客户的满意度对商品销售有什么影响呢？
当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。 客户决定购买你的产品，
&&&&&& 当客户决定购买某种产品的时候，客户对商家的服务是否满意，决定他以后是否继续购买，是否能够向他人推荐该产品。客户的满意程度对商家的销售意义很大，销售人员应当为提高客户的满意度努力。只有客户满意了，你才能销售更多的产品。
客户决定购买你的产品，是因为你的产品达到了他们的要求；而客户能够持续地购买，是因为你的服务能够令他们满意。销售人员应尽可能地积极回应客户提出的要求，以获得更高的满意度。
（一）为客户提供更多的选项
下面是三项可以帮助销售人员为现有客户获得较大利益的简单技巧，这通常会为他们带来折扣，同时客户也会在销售的过程中支出更多的资金。
1．增加产品及服务。提供机会，让客户除了向你购买基本商品外，再增购相关物品，也就是将这些产品组合在一起，会增加客户满意的程度，或明显产生更完整的、方便的、高效率的结果。
2．增加数量或时间的选择。帮助你的客户决定向你采购最好品质及最佳数量的产品，或是他们希望提供某项服务要自动持续多长时间。不要限制他们选择比其所需品质更低、数量更少或使用期限更短的选项。
3．增加组合。让客户有机会在一次性的采购决定中购买商品及服务的组合，这可以帮助他们获得较满意的结果。
（二）增加数量及频率的选项
当客户产生采购动机时，请让客户尽量购买他们想要买的商品。如果你让客户有所选择或对其有所激励的话，他们往往会增加采购量。
（三）服务决定客户的满意度
&&&&&& 客户购物后的不满情绪主要来源于销售人员对他们采取的行为、态度。要消除销售人员和客户之间的隔阂，必须进行机制改革和意识变革。
客户在购物后有时会向销售人员询问产品的使用方法，倘若这时候销售人员的反应不像客户购物时那么热情，就会直接导致客户的不满。
消除这种不满，对提高客户满意度很有必要。例如，一家产品邮寄公司为了消除和客户之间的隔阂，规定在商品售出后一个月内销售人员要与客户保持联系，询问客户的使用情况，告诉客户新的使用方法，结果客户的退货率下降了20%&50 010。
你要切记：你的客户应该有机会来采购合适数量的商品。只要给客户一个架构好的条件，再加上各种数量上的选择，你的生意就会大发利市了。
在对你满意的客户群体中进行经常性的市场调查研究，找出你的产品提供的哪些益处促使他们从你这里而不是别人那里购买。
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我的辛苦，你的努力，共同成就未来的灿烂。
最大化提高客户满意度的方法与案例
著名培训讲师张一
讲师简介：工商管理硕士、营销策划机构总监/首席讲师、实战营销策划专家
最大化提高客户满意度的方法与案例
第一部分：满意度公式
什么是&满意&
满意度衡量高兴程度
满意度是个相对值
满意度对应的心理状态
1、满意度大于 1 代表十分满意
2、满意度等于 1 代表基本满意
3、0、8满意度小于1代表勉强接受
4、0、8满意度小于0.8 代表不满
满意度公式思考（1）谁更满意？
1、你这次考试取得了好的成绩，你兴高采烈的回家，希望能吃到你妈妈亲手做的红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之的是烧了一个糖醋鲤鱼！
2、在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下的冷馒头！
满意度公式
1、期望值的概念：指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
感受值的概念：指实现后的实际状态。
期望值是主观建立的
感受值是客观存在的
2、期望值的建立过程
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为&便宜无好货&、&名牌价格太高不实&、&无奸不商&等
通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面
初次建立的期望值是不稳定的
在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值
3、顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
4、顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
满意度公式：满意度=感受值/期望值
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。
第二部分：提高满意度的技巧
1、提高满意度的两个途径
降低期望值（减小分母）
提高满意度（增加分母）
向对方展示在审视过程中没被发现的因素
2、提高满意度案例
提高满意度的技巧案例（一）
顾客：&这条裤子200元可以吗？&
店员：&对不起先生，200元太低了，一定要450元！&
顾客：&这不是普通的水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？&
店员：&呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗的巴西&&&&&&& 进口的精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一&&& 些的！&
顾客：&好吧，给我包好，我买一条！&
提高满意度的技巧案例（二）
顾客：&我上次给我弟弟买的一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，但是只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？&
店员：&噢 ，先生，因为服装都是批量生产的，童装虽然用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！&
提高满意度的技巧案例（三）
顾客：&上个月我朋友在另外一家买同样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？&
店员：&噢，先生，您说的很对，我相信，但是那时这个产品刚上市，还没有人知道，所以是按低于成本销售，当时我们这里也是卖60元的。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常的80元每个！&
提高满意度的技巧案例（四）
小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较合适。
店员：&先生！要不要试试？&
小张：&多少钱一条？&
店员：&680元一条！&
小张此时心想：&680元，怎么这么高的价，是不是有什么特别之处，或是名牌...&我没看出来？&，这时小张起初的120元期望价位已经被打破，他下意识的将期望值降低到460元一条。甚至有意识的去寻找这条裤子的与众不同之处
提高满意度的技巧案例（五）丑陋的小狗
俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。
提高满意度的技巧案例（六）惊险的海上之旅
&&& 一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！
提高满意度的技巧思考（2）
1、你的老板在下班前交代你一项任务，要你打完一份20页的文件后才能回家。老板的吩咐是一定要照办的，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有意识的认为你很努力，你至少想让老板表扬你一下，有办法吗？
2、 假如你的女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大的成就，你觉得很累，有解决的办法吗？
3、 假如今天你的一位好友突然给你打电话，向你提出要借1000元钱急用。你想怎样处理！
4、假如你是一位经理，你的一位下属因本月取得了很高的销售收入，来到你的办公室，似乎是想要你表扬一下，甚至期望能因此得到一笔奖金。你有很好的应对方法吗？
5、有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。但是他们往往有很多的抱怨，诸如：老板很偏心、企业的福利制度不公平等等。有这样的抱怨通常都是来自于他们将自己的工作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其他人或其他企业比较。你怎样看待这种现象。你认为期望值应建立在什么基础上呢？
提高满意度的技巧思考（3）
1、&不要让他得不到，也不让他太容易得到& 的原则
2、激励、保健因素有机结合的原则。
3、保健因素：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供的工资等。
4、激励因素：没有它你不会不满意，但有了它会增加你的满意感。比如企业为某些优秀员工提供的额外人身保险等。
5、合理辨认你的资源，哪些是保健因素，哪些是激励因素。激励因素会向保健因素转化，比如公司为第一位员工举行生日PARTY是激励因素，但到了第四位、第五位以后，生日PARTY就变成了保健因素。不办都不行
提高满意度的技巧思考（4）
1、你的一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借的多。你认为这样做他会很高兴、很感激你！是这样的吗？
2、假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美的礼物，他很高兴并且和你签了单！你认为这一次还用这样的方法好吗？
3、假如你很爱你的女朋友，每次见她都会送一个精美的礼品给她，你认为这样做会增加她对你的好感吗？
4、假如你是一家公司的营销总监，在向顾客提供服务方面你有什么启示吗？
5、你能解释海尔因为重视服务取得了巨大的成功，而后来的一些家电企业纷纷效仿时，却没有这样的效果了这一现象吗？
第三部分：满意度公式的应用
1、&讨价还价&是一门艺术，成功与否决不取决于嗓门的大小。而在于期望值与感受值的成功驾御
2、顾客认识一件产品并产生购买冲动，并不是全部因为他一起先就对你的产品满意并有购买欲望。合理处理感受值和期望值才是成功的关键
满意度公式在其他方面的应用
在员工激励上的应用
在员工绩效考核中的应用
在企业薪资政策制定方面的应用
在企业营销管理和客户服务方面的指导
在人际交友中的应用
对家庭教育的指导
对个人职业生涯的指导
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( 1046 )You Can Get Help In:浅谈如何提升客户满意度 | 互联网群英会
作者：258集团客服部倪素玲
本文参考多份文献（不一一列举），部分内容如有雷同，纯属必然！
浅谈如何提升客户满意度
一、服务的重要性
二、影响客户满意度的主要因素
三、如何提升客户满意度
一、服务的重要性
从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域&&&顾客满意&日益受到学术界和企业界的认可和重视。著名市场营销学家菲利普&科特勒认为：企业的一切经营活动要以客户满意度为指针，要从顾客角度，用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求，使客户满意为企业的经营目的。
在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。
二、影响客户满意度的主要因素
营销学的理论和实践告诉我们：留住一个客户会产生乘法效应，失掉一个客户会使损失扩大。客户满意价值与企业利润存在着因果关系，而且忠诚客户与企业利润之间存在正向相关关系。实践证明，有90%以上的企业利润来源，1/10由一般客户带来，3/10由满意客户带来，6/10由忠诚客户带来。洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户&复制&更多的忠诚客户，实现持续发展的关键所在。&明确自身产品或服务存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改进，提升品质的源泉。如下图所示，由于顾客满意是一种顾客感知的主观体验，因而受到客观和主观两方面的影响。客观因素主要包括服务过程中涉及的产品质量企业附加值、客观环境等因素及服务质量水平等。主观因素包括顾客自身的主观反应，如消费者的情绪情感、对服务成败归因以及对公平公正的感知等。
三、如何提升客户满意度
以客户满意为导向的客户满意战略是长期性、根本性的战略，是企业获得持久性竞争优势的一个基点。企业的经营要进入更高的层次，要想拥有超越他人的竞争优势和获取长期利润的能力，就必须在不断变化的竞争环境下，树立客户满意的服务理念，将客户满意战略付诸企业经营策略的各个方面和经营管理的各个环节。&&
1、革新企业观念，建立以客户满意为导向的企业文化。
企业文化是企业的灵魂，对企业内部具有导向、凝聚和规范作用。企业要想把以客户满意为导向的理念植根于员工的思想中，并在行为中体现出来，必须先要把这种观念融入到企业文化中。企业文化是一种柔性管理，虽然无形，但却具有极强的约束力，它向全体员工提供一套共有的观念、信仰、价值观和行为准则，以及由此导致的行为模式。企业文化同时也是个价值平台，在这个平台上员工可以找到支持他们全心为客户服务的理由，从而激发工作的积极性和潜在能力。因此企业决不能忽略企业文化的建设，它于静悄悄中清洗了员工的头脑，并把企业赋予的价值观沉淀下来，通过平时的行为模式表现出来。&
2、明确客户的需求和期望，重视开发和创新。
实现客户满意首先要明确客户的需求、期望。客户需求和期望不是一成不变的，它呈现出多元化、动态性的特点。应把产品与服务标准提高到顾客现有预期之上，使顾客不仅仅是满意，要积极主动的为客户服务，提供他们满意的产品和服务。&这要求企业必须要对客户需求和期望的漂移方向保持高度的警觉，透析他们在购买产品和服务时希望获得的理想结果以及那些可以增进客户满意进而驱动其购买行为的因素。&企业可以通过建立客户信息数据库对客户需求进行分析。客户大致可以分为价格敏感型、服务主导型和产品主导型三种类型。每一类型的客户还可以再细分，然后对这些同质客户进行研究，以找出影响其购买决策的关键驱动因素，并确定客户的需求和价值的优先顺序。研究表明客户购买企业的产品或服务，并非仅追求功能利益，流程利益和关系利益也同样受到关注。企业应能描绘目标客户的偏好取向图，然后提供符合其价值主张的产品或服务。
3、提升服务质量，加强与客户的联系。
热情、真诚为客户着想的服务能带来客户的满意，所以，企业要不断完善服务系统，以客户满意为导向，以一切为客户着想的体贴去感动客户。这里，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着实际落实效果。所以服务的提升离不开中层的高度重视、完善的组织机构、明确的岗位职责、合理的考核机制、合格的人员素质、规范的操作标准等等。
4、认真倾听客户意见，建立有效的便捷的反馈机制。
客户的意见和建议正是推动行行业业发展的重要因素，只有高度重视客户的意见，客观分析客户意见，深刻研究客户的建议，积极解决客户的问题，才能完善我们的制度设计，提高我们的服务水平，也可能成为新产品的研发提供思路。例如：IBM公司百分之四十的技术创新都是源于客户的意见和建议（在实际生活中常常是通过投诉形式来表达的）。我们在处理投诉问题的同时也要善于发现问题，特别是要重视引起普遍投诉的问题。
那企业该如何处理客户投诉呢?
首先，建立顾客投诉渠道并保障顾客投诉渠道的畅通，方便顾客投诉；
其次，及时、友善、快捷地为顾客处理产品问题并解释其原因；
最后，跟踪问题产品和顾客满意状况，防止顾客满意恶化。
同时，在整个处理过程中，保持尊重和歉意很重要，它能赢得顾客的尊重和顾客的忠诚回报。所以，重视顾客投诉，降低顾客抱怨频度，企业应建立顾客反馈信息的长效机制。通过信息反馈机制，可以解决顾客如何与生产商、销售商进行交流，顾客又用什么途径获取产品及服务信息的问题；企业可以及时了解顾客对企业满意的程度，以及对企业的意见；企业还可以利用这种沟通的方式掌握顾客的相关信息，形成顾客数据库，以针对其特点更好地开展业务。&
5、实施客户关系管理&&
什么是客户关系管理，客户关系管理是通过依靠企业与顾客的互动沟通，深入了解顾客需求，影响顾客购买行为，满足顾客多样化与个性化需要，提高顾客忠诚度和保有率，同时实现缩短产品销售周期，降低成本，增加收入，扩展市场，从而为达到全面提升企业盈利能力和市场竞争力的目的而进行的顾客管理。在技术日新月异的信息化时代，顾客关系管理的实质是企业通过建立一个包括顾客支持平台、顾客交互平台、顾客预警平台和顾客应急反应平台在内的顾客信息管理系统来强化企业与顾客之间的互动关系，从而为企业准确地掌握顾客需求变化动态、更好地满足顾客需求创造条件。有效的顾客关系管理能够明显地改善企业与顾客的关系，赢取更多的顾客支持和提高顾客满意度。欢迎您来到新快生活
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盖洛普:如何通过客户管理方案提高客户满意度(1)
09:59 &#160;作者：admin &#160;来源：中国日报
&#160;浏览：次
大部分客户满意度项目都没有发挥作用。两名顾问解释了其原因并给出了企业调整方案
许多公司在客户管理方案上投入了大量的时间和金钱，但是几乎没有任何效果。这里有个不可告人的秘密&&其中绝大部分都没有任何效用。
我们在工作中反复见证了这一结果，成百上千的企业试图提高客户保留率，但是这没有任何效用。在一些公司中，认为我们很有能力，引领了一场令人惊诧的变革极大地改善了客户的业务。其他的公司，认为我们缺乏能力因为我们无法改变任何事情。对于任何公司来说，我们都是拥有同样能力的同一群人。但是为什么一些客户认为我们非常出色，而另一些客户认为我们彻底失败呢?
为了找到答案，我们分析了合作的公司和帮助他们做过的事情。我们发现有6个要素&&理念、可信性、可实施性、责任、系统化和人力资本&&是使项目成功实施的关键因素。
如果没有这6个要素，公司所做的任何事情都不能产生积极的变化。如果只有其中的几个要素，公司可能会有些许改善。但是完全具备6个要素的公司能够获得成功&&而且他们认为我们极具天赋。
理念(Belief)
在 Ritz-Carlton酒店，其经营理念非常清晰：顾客是世界上最重要的人。 Ritz-Carlton酒店一直保持这种信念，并使用三种方法确保这个理念的核心地位：公开交流、持续巩固和明确任务关系。Ritz-Carlton酒店永远不会忘记顾客。
与其完全相反的一个例子是我们办公室附近的一家药房。他们传输给雇员的理念是&首先摆好货架，然后等待顾客&。我们站在收银台前，前面有8名顾客，等待唯一的一名店员把自己的头发盘好。
两个公司都传递了一个信息，店员应该怎样对待顾客。这个信息来源于公司的管理者，这些管理者认为重要的事情会对这些信息造成影响。要想使客户管理方案奏效，店员必须相信他们的管理者真正关心这个方案&&并且关心他们的客户。只有这一点明确了，才能有所变化。
诺贝尔经济学获奖者，前任盖洛普资深科学家，心理学家Daniel Kahneman说到，每天人们会做出数千个决定。在Ritz-Carlton酒店，顾客永远处在所有决策的首要位置。而刚提到的那家药店，在店员心中顾客是最后被考虑的。这是因为客户投入度在Ritz-Carlton酒店的理念中占核心地位，但是在那家药店是被最后想起的事情。
可信度(Credibility)
公司制定一个客户管理方案，让店员负责一些事情，但是他们完全无法控制这些事情，没有什么比这时候更让店员感到沮丧了。我们曾经同一家大型银行合作，对其客户进行调研看他们是否会推荐这家银行。如果不推荐，柜台人员会请顾客说出原因。大部分的客户给出了类似以下的原因&我家附近或者我的办公室附近没有这家银行的ATM机&或者&收费太高了&。这些事情都是柜台人员无法改变的。员工脱离这个看起来很草率而且让他们感到无能为力的客户管理方案是很自然的事情。如果员工做的事情无法改变客户的感觉，他们不会付出努力。
这就跟一个无法产生任何作用的程序一样令人沮丧。我们同一家软件公司合作，对其客户数据进行了长达10年的收集。这些数据跟财务结果没有任何关联，他们也知道这一点。但是他们坚持收集数据因为他们有10年的惯性。作为一个可靠的方案，员工必须知道改变他们的行为能够对客户产生积极的影响，同时可以提高销售和利润。
可实践性(Actionability)
对于我们的大多数客户来说，他们并没有忙着搜集信息。相反，他们自己身处在信息当中。他们不缺乏数据，他们真正需要的是重点、清晰的顺序和改进的方向。
有能力的、敬业的员工，都收到一份包含有这样问题的报告：
& 在这些40个或者140个我们评估的项目中，哪一个最重要?
& 我能做些什么来改善他们?
& 我达到自己的业绩预期了么?
& 跟同事相比，我的表现如何?
显著改善的公司要求员工关注至关重要的几项工作上，这些工作经过科学证实对客户关系管理具有强大且积极的影响力，并且，员工可以采取行动改善它们。要使客户管理方案切实可行，员工首先必须能够回答这两个问题&&哪个指标是最重要的?我能够做些什么来提高这些指标?并且，管理者必须能够帮助他们采取行动。
问责制(Accountability)
上面所提到的最后两个问题&&我达到自己的业绩预期了么?和跟同事相比，我的表现如何?只要员工能够完成销售任务，许多公司就长期容忍糟糕的客户服务。这些公司并不会真心在乎他们的客户。
公司宣称&客户服务是我们的首要目标&是一回事。为了达到这个目标采取负责任的行为完全是另一回事。可以通过投资的时间和金钱来判断这个目标有多重要。如果只花费很少的时间或者资金，没有人会真正的负责任。反言之，如果企业使他的业绩目标与员工的思想意识相关联，让他们知道相对于同事们来说他们的表现，如果这一切都跟薪酬、晋升以及续约等相关联，人们会对自己的行为负责。
实际的改变需要真的产生效果。为了改变结果，要改变产生该结果的行为或者活动。为了确保有责任心做出这种改变，管理者们必须：
& 使结果和奖励相平衡以推动所期望的行为
& 深入了解业绩数据，在可能达到的最细微的程度上进行评估&&在零售企业中，这个程度可能是指商店;在客服中心，这个程度可能是指员工个人。
& 在组织中形成责任共担机制
系统化(Systems)
拥有有效的客户管理方案的企业同时使用自上而下和自下而上两种推行途径。迄今为止，我们已经关注了工作团队的问责制和评估方法。但是一个糟糕的企业&&整体的系统&&过时的IT系统或者偏离方向的薪酬体系&&会抑制增长，而且会传递出这样的信息，每个人都该对客户负责，但管理层除外。
平衡具体业务部门的责任和管理层的监管一直是个难题。关键在于需要明白什么样的行动和行为应该由具体部门自下而上推动，还是应该自上而下进行实施。在我们的经验中，找到合适的平衡状态可以带来巨大的变化。为了解决系统性问题,管理者必须：
& 有一个自上而下和自下而上提高业绩的正式的方案
& 承认一些客户和场所可能是特殊情况，需要特殊的解决方案
& 创造一个不断发展的推陈出新的流程
人力资本(Human capital)
改善客户体验最难的部分在于改变与客户互动的员工行为。制定新的规则、协议和政策是很简单的事情。但是如果你想为客户提供与众不同的体验，员工必须有与众不同的行动。
公司使用数据驱动的干预措施、培训和针对于具体行为的训练能使他们的员工发挥最大的作用。这些公司了解他们的员工和客户，并且恰当地应用这些知识使客户成为忠诚客户。
知识的粒度级别帮助管理者和领导人了解行为可以被培训和训练，而才干是天生的。员工运用自己的优势，使用自己的天赋来实现适合他们的目标，这要比寄希望于人们能够通过弥补不足进行全方位提升要有效得多。
在我们的经验中，注重天赋和优势的公司做得更好。得到优势反馈的管理者所在的团队的盈利情况比没有得到优势反馈的管理者所在的团队的盈利情况高出8.9%，生产率也高出12.5%。收到优势反馈的员工中人才流失率低14.9%。
失败者和天才的区别(The difference between failure and genius )
去年， Bloomberg Businessweek报道称花在客户满意度上的钱同所获得的结果之间的关系是不乐观的。事实上，他们写到：&最被讨厌的公司的业绩要好于那些被喜欢的同行&&客户服务得分和股票市场回报之间没有统计关系&。
嗯，我们知道个中原因。客户找到我们的时候，我们确实会告诉他们&&能够使客户管理方案发生效用的6个要素：理念、可信度、可实践性、问责制、系统和人力资本。能够满足这6个条件的公司更加幸福，他们的客户也是。我们这两个来自于盖洛普的天才也是如此。
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