，“我们一直在探索怎样能够利用微信，不论是利用公众号、服务号，还是小程序，或者腾讯提供的一些其他的能力，都希望把它们利用起来，给客户带来更大的价值。”
　　在史彦泽看来，一家成功的、真的能满足客户需求的SaaS公司，不论是在技术、资本、运营层面，都需要很多很多的投入，但是过去的市场成熟度不够，很多SaaS公司获得的资源也不多，都没能把这个事干成。“但是我认为，我们坚定地干这件事，原来不具备的资源都是可以整合的。在下一个阶段里，一定会有中国的SaaS公司可以突破这层厚重的、产品和服务的天花板。大家将会更趋于理性，重新回归到这个行业的商业本质，把产品扎扎实实的做出来，把创新做好!”
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播放数：5808920销售易CRM：打造销售客户管理系统的优势
销售易CRM：打造销售客户管理系统的优势
当前，随着微博、微信、GPS等个人应用的普及，以及智能手机、平板电脑等移动终端的快速发展，使销售易CRM看到了更多的创新机遇。销售易CRM是用互联网的方式改变传统软件客户管理的软件服务，使得CRM（客户关系管理） 更深得企业的亲睐，但是现在运行过程中，我们发现真正成功运用却不是那么容易。
销售易CRM跳出传统软件弊端
基于多年的销售管理经验以及对于CRM的研究实践，史彦泽对传统销售管理软件弊端的认识真切并且深刻。对这些了然于胸，史彦泽一直在思考，既然互联网技术发展得如此迅猛，为什么就不能把互联网的众多技术应用到企业服务市场里，从而去改变企业服务的各个环节呢？
史彦泽谈到：“从企业角度出发，市场对于CRM的需求一贯稳定，且需求量较大；而厂商角度来看，却总觉得市场和客户需要更多教育来认知和接受CRM的价值。其实，CRM厂商需要反思，如何能够提供切合企业需求，并推出让用户们能够真正用得起来，且喜欢使用的产品才是正道。”
移动时代CRM直击用户需求
史彦泽说：“做企业级市场，做移动CRM是很难的，因为既要懂互联网，又要懂企业，而同时做到懂这两者的人是很少的。如何平衡企业级应用的专业性和消费级应用的易用性是摆在我面前最大挑战。但从我的个人背景和公司的团队背景来看，销售易有信心为用户提供专业、易用的移动CRM“。
移动时代高速发展，一款好用、易用、高价值的移动CRM应用会更受人们的喜欢。移动时代的CRM融入销售理念，增加人们社交应用，提升人们的使用兴趣，以更便捷的方式满足客户的需求。
如何打造销售客户关系管理系统？
销售易通过移动、社交和云技术重构了CRM系统，通过销售易手机端的名片扫描、日程管理、企业微信、知识库等功能，让天天跑在外面的销售可以利用碎片时间、随时随地高效整合日常工作。例如新上线的日程功能。销售人员可随需添加每日每件工作的起始执行时间，有效避免因安排冲突带来不必要的误会和麻烦。
销售易CRM诠释了自由、开放、个性的用户体验以及更落地的使用效果。销售易CRM将以便捷、好用、易用为目标，打造极致CRM客户管理系统。
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