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出门在外也不愁法航如何应对AF447航班空难？
法航AF447在巴西附近的大西洋上空失去联系（后证实坠毁）后，法航是怎么进行危机应对的？
文 | Hardjelly英国有句谚语，No news is good news（没有消息就是好消息）。对失联航班的乘客亲属来说，这句谚语的有效期很短。此后，每增加一分一秒，都是生与死的揪心与煎熬。危机降临时，迅速行动是第一位的，如果你一开始就无法掌控信息，别人会把你顶掉。“你需要跑向危机。你跑得越快，就越有可能解决危机。”世界著名公关公司莱维克的总裁理查德说。正如我们所见，马来西亚航空公司MH370航班日清晨失去联系后，马航的危机管理和应对，是有多么糟糕透顶：8日上午11点半左右，失联航班乘客的家属（首批），开始进入北京丽都饭店（马航在京的定点酒店）的房间；直到15.5小时后的9日凌晨大约3点，他们才见到了马航员工。在亲人生死不明、时刻忍受煎熬的那十多小时里，马航多次无理由拖延原定的新闻发布会时间，没有任何可以实质性安抚家属的措施，甚至一度连基本的餐饮都未提供（酒店自己主动提供，非马航）……多数空难事故发生后，如何应对危机常常是航空公司的一场噩梦。最初，他们只能提供非常少的信息给乘客家属和媒体记者。与此同时，无数人正紧盯电视、电脑、社交网络追踪动态消息，并开始做出自己的猜测和判断；社交网站，让所有人都能向航空公司发出悲痛、抱怨、牢骚甚至愤怒的声音；接下来，乘客、家属与航空公司的索赔官司会展开，这可能要耗掉很多年时间。昨天凌晨，我在一位同事的微信圈里评论：“（马航发布会的信息）口径没问题，安慰和善后有问题。失去真诚，很多便没意义。”另一位同事不赞成，反驳说：“真诚是一个宽泛的词，每个人心里标准不一样，看他们接下来的行动吧。”反驳的同事可能不明白：真诚，跟对错毫无关系。本文试图记录法航AF447航班在巴西附近的大西洋上空失去联系（后证实坠毁）后，法航是怎么进行危机应对的。日，法航AF447航班由巴西里约热内卢加利昂国际机场起飞前往法国巴黎戴高乐机场，这架空中客车A330-203客机在大西洋上空突然失去联系；6天后的6月7日，搜救人员发现447航班在巴西圣佩德罗和圣保罗岛屿附近海域坠毁，机上228人全部遇难。这是法航史上最惨重空难，也是空客A330型客机营运后首次空难。1.法航在空难后多久作出反应？一般来说，空难发生后的第一小时，是航空公司展开危机应对的黄金时间。如何快速作出反应，考验的是航空公司是否拥有一套成熟的危机管理系统。法航447航班空难事故，跟此次马航370航班失联非常相似，存在诸多不明确因素。因此，让航空公司在短短一小时内就对公众发出声明，是不现实的。法航447航班从雷达监控中消失后，法航做的第一件事是确认它究竟能否飞往原定目的地；当确认客机失联（坠毁）后，它第一时间启动了公司的危机管理体系。让我们看看法航当时做了哪些事：A.447航班失联的日当天上午，法航在巴黎戴高乐机场2号航站楼开辟了一处接待区，专门接待失联航班乘客的家属和朋友，让他们脱离机场拥挤人群。与此同时，另一支后续支援团队就位。B.法航开通免费电话专线（国内国际均可拨打），供乘客亲属查询447航班一切事宜。需要特别说明的是，A和B所说的危机应对措施，几乎在公众获知客机失联后的第一时间就完成了。C.事发当天，法航官网从彩色变成黑色。事发当天下午1点，法航CEO古尔达在戴高乐机场的新闻发布会发出第一份公开声明，从下午1点21分到晚上8点30分，法航前后发布了6份新闻稿。在声明和新闻稿中，法航向乘客亲友致于“深切的慰问”（deepest sympathy），并告诉他们拨打哪个办公电话号码可以获取信息，这些滚动更新的信息包括：乘客名单和国籍，已确认的遇难者名单。D.事发第二天，法航启动志愿者驰援计划，并于事发第三天（6月3日），在法国巴黎组织和举行跨宗教的祈福仪式，在巴西里约热内卢也举办了一场祈福仪式。如果法航在空难前没有一套成熟的危机管理系统，以上所有工作都是无法在短时间内完成的。2.法航与外界的沟通是否准确和透明？答案：是的。447航班失联后，尽管消息不明朗，但法航努力公布它所掌握的情况，绝不隐瞒。它还向公众透露自己正全力配合各方，联合调查客机失联的原因、搜寻客机的下落，并尽一切力量帮助乘客家属。由于第一时间缺乏精准信息，面对各种充满猜测的小道消息，法航恳请公众：我们会不断更新所掌握的准确消息，在调查机构未发布相关报告之前请不要随意推测。法航频繁地召开新闻发布会，CEO古尔达说：“法航承诺将确保与447航班失联有关的所有信息的透明度。”特别要指出的是，法航并不是简单采取单向发布的沟通渠道，它开设的那个免费电话专线，也不只是仅供查询，还对乘客亲友提供了专业的心理安抚和咨询服务。3.法航对乘客家属的态度如何？空难事故发生后，航空公司应对的一大原则是：把乘客家属当成自己家属对待。这不仅是言语，更需要行动。法航也基本做到了。447航班失联后，法航把“妥善对待乘客家属”视为危机处理第一要务。戴高乐机场的乘客家属专属接待区，迅速设立了一支医疗和心理救助队伍；在跟家属的沟通中，法航努力做到同情、慰问和关注。这些词可能还是太生硬，换句话说，法航极力让乘客家属明白公司跟他们一样“感同身受”。在法航官网的24篇新闻稿中，有13篇提到：法航跟乘客家属一样“焦虑”、“悲痛”，“致于深切的慰问”。以下是法航新闻稿的一些句子。&“法航能完全感受到乘客家属的焦虑和悲痛。”&“法航竭尽全力向乘客亲友提供一切支持。”&“法航向乘客和机组人员的亲友表达深切的慰问。”&“法航对在447航班空难中不幸遇难的乘客和机组人员的家属，表示最深切的悲痛和慰问。”&“法航将会在向媒体发布消息之前，第一时间向乘客和机组人员的家属通报事情最新进展。我们恳请新闻媒体记者不要随便拨打为乘客家属设立的电话专线，恳请记者尊重乘客家属的隐私。法航在戴高乐机场开辟了专门的家属安置区，是为了保护他们，让痛苦的他们远离摄影摄像镜头。我们还向媒体通报，跨宗教的祈福仪式只有乘客亲属能参加，请尊重家属们。”4.法航管理层在空难后做了什么？法航CEO古尔达似乎成了这场危机的发言人，事后证明，他最被公众信赖。其实，在447航班失事前五个月，他才加入法航成为CEO。他在空难后的表现，证明法航管控了这场危机，没有让空难变成另一场灾难。有专家总结，古尔达处理此次危机时，始终遵循了危机公关的一个方针“同情，不指责”——尽管他面对的是焦虑、愤怒、绝望和失控的家属，以及外界很多不实猜测。当时，很多人在追问空难原因，但现有信息完全不充分，古尔达的做法是向乘客家属和媒体（这是空难后航空公司最重要的两大受众群）郑重承诺：他会不惜一切代价去调查并披露造成这起空难事故的真实原因。5.空难后如何应对文化差异？航空公司，尤其是那些拥有国际航班的公司，由于乘客来自不同国度，必须考虑空难发生后危机应对可能存在的文化差异问题。447航班上的乘客来自33个不同国家和地区，他们拥有不同的语言、宗教信仰和传统文化。法航在应对时，充分尊重了文化差异。比如上文提到的6月3日跨宗教祈福仪式，有信仰基督教、天主教、伊斯兰教、犹太教等宗教的乘客家属参加。为筹备这场仪式，法航必须费劲心思、排除任何可能出错、引发争议的环节。法航还考虑到语言差异。法航官网发布的新闻稿、跨宗教悼念仪式、供乘客家属查询的网站上，一共采用了法语、英语、葡萄牙语、德语、拉丁语等五种语言。6.法航如何应对无孔不入的媒体？像法航447航班、马航370航班这种失去联系的空难事故，报道时间会相当漫长。447航班失联后，媒体有很多猜测性报道，比如，“可能失速”、“阴谋论”、“恐怖袭击”、“爆炸”等等。3年后的最终调查报告表明：技术隐患和人为因素是导致法航447航班失事的原因。对航空公司来说，在调查没有定论之前，媒体猜测性报道会给公司带来消极效应。当时有媒体援引航空专家的分析说，法航无视第三方航空安全专家的建议，未及时解决事发空客A330客机皮托管存在的安全隐患（注：事后证明这种分析思路是对的）。法航是怎么应对的？因为信息不够充分，法航CEO古尔达只能原则性回答：“事故调查可能是一个漫长和艰苦的过程。”他也反复强调，一些媒体的“阴谋论”纯属猜测。&研究表明，空难事故发生后，第一天公众最关心乘客的命运和故事，接下来的时间便转向“阴谋论”，很多博客、社交网站博主为了吸引眼球，会凭空制造或者东拉西扯，让这场空难变得“悬疑重重”——搜索引擎Google的数据研究表明，这些“阴谋论”比正规媒体的报道，传播更加快速和广泛。&法航在应对这些“新媒体”时，可以说是缺位的。当时，法航的Facebook主页，竟然不是法航自己设立并管理的，而是法航的粉丝们。Twitter账号，本来可以帮助纠正不实信息、安抚乘客家属，并分享乘客家属的感受、想法和祈祷等等，但法航也没有重视Twitter播报。7.法航为什么要外聘公关专家？在空难面前，仅有真诚沟通、信息及时发布还不够，如果要想让危机带来的损失降至最低，航空公司外聘专业的公关专家是必须的。法航正是这么做。法航请来的公关专家，主要做了以下两件事：第一，把信息发布（比如新闻稿）中的专业术语，转化为大众能看懂的通俗语言；第二，制定和纠偏法航在危机公关中的策略和方式。一个大型航空公司，就算拥有专业的危机管理系统，仍有可能是百密一疏，引入第三方力量可让自己时刻受到监督并改进。8.法航在空难后做的其他事情除了CEO古尔达外，法航还有类似的新闻发言人。事发最初，信息不充分，巴西官方、法国官方、法航公司和空客公司的口径并不总是一致。比如，有媒体援引空客公司的话报道说，空客事发前数个月曾建议法航更换皮托管，但法航没做。事实是：空客建议法航更换A320客机的皮托管，而不是失事客机A330的皮托管。但这篇报道被大量引用和转载，让法航非常被动。这起事故的危机处理过程，暴露了法航未能协调信息发布的口径，也错失了澄清的时机，这是相当危险的。此外，法航对内部员工的心理减压和安抚也做得很不够。法航447航班失事后，法航其他机组人员承受了常人很难明白的恐慌和压力，他们失去了同事和好友，却要继续飞行，甚至飞同一种机型。法航未能第一时间给予员工足够的关怀，让他们觉得法航是值得信赖和依靠的，这也很危险。一个极端的案例发生在上世纪80年代的洛克比空难。日，美国泛美航空公司的波音747客机（法兰克福－伦敦－纽约－底特律航线），在苏格兰小镇洛克比上空爆炸坠毁，造成机上259人和地面11人丧生，其中包括189名美国人（两年后认定是恐怖袭击）。这起空难发生后，泛美航空公司一位女性空乘人员表示不敢再飞下一趟伦敦至纽约的航班，虽然她很快请求公司“原谅自己的脆弱”，但泛美航空公司当时给她的答复是：“你要么继续飞，要么给我滚。（to fly or be fired）”……&综观法航在447航班空难事故中的应对，不算完美，仍有改进空间。但对比这次马航370航班失联后的各方处置，有太多让我们唏嘘和反思的地方。法航的危机应对，是有制度和规范作为保障的。美国也类似：美国各大航空公司都有危机应对预案，以及24小时响应的危机应对团队，且频繁演练。他们航线所到的其他国家，都聘请有危机公关团队，危机来临时可即刻调用。1996年，美国国会还通过《空难家属援助法案》（ the Aviation Disaster Family Assistance ），明文规定：只要空难事故发生在美国境内，航空公司，无论是否属于美国，必须协助遇难、受伤乘客的家属。全美运输安全委员会（NTSB）依据此项法律，定期检查航空公司是否做好了这种预案。经历了马航MH370航班失联事故后，希望中国也能出台相M关法律，规范航空公司做法。在危机时刻，愿你我都曾被真诚相待。不过，我希望，这篇文章谈到的，我们永远都用不上。
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在法航买的联票，只给了AF开头的航班号，但运营方是南航，那我办登记是去法航的柜台还是南航的柜台？
提问者采纳
你在哪里买的就去哪里柜台办理就可以了！
因为我要先程国内航班去白云机场，所以在国内航站楼办登机，那也会是法航的柜台办理
到了白云机场，然後在二楼找法航的柜台办理！
白云机场那程是出境那程吧？如果是就这样没错，联程的话其实两家都可以办，但是在白云机场，南航排队人多，法航相对还好
一路平安😊
提问者评价
太给力了，你的回答完美的解决了我的问题！
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