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中国移动，坑爹没商量，100元充值话费说没就没了
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刚才浏览新闻网看到“中国移动，坑你没商量，骗子”的帖子，觉得自己的遭遇比她还冤，充了<font color="#0元话费，移动说没就没了，忍不住上来吐个槽。春节回老家过年，初二晚上发现儿子的手机欠费停机了（也是用我的名字登记的）。正好包里有一张移动的充值卡（振华路移动营业厅买的，要<font color="#18年<font color="#月才到期），刮开涂层，用他的手机按要求发送充值密码到<font color="#086505，结果显示充值不成功。以前没遇到过手机欠费的情况，以为停机了影响使用，就换了我的手机给他的号码充值中国移动，回复充值申请已受理，请等待充值中心进行充值。那张充值卡就随手扔到垃圾桶里了。过了一会儿还是不能上网，也没多想，就让他用我的手机上网了，还开玩笑说过节充值的也放假了。 发现没给充值后，初四在青岛打<font color="#086电话反映情况，<font color="#086要求提供充值卡的序列号，我说充值后认为已经没用扔了，<font color="#086回复说那就只能去移动营业厅办理了。初七到移动营业厅反映情况。营业员说由于系统升级，确实有一批卡被后台锁定了，只要有充值卡的序列号就可以给充值，但只有充值短信无法办理。请示了领导还是不行，考虑到为难营业员也没有用处，也没有多说。回家继续打<font color="#086反映情况，陈述“作为消费者没有做错什么，你们系统的原因造成受理了业务却不给充值，又不提醒不能充值，现在却非要提供“我们认为已经没用的充值卡”，这属于欺诈”。<font color="#086说<font color="#小时内给答复。<font color="#小时后<font color="#086回复说虽然很理解我的情况，但公司规定必须有充值卡的序列号才可以给充值。很想骂人，但想想大过年的就忍了。<font color="#0元也不多，自己并不是心疼这点钱，只是觉得移动公司太可恶。昨天上午正好有空就打<font color="#315投诉，觉得快<font color="#.15了吗，找消协撑腰。消协的工作人员了解情况后说这种事情他们不管，应该找通讯管理处。好，又打了通讯管理处的电话，管理处的工作人员说他们会找移动公司核实情况再反馈。昨天晚上<font color="#086又找我解释，依然是“很理解我的情况，但公司规定必须有充值卡的序列号才可以找回这笔钱”。我问“还有没有其他渠道可以投诉”，他们说没了。希望万能的新闻网网友们能有高招教育一下移动公司。
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楼主&&别和移动叨叨，直接投诉到工信部，由工信部转接投诉案件它们会比较重视！
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移动工作计划
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【移动】2014 年及
年工作我片区在成立一年的这时间里， 认真贯彻落实的各项 。根据营销中心的统一部署，坚持客户规模发展，深度 开展户外营销及存量市场保有， 夯实基础管理， 狠抓执行与落实， 精耕细作开展各项营销工作。一、主要工作成效1.较好地完成每月 KPI 任务。充分做到以 KPI 为导向，认真 按照公司经营思路要求， 指导各厅有针对性开展好每月的营销活 动。通过有效沟通、经验交流及现场指导等方式促进各厅业 绩的稳步提升，确保均衡发展。2.认真开展户外主题营销。片区通过指导并协助服务厅 开展户外营销活动累计 10 场次，通过进村设点摆摊，深入挖掘 潜在市场，充分利用 TD 终端及无线宽带等资源，开拓新增市场 及回挖对手客户，以数据业务、电子钱包为抓手，通过联合村连 点、村委会及当地能人，切实做好农村客户的保有工作。3.协助各合作厅开展日常工作。要求各厅高度重视手机 和数据业务的办理、宽带的营销，同时关注村连点形象包装及宣 传物料的支撑，实现村连点作为公司服务窗口战略意义。4.认真落实和贯彻公司的实名制工作。加强合厅的管理，确 保合厅认真贯彻落实实名制工作，张贴海报，对进店顾客进行宣 传。每周进行一次，发现问题及时进行整改，对异网的违规 行为及时发现并上报。5.1-10 月共计完成累计市场净增通话客户份额 70%。包头湖 农场市场占有率由去年底的 58.28%提升到现在的 63.16%，提高 4.88 个百分点。拖布力其乡市场占有率由去年底的 58.46%提升 到现在的 60.64%，提高 2.18 个百分点。全年累计销售完成 TD 终端 613 部。完成咪咕 3318 户，完成任务指标的 153%。完成流 量 2478 户，完成任务指标的 419%。每月亦完成市场部下达的新 入网流量开通率。完成 WLAN 销售 60 户，期中基站型 20 户。二、存在突出问题与不足1.意识有待增强。面对复杂多变的市场环境，危机感仍 然欠缺，对待工作的责任心不够，体现在只为工作而工作，没有 树立大局观。2. 户外营销缺少创新举措。户外营销的开展不仅需要常态 化，更需要创新，通过前期营销工作发现，只有细分市场， 精心策划才能起到良好的营销效果， 合作厅开展户外营销的组织 策划能力有限， 只有切实提升营销人员综合能力才能持久有效提 升业绩。3.普通型 WLAN 宽带发展滞后。WLAN 宽带业务是今年的 重点工作，在发展和营销 WLAN 宽带时缺乏有效的宣传和营销 手段。4.合厅的基础管理工作仍存在绪多问题。基础管理是各项工 作有序开展的前提，目前仍存在重视不足，没有能按要求常态化 开展。服务质量的提升没有明显改善， 合厅的主动营销还需加强。三、2015 年工作重点及举措明年我片区将认真按照公司要求，深刻领悟公司的指导精 神，贯彻落实各项指标，引领各厅精细化开展好各项工作。重点 做好如下几项工作。1.实名制工作。我片区将严格按照实名制的要求张贴海报， 将实名制工作长久不懈的抓下去，严格执行。发现异网有违规行 为及时取证并上报。2.宽带的发展。我片区将加大有线宽带及无线宽带的发展。努力完成公司下达的各项指标。以宽带为抓手，对存量用户进行 捆绑。3.细分市场开展创新的营销模式。通过认真地市场摸底掌握 市场第一手资料，仔细分析潜在市场，细分客户，强化支撑，将 营销效果做到最大化。通过组织学习及相互交流促进合厅的技能 提升，把每一次营销的成功经验进行总结，有针对性地复制，在 不断总结中不断提升营销能力及水平。4.高度重视每一次的劳动竞赛。做到全员参与，强化执行， 树立“平庸便是过，无功就是错” 的思想，确保每一次的劳动 竞赛均取得优异成绩。5. 继续加大客户规模发展不放松。任何时候业务发展都要以 新增客户发展为主线，同时重视存量客户的稳定。没有客户，就 没有宽带和数据业务的发展；没有存量客户的稳定，就没有客户 规模的有效发展。新增规模发展与存量客户的稳定和价值提升必须两手抓！两手都要硬！市场占有率力争在今年的基础上再提高 2 个百分点。6.坚持 TD 终端的销售。加大合厅的 TD 终端的铺货率，对 合厅手机销售技巧进行培训。鼓励帮扶合厅进行集团手机营销和 定点开展集市营销活动。7. 强化基础管理工作水平。要改善各厅存在的不足， 尤其重 点提升服务质量工作，主动营销技能，避免服务质量投诉，大力 发展新业务。注重对服务厅进行常态化的检查，功过是非要奖罚 分明，实现闭环管理。我将以积极的工作心态， 高度负责任的完成公司交付的每一 项工作。实现合厅赚大钱及自己业绩的全面提升，保障片区运营 指标的圆满完成。以上是我片区 2014 年工作总结及 2015 年总体工作思路及举 措，因水平有限文中难免有错漏之处，恳请领导批评指正。
【移动工作计划】一、岗位认知 认为宣传是营销执行层中至关重要的环节，简单的说宣传就是生产力，宣传不到位 造成知晓度低， 知晓度低造成销售不畅。一个业务的知晓率和宣传与销售量是有一定的联系， 虽然宣传对于消费并不具备完全的决定性， 但却能起到很好的引导作用。而这个引导作用及 其重要，几乎是除了产品自身以外最重要的外部影响因素，因此在产品不变的情况下，只有 加大宣传力度，才有可能在市场竞争中取得较大优势。宣传专员是一个很宽泛的职位，就目前个人认知而言主要包括以下几个方面：1、根据公 司品牌与业务发展规划，制订促销推广工作计划并组织实施；2、负责阶段性促销活动 支撑工作； 3、 负责相关业务及服务的宣传推广工作； 4、 负责宣传费、 宣传物料的管理工作； 5、负责对专业广告公司的管理工作； 二、三个构思 第一、搭建组织构架，明确入围广告公司人员的分工，形成规划、设计、执行相配合的 专业队伍。第二、建章立制，提升全区宣传掌控力。通过月度宣传例会，增进同广告商的沟通，统 一思想。充分发挥区域营销效果，分主次、分层级、分类型做好宣传推广，同时严格执行物 料申请、物料制作工单审批，防流程倒挂。第三、沟通培训，提高宣传队伍专业性，建立微信群、加强日常交流，确保宣传布置从 物料制作、安装、检验每个环节的闭环公开管理，确保前后端人员信息交流及时顺畅；其次 将定期根据我司各项宣传 VI 对广告商进行培训。四、整体工作思路 第一、理清自营渠道、社会渠道、户外广告栏的现有数量，建档备案，营业厅、社会渠 道主要关注门头、背景板、店内广告位等，参考客户触点，对广告位进行业务分类，形成标 准利于后期物料的更换，户外广告栏重点关注尺寸、样式、合约时间等，依托经分系统分析 广告位所在的市场客户形态，从而更加精准的制订投放的宣传内容； 第二、内容整合，提升宣传规划投放合理性。为解决资源有限，进行资源整合，主投重 点内容、合并次要内容、弱化一般内容、杜绝过期内容。重点业务做单页、小业务做海报、 关联业务整合统一主题，根据不同类型客户的活动轨迹，针对性做好业务宣传，其次主动深 入了解、学习我司业务产品和活动政策，从宣传角度为物料制作提供建议。第三、寻找资源，丰富同广告公司的合作内涵。借助入围广告商的现有宣传资源，进行 专栏合作。比如伊代广告公司在杏林月美oY小区电梯间内的宣传栏， 据悉目前已成功招商 2 块，另一块仍处于招商中，可尝试同广告商沟通在不影响其招商宣传的前提下，给予一定 空间用于宣传我司家庭类产品，精耕细作，借助他方资源确保宣传效能最大化。第四、知已知彼，提升广告应对及时性。时刻关注对手动态，做好信息反馈工作，特别 是密切关注竞争对手的发展动态，认真做好整理和分析工作。只有充分加强信息收集工作，密切关注竞争对手动态，才能做到“知己知彼，百战百胜“。在信息化收集上，计划通过走 访竞争对手营业厅、通过走访社会渠道、通过各种媒体等形式了解竞争对手信息，并根据收 集和掌握到的各种信息资源，认真做好整理分析工作。第五、实践促发展，提升个人专业性。每周争取去一次自营厅和核心渠道，了解宣传落 地情况；去一次竞争对手营业厅和专营渠道，了解其宣传主题；和兄弟区宣传管理员做一次 交流学习； 最后，及时跟进对广告公司日常业务的处理，认真查验广告公司费用的审核把关和宣传 效果评估；
【移动工作计划】2013 年上及工作安排中国移动通信集团 xx 分公司 2013 年 6 月 2013 年，是集团贯彻落实党的十八大精神的开局之年，也是四 川公司的“运营提升年”。xx 分公司按照省州公司的统一部署，坚 持县委县政府“固本强基、跨越转型”的宏观方向，继续改革创新， 进一步改变观念，进一步稳定网络基础，进一步拓展业务类型，不断 地探索新方法、发现新空间、实现新贡献。现将（1 月至 5 月） 工作开展情况汇报如下，请审阅。上，xx 分公司紧紧抓住省州公司关于开展 2013 年工作的总 体要求，按照县委县政府“固本强基、跨越转型”的要求，审视当前、 理清思路、谋划未来、明确战略、坚定信心、坚持创新，外树形象、 内顺流程，为实现企业持续、 健康发展和打造受尊敬企业进行了不 断地努力和奋斗，同时结合本地经济发展的实际情况，因势利导，立 足网络优化和基础建设， 倡导绿色无纸化办公， 大力推进集团信息化、 集团专线和小区宽带建设， 通过建设和发展新兴的铁通小区宽带等业 务，为地方经济作出更大的新的贡献奠定了良好的基础。2013 年上 半年工作开展具体情况如下目标任务完成情况一、 运营情况 2013 年上半年， xx 分公司共计完成运营收入 912.33 万元，完成全年任务目标的 52%；完成运营支出 49.31 万元， 占全年目标任务的 54.32%。二、综合事务 基础建设：1、注册 1 个 QC 课题 2、开展班组建设工作 3、& 以党建带团建” ，健全完善基层共青团组织建设。周转房建 设：地勘、消防评审已经完工，前期准备已经就绪，预计 8 月进场开工。生产：新配置安全设施；定期或不定期的 安全检查；每月巡检 。宣传报道：持续开展信息上报工作。三、网络建设 1、加强沟通，积极配合网络部，提升应急反应能力，对重 点区域进行重点优化； 2、开展代维质量巡检，实行严格考核机制； 3、汛期通信保障难度大：人员紧缺、车辆调度不够、交流 引入难度大，电力供应大难题； 4、新建 TD 基站 21 个，已经完成配套设施建设，但因主设 备未送达，故截至目前只投入使用 3 个； 5、完成了 14 条专线建设； 6、完成了全县大规模停电通讯保障工作； 7、完善基础管理工作。开展的主要工作一、狠抓党风建设持续开展创先争优活动，抓好党建促发展，落实党建带团建。大 力发展以创建“四好”领导班子、争创“四强”党组织、争做“四优” 共产党员为主要内容的创先争优活动，充分发挥基层党组织“推动发 展、服务社会、凝聚员工、促进和谐”的作用。二、稳固安全生产根基 每月开展安全自查、 检查活动， 加强了新办公大楼安全保安措施， 定期和不定期地开展安全知识教育和培训活动， 不断地强化安全责任 意识，加强隐患排查治理，确保了上半年各类重大安全责任事故零发 生。三、提升市场竞争能力 上半年，xx 分公司进一步完善了市场营销经营体系，提升了综 合信息服务能力，发展新业务、吸引新客户，实现客户规模的持续增 长和客户满意度的持续提升。一是做好产品规划，加强品牌服务，利用合理的产品做好客户信 息服务。2013 年 5 月 16 日，借着“世界电信日”的东风，xx 分公司 顺利地推出了移动光宽带业务，一举打破家庭宽带市场垄断局面，以 更低的资费和更优质的服务，向全县人民群众、机关和企事业提 供了新的选择。二是研究用户消费习惯，做好优惠活动的宣传和推广；上半年， 根据不同用户类型，xx 分公司推出了存费送实物礼品、存费送费、 消费抽奖等优惠活动，某幸运用户还通过参与“拇指夺金”短彩信发送和手机上网业务抽奖，获得了高端手机一部。xx 分公司继续以体 贴的实惠回馈着全县的广大用户，并受到不少好评。三是增强电子渠道、10086 和 10088 外呼渠道、联盟渠道的建设 运营、协同运营和服务能力，提升社会渠道综合服务能力。为广大用 户办理业务的渠道和方式更加多样，将更方便、更快捷的服务措施覆 盖到乡镇村，甚至是用户的家门口，极大地方便了人民群众，提升了 用户的良好感知。四是通过集团信息化业务， 为政府和政府职能提升公众服务 信息化水平提供了有力地支撑。上半年，xx 分公司为县人民政府开通了“xx 县政务之声”信息 平台， 广大干部群众可以第一时间通过短信地方式了解到政府为方便 和提升人民群众生产生活水平作出的努力， 加强了政府与广大干部群 众的联系， 拉近了政府与广大人民群众的距离， 提高了政务公开水平， 提升了政务透明度。为促进 xx 县平安城市建设，xx 分公司为 xx 县公安局提供了更 优质地光纤专线和更先进的平台技术支持， 一方面通过更优惠的资费 节约了政府财政支出，同时通过更优质的信息传递技术，以高清红外 摄像机和高清显示平台改变了 xx 县公安局现有的低阶普清局面，使 县公安局的全球眼城市监控系统在技术水平上提升了一个台阶， 为其 更好地保障全县稳定发展和安全生产生活局面提供了有力地支撑。另外还通过集团光纤专线，解决了城区、城乡结合部、乡镇上水 利建设项目部互联网需求，为其顺利开展工作提供了便利。四、加强网络支撑能力 一方面抓好网络质量。在省州公司的指导下，xx 分公司按计划 实施推进了 PTN 攻坚项目，对重点城区、重要乡镇的信号覆盖问题进 行了进一步优化，尽力解决网络插花，提高网络品质，完善了各类通 信应急预案，确保各类自然灾害、突发事件发生时能第一时间有效保 障通信畅通。五一黄金周期间，日隆至卧龙沿线因恶劣天气变化，导致雪崩、 泥石流等自然灾害导致日隆至卧龙线电力和通信光缆被损毁， 造成信 号中断。xx 分公司在接到故障报警后，立即安排维护人员连夜冒着 高山滚石的危险对线路进行了抢修，并在第一时间恢复了通信信号， 为政府抢险救灾和外来游客提供了有力的通信保障。另一方面加快网络建设。根据省州公司安排，上半年，xx 分公 司按计划投入网络建设，重点夯实话务网、传输网，跟进网络覆盖盲 区、弱覆盖地区的补点建设工作，完善城区通信管道覆盖建设，启动 WALN 无线宽带热点覆盖建设， 加快 TD-SCDMA 项目的申报和建设进度， 加快移动（铁通）小区宽带施工，提升数据网能力。下半年工作安排1、收支 （1）全面完成公司下发的 2013 年运营收入目标任务 （2）按时间进度做好成本支出、报账等工作，达到收支平 衡 2、网络建设（1）做好通信保障，抢险救险工作 （2）按时按质完成规划内基站建设工作 （3）持续做好网络优化，提供稳定可靠网络支撑 （4）计划建设乡镇互联网宽带引入工作 （5）计划完成日隆、两河传输管道建设工作 （6）计划建设 xx 县城过街管道的补点工作 （7）计划建设 xx 日尔乡四大安村、美兴镇茂阳村村通基站 补点工作 （8）完善基础资料建档工作和基站分布图上墙工作 （9）完善移动 3G 基站 xx 县城无缝覆盖工作 3、综合事务 （1）完成员工周转房及网球场进场前期准备工作 （2）继续抓好安全生产工作，完成安全达标所有资料归档 （3）深入开展班组建设活动 （4）继续做好信息报送工作 总体来看， 2013 年上半年 xx 分公司部分工作开展较好， 但部分工作仍不够理想，在下半年，我们必将虚心学习优秀 兄弟公司，取长补短，切实改善短板，迎头赶上。xx 县移动分公司 2013 年 6 月 18 日
【移动工作计划】……年及……年工作思路……年，大风营销中心在市公司的正确领导下，遵照规模、效益齐并进的原 则，强化管理，狠抓市场，为实现企业从规模化向价值化的转型跨越发挥自己的 一份力量。总体来看，大风营销中心……年各项指标全面跟上时间进度，为持续发展打 下了良好的基础。各项主要工作完成情况如下一、增强防御能力，扩充进攻实力，保持市场规模优势 ……年，公司紧抓新增市场，通过渠道掌控能力的进一步提升，带动农村市 场的深入挖掘，截至 11 月份，共完成有效用户净增 6.17 万户，三家通信市场占 有率到达 68.05%，有效收费用户规模达到 45 万户，较 2009 年年底持续改善。主要工作如下第一，完善渠道布局，确保实现对渠道的掌控力度。在渠道规模进一步发展 的基础上，优化渠道布局，确保核心位Z渠道的绝度优势覆盖，并转部分盈利能 力相对较弱的劣质渠道；加强对渠道的管理，以赢利能力提升作为切入点，通过 星级考评、分层分级体系和共建共享基金，充分调动渠道的积极性；加大对末梢 的掌控力度，通过设立授权销售网点的形式，引导末梢专营化。截止……年 12 月底，大风已建成自办厅 26 家，指定专营店 49 家，特约代理店 76 家，专营末 梢 66 家，村级店 230 家，渠道对比优势进一步强化。第二，狠抓农村市场开发，进一步提升农村市场规模。第一、借助政府的平 安通项目，大力推广平安 E 家活动，积极加速对电信固话的替代，截止……年 12 月大风平安通平台覆盖用户达 7.4 万，平安通用户普及率近 30%；第二、借力 “中国移动用户突破 5 亿”“江苏省移动用户突破 5000 万”等用户规模发展的 、 时间点，强化对“大网才有大优惠”的宣传，积极提升农村集团网、乡情网、亲 情网的渗透率，截止……年 12 月，大风农村集团网用户达到 117442 户，乡情网 40818 户，亲情号码 132563 户，三网协同捆绑渗透率达到 53.54%，高于全区平 均水平。第三，创新校园活动开展，作好校园市场的维护和深度开发。大风营销中心校园工作主要从校方关系维护、学生市场维护、动感品牌影响力提升三个方面 着手。在校方关系维护方面， 在以往与职能部门联系的基础上， 深入到各个院系。在学生市场深入维护方面，大风营销中心通过业务融合、文化宣传、情感维系等 一系列措施，将各大高校用户牢牢把握在动感群落中，学生市场占有率保持在 80%以上。在动感先锋管理模式上，创新使用“社团化管理、企业化运营”的模 式， 一方面提升了动感先锋队伍的稳定性，另一方面也同时在学生用户中树立了 良好的企业形象。第四、加强业务体验，推进增值业务健康稳定发展 增值业务作为今年的重要考核指标之一， 其包含的内容十分丰富且指标压力 较大。此外，与以往相比，今年的增值业务在推广方面要求我们必须改变以往简 单粗暴的推广方式，实现体验营销、精确营销。大风营销中心通过对相关业务的 深入研究，早发展、多渠道发展达到了预期效果。首先，早思考早安排，第一时 间学习并贯彻执行。有针对性地开展宣传和营销，提高用户感知，尽可能做到精 确营销。其次，通过与校园、网吧等各类型组织与商家合作发展社会渠道，充分 利用体验 100 联盟政策， 拓展了增值业务服务营销的社会渠道体系，这既有利于 增值业务大规模的发展，也有利于增值业务持续健康稳定的发展。第五、以我为主、理性竞争，保持市场的绝对优势地位。随着行业重组的逐步深入， 竞争对手实力大大加强，尤其是中国电信凭借传 统的资源优势，通过宽带接入的绝对优势迅速形成市场声势，对移动用户的蚕食 不断增加。联通凭借其一毛卡等低资费产品，对大风各乡镇市场进行不断侵蚀。为及时了解和收集市场信息，大风营销中心借助属地化管理系统，建立营业部新 增异网号码外呼日报制， 及时了解对手的政策变化和工作重点；针对对手出现新 的动态，积极进行分析，寻找突破口，通过加强对比宣传，强化我公司产品的优 势，及时化解对手政策的影响。截止……年 10 月，大风营销中心三家通信用户 占比为 68.05%，绝对优势地位得以继续保持。二、加强深度合作，扩展行业应用，确保集团市场稳步推进。第一、积极应对集团市场竞争，全面做好集团保有工作。进入……年后，大 风集团数据部根据市场大环境的变化，未雨绸缪，注重业务发展的同时，强化集 团的服务意识，认真做好集团保有工作首先，利用元旦、春节、五一、端午、中秋、国庆等节日营销活动加大对各 类集团的分层维护，做好售前、售中、售后服务，提升整体的服务水平。其次，认真做好集团关系维护，形成公司领导、管理员和客户经理各个层面 的客户拜访体制，提高用户对移动服务的感知度和满意度。最后，一方面加强预警工作，及时处理日常预警信息；另一方面积极应对竞 争对手尤其是电信对部分党政集团的恶意策反。保障第一时间获得信息，第一时 间应对。第二、加快信息化业务快速推进，深化集团合作内容。……年，大风营销中心在行业信息化推进过程中，效果显著，在各大领域均 有所突破1.完成教育互联网到教育城域网的发展。大风教育城域网是我公司与教育行 业合作的大型专线类项目， 一期工程包含 26 所中小学， 年贡献收入 23.76 万元。打破了电信在教育系统专线的垄断， 采用 PTN 技术， 为教育城域网提供 1000M 出口，为该技术的大规模大流量使用做了有益实践。该项目的实施完成，进一步 促进了我公司与教育系统的深入合作， 为其他业务在教育行业的发展打下坚实的 基础。2.完成辖区所有镇政府的有线类接入。截止到 10 年 11 月初， 共完成辖区内 所有 14 家镇政府有线类业务的接入，其中开通 PBX 的 14 家，开通 PBX 同时开通 专线互联网的 7 家。PBX 业务覆盖 V 网成员数 4663 人，通过张贴移动固话小贴 士及印刷政府综合 V 网通讯录结合其他宣传方式，逐步提高综合 V 网覆盖率至 80%以上，极大的稳定了政府类集团的稳定。通过 PBX 的接入提高镇政府对我公 司有线类业务的感知度， 已有 7 家镇政府接入了我公司互联网业务， 年收入 10.88 万元。3.一网通完成率为全区第一 一网通发展初期，由于大风没有县城，无大型的聚类市场、商务楼等一网通 目标客户。该业务大风层一度排在全区末尾，中心对市场进行了专题，没有 目标找目标，精确定位以小型工业园、镇区商业街为大风一网通目标集团。业务 宣传快速有效， 施工组织有条不紊。截止到 11 月初， 中心共发展一网通用户 158户，聚类市场接入完成率 200%，总体目标完成率达 175%，稳居全区第一，提前 超额完成全年任务。4.校信通占比全区第一。……年初，结合大风校园环境和环球实际情况， 一方面调整发展策略， 从困守新区到分片走到乡镇； 联系环球进行客户经理整顿， 按规范上岗；做好教育局各校协调；三方合力，截止 10 年 12 月 5 日大风校信通 用户到达 12716 户，累计净增 3804 户，完成全年指标的 209% 。5.成功中标大风区公安局视频监控项目。经过近一年的公关， 与电信的多轮 竞标，10 年 9 月我中心成功中标大风区公安局技防城视频监控项目，项目标的 700 万元，由我公司负责为大风公安提供 103 条专线、197 个监控摄像机、10 个 车载防暴 TD 摄像机的监控前端建设，项目还包含为其现有交通违章抓拍提供线 路、 建设监控指挥中心及监控集成系统软件。这是我市第一个大型提供整套集成 的视频类 ICT 项目， 同时也是我公司与大风公安系统的第一个大型信息化建设合 作协议。6.平安通业务获得中央领导认可。11 月 24 日中共中央政治局常委、中央政 法委书记周永康到大风视察， 期间专程视察了为大风区政法委建设“平安通”信 息化项目，并给予高度肯定。10 年我中心联合大风区政法委在全区 15 个乡镇推 广应用的安防系统，以十户为联防单位，实施“平安通”小技防入户工程，实现 联防小组内报警互救、邻里互助，受益群众达 77400 余户，开创了平安农村建设 新模式。三、强化人员服务意识，提升服务管理水平，提高用户满意度。……年， 大风营销中心紧紧围绕客户满意度这一服务要求，细化各个环节工 作规范， 经全体人员的共同努力， 各项工作均已达到市公司要求， 具体如下第一、省市公司检查：我们多次培训、宣贯、检查、监督。着力抓好全体一 线人员的服务规范性， 并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对前台人 员做了一些强化训练，加大现场监督考核力度及现场、监控检查的频次，现场给 予指正，并予以相应考核。全年的省公司检查中，各自办和合作厅都已达标。市 公司第三方暗访检查也取得了不俗的成绩。第二、双向评价：从开展双向评价以来，最早提出“多说一话” ，营业员 在用户办完业务之后递送双向评价卡片并告知“稍候您可能会收到
下发的调查短信，如果你对我的服务满意的话，请您回复“5” ，谢谢！ 对内管 ” 控，对外引导工作模式提升双向评价满意度。在我们共同努力下，大风营销中心 作为省公司双向评价示范点单位。第三、业务能力提升:对于今年检查模式的转变，中心从基础抓起。先后组 织了全员业务大比武，通过笔试、操作、知识库、打字、点钞五个方面检测营业 员的掌握情况，着重增强营业员业务能力，提高业务操作的工作效率，缓解营业 厅的排队压力。丰富每周的培训内容，增加情景模拟演练的方式来探讨实际工作 中遇到的各种， 帮助一线人员解决实际遇到的问题，提高乡镇人员综合业务 素质，加快业务办理效率，减少用户等待时间；减少差错，提高工作质量；继续 每月两次的业务测试，并将测试成绩通报，制定奖励考核办法，用奖励的手段激 励营业员学习业务的主动性。四、强化流程规范，加强员工队伍建设，进一步提升综合管理水平 ……年大风营销中心综合部从结果管理逐步过渡到过程、 结果兼顾的管理模 式， 各方面工作逐步提升管理水平， 在提高预见性上下功夫， 增强工作的超前性。实践中我们认识到，缺乏超前意识，工作被动应付，是影响工作上质量、 求实效的一个重要因素。克服懒惰思想，锐意进取，就必须发挥工作的主动性、 创造性，做到主动服务、与时俱进。第一、强化标准化流程，提升基础管理工作 档案管理工作，……年大风营销中心加强对大事记和相关资料的搜集工作， 100%的按照市公司要求， 完成了合同的移交工作， 及时完成各类合同当月的归档。资产管理工作， 严格按照市公司要求进行贴资产条码，采用定期营业厅上报 核查和走下去核查两种方式进行资产核对工作，收到了良好的效果，有效地防止 了直接送到营业厅的资产条码的漏贴问题。安全、 物业管理工作， 增强员工安全意识教育， 为提高员工的安全防范意识， 以会议宣贯等多种形式， 进一步强化安全生产工作，继续同全体员工签定安全责 任状。作好公司各部门重点防火、防盗、防泄密和行车安全工作。第二、参与企业创新、提高企业效益。今年是公司创新、发展年，大风营销中心充分贯彻省市公司精神，积极开展创新管理工作， 使创新工作从原来的管理层参与向一线员工拓展，培养全体员工 在工作中及时发现的创新意识，积极参与到创新工作中来。创新思维、合理化建 议将是拓展公司发展的源泉， 在各项活动顺利开展的同时中心采取员工献计献 策的的政策， 对全体员工进行了创新思维的征集工作，征集活动大家从如何开拓 市场、人力资源制度改革，以及学习培训、服务等各个方面提出了相当宝贵的建 议，为单位的今后发展献计献策，取得了不错的效果，大风营销中心今年的 QC 课题《提高动感先锋留存率》课题获得市公司一等奖， 《高校宽带端口限制》作 为协作单位获得了市公司二等奖。第三、稳定发展、关爱员工、缓解压力。激烈的市场竞争增大了员工的工作压力， 如何为员工减压成为工作中重要的 任务。为了让公司员工减缓工作压力，使他们在工作中充满热情活力，大风营销 中心……年 4 月，组织了员工旅游、……年 5 月我公司组织员工开展比赛、 “关爱生命，安全生产”征文比赛，在市公司举办的才艺作品比赛中，由组 织选送的员工摄影作品获三等奖和优秀作品奖。大风营销中心为有特长、有兴趣 爱好的员工提供了展示的平台，为各部门员工间的沟通、交流提供机会，创造条 件，很好地调整了员工的状态，激发了大家的工作热情。第四、认 真 抓 好 党 、 团 组 织 活 动 ， 积 极 推 进 企 业 文 化 活 动 结合大风营销中心工作的实际，积极开展党员学习活动，各项工会 活 动 有 声 有 色 ，工 会 工 作 实 行 落 地 ，以 班 组 有 声 ，各 工 会 小 组 定 期 开 展 各 项 以 学 习 、团 队 建 设 为 主 体 的 工 会 小 组 活 动 ，团 的 组 织 活 动 和 大 风 区 团 委 有 机 接 轨 ，共 同 组 织 活 动 ，提 高 地 方 联 系 紧 密 度 ，提 高 企 业 在 政 府 形象。第五、加强班组建设，稳步推进班组建设工作。在市公司召开班组建设启动会后，中心充分重视班组建设，稳步推进班组建 设稳步发展。年初制定了班组建设计划，计划贯穿全年，重点突出。各班组组织 各具特色特色的活动的开展，营造浓厚学习氛围，展示员工个人风采，增加员工 的沟通交流频次， 为创建学习型班组迈出了重要的一步。针对班长提出明确要求， 对提升班组执行力和整体绩效。班组建设从业务发展、 班组成员素质能力的提升、 班组团队协作进行了安排，通过班组活动的开展，全面提升班组的活力、能力。第六、落实廉政责任制，持续开展效能监察工作 效能监察工作重点放在广告宣传招标、有价卡管理，终端捆绑等专项资金， 自办营业厅的租赁、购买、建设、物资等关键环节的监督和检查，开展专项 学习，深化反腐倡廉，与管理人员和关键岗位签订责任状，定期根据市公司要求 进行自查。加强廉政建设，加强廉政教育，确保党员干部、广大员工严于自律， 清正廉洁。提高约束、自我净化能力。按照党风廉政建设的具体要求，紧密 围绕公司提出的工作目标。不断的加强自我思想建设和作风建设。五、全面突破，重点跟进，加强通信保障工作 截止目前，大风共完成管道建设 13728.7，基站建设 46 个。集团接入单点 242 个，其中语音 85 点、互联网 69 点、专线 75 点，各类迁改 13 点。完成环保 局、教育城域网、久友专线、信用联社等集团专线，另有公安监控 107 个单点在 建。完成海宁皮草城、房村等 15 个一网通。共维护 2G 基站 308 座，TD 基站 84 个,室内分布系统 91 处 。集团语音 112 个，专线 98 条，互联网 58 条，维护小区 116 个，宽带用户 4989 户,本地骨干、 汇聚层光缆 371.78 公里, 接入层光缆
公里, 同路由光缆
公 里,杆路
公里,管道 276.084 公里,光缆总皮长
公里。营业厅 142 家。六、亮点 大风营销中心在……年在市公司的指导下， 立足当地的信息化建设和服务方 面，政府给予了高度评价，在其他工作中也获得了相关职能部门的高度评价，共 获得多项集体和个人奖项。集体奖项……年二月授予大风营销中心“先进班组称号” ……年 3 月被江苏省消费者协会授予“诚信单位称号”－－奖牌 ……年 3 月被江苏省消费者协会授予“诚信单位称号”－－证书 ……年综合部被大风县总工会授予“五一巾帼标兵岗”称号 ……年三月被大风市消费者协会授予“零投诉企业”奖牌 ……年三月被大风市消费者协会授予“诚信单位”证书 ……年三月被大风市消费者协会授予“零投诉企业”证书……年三月被大风市消费者协会授予“诚信单位”奖牌 ……年 11 月被江苏省共青团授予“青年文明号” ……年 2 月大风营销中心被大风县公安局授予“安保工作嘉奖” 个人奖项……年 2 月大风营销中心刘秀敏被大风县公安局授予 “安保工作嘉奖个人” 。七、不足与改进方向 1、人力资源方面，在人员储备方面，懂技术的营销型人才缺乏，在公司招 聘的基础上， 中心将在自我培养上明年将突出重点。在中心部门管理的管理梯队 建设上还存在断点，有待进一步提升，在明年如果公司用工人员充足的情况下， 尽量实行同一工作尽量能保证主辅两人， 近似于 A、 角制度， B 做到能及时补缺， 防止一人有事，全盘皆乱的状况出现。2、 服务工作方面， 精细化管理程度不够， 但工作中存在考虑问题不够细致， 营销比较粗放，客户满意度不高，不规范营销以及服务质量投诉屡禁不止，在今 后的工作中充分考虑各种因素，加强管理，提升各级渠道的服务水平，争取更上 一个台阶。八、……年工作思路 （一）细分市场，增强实力，持续保持规模增长势头。1.狠抓市场新增，进一步提升份额。通过强化重点市场支撑，开辟用户规模 增长新空间，对双低或单低乡镇深入挖掘新客户、新业务、新话务，充分整合内 外部资源与能力，全面扩大市场规模。……年，我们应继续提升新增效率，做到 对市场的充分挤压，对号码进行合理配比，确保号码利用率的提升。2.做好存量维系，坚守用户规模优势地位。……年，在存量用户保有方面， 特别是高价值客户的保有上， 我们要倾注更多资源， 积极做好用户消费行为分析， 细分用户群体，真正实现精确营销。针对中高端用户进行属地维系，责任到人， 结合阶段性营销活动， 提升高价值客户的粘性捆绑； 与政府合作、 与村级店合作、 与各类组织协会合作，进一步提升乡情网、集团网、亲情号码的渗透率，全面提 升用户的软性捆绑率。3.深挖各项资源，全力以赴加快 TD 规模发展。以客户为中心，整合内外部 营销及服务资源，增加对 TD 用户开发的倾斜力度。同时加强渠道的考核导向，引导渠道增加对 TD 终端的销售数量。同时多方位增加供货渠道，形成 TD 终端销 售的良性发展。4.作透校园市场， 持续提升校园占有率。通过现有活动的整合和有效性提升， 将校园主题活动做深做透， 提高动感地带用户品牌感知。下半年将深入研究学生 群体消费习惯、 深入研究校园生活信息化应用，提交开发有针对性地有粘性有深 度捆绑作用的校园信息化应用解决方案，加深与校园的合作，保证校园的高占有 率。（二）以我为主，引领竞争，妥善处理竞合关系。随着竞争的白热化， 下半年三家运营商对市场的争夺将更加激烈。我们将以 积极的心态去正视竞争形势，不轻敌、不泄气，充分发挥我们的优势，以我们的 产品、服务、渠道等优势去分散和瓦解对手的声势。对待联通的一毛卡等低资费 产品，我们将在市公司的部署下，见机行事，针锋相对；对待电信的融合套餐推 广，特别是宽带，我们要承认自己的不足，并积极寻求新的增长点，削弱对手对 我们的影响。同时，加强对渠道的掌控力度，确保渠道的绝对优势地位。在竞争 中，我们将继续坚持以我为主，理性竞争，妥善处理竞合关系。（三）稳定发展，寻找突破，促使集团市场稳步拓展。1.加强过程监控，夯实集团发展基础 第一、加强内控管理。随着集团市场的不断拓展，集团业务的不断增加，我 公司的集团业务已经从初期较为粗放的大跃进式发展，向规范化、精细化、流程 化管理发展。……年集团工作的重点之一，应该从基础工作管理着手，梳理集团 业务办理流程规范，建立完整的稽核措施，实现协议合同的闭环管理，使集团基 础工作流程明晰，管理常态化。第二、集团客户资料梳理。因集团业务已发展多年，很多物理集团的实际情 况，已较当初办理集团业务时有很大变化，我公司留存的集团资料也亟待更 新。……年的工作之一，是建立集团客户资料的收集、整理、录入系统、检查的 明确工作流程，确保我公司留存的集团资料能够及时更新，准确详实，可以为集 团发展提供准确的数据依据。第三、现网集团梳理。随着时间推移，集团市场不断发展，现网集团中存在 部分已不符合现在集团业务标准和发展要求的集团。比如或因物理集团已经倒闭，或因区域调整已无人维护的垃圾集团， 还有因前期发展需要组建的超大集团和重 复集团。……年将对这些集团进行重新的梳理，使其集团网内的成员依据实际情 况进行集团归位。最终达到所有现网集团健康有效，现网集团情况和物理集团真 实情况相符，以便为后续集团发展打下良好的发展基础。2.做好集团保有，拓展市场规模 第一、增加 V 网有效用户，提高 V 网用户渗透率。通过多种渠道宣传集团业 务，树立集团业务的标杆项目，提高集团业务知晓率，扩大我公司在集团市场的 影响力。同时健康发展集团，不单纯以集团数作为发展导向，而是以新增 V 网有 效用户作为发展重点， 对现有移动用户进行集团分类和归位，令更多用户使用到 适宜自己的集团业务，提高用户在网黏性。第二、做好集团保有维护。强化集团客户经理对重要集团提供 VIP 服务的服 务意识，设计管理和检查办法，使拜访行为和效果尽量可控。密切关注竞争对手 的信息，及时掌握动向，控制竞争主动权。对竞争对手活动频繁的集团，迅速跟 进， 采用有效措施做好集团保有工作。对于竞争对手掌握的重要集团， 持续跟进， 抓住一切机会进行策反工作。同时关注集团尤其是重要集团的信息化产品使用需 求，及时跟进，设计符合其需求的整体信息化解决方案，对用户进行深度捆绑。第三、关注行业信息化项目，建设标杆工程。随着各行各业信息化需求的不 断增加， 应抓住机遇， 利用我公司现有的在通信行业尤其是个人通信的强大优势， 挖掘集团客户尤其是大型客户的信息化需求， 提供整体解决方案， 建设标杆工程， 提升我公司在信息而不仅是通信领域的知晓度，获得客户信赖，利于公司转型。（四）认清形势，积极探索，不断提升服务管理水平。……年，我们将继续坚持以提升服务素质和能力为核心，加强服务培训。塑 造人性化服务理念，一方面针对“如何做好服务工作”在一线开展系列讨论，另 一面走出去学习其它市、 县公司服务理念和做法， 通过学习对比， 找到自身差距。并逐渐认可：细致入微的服务可以打动客户的心。加强培训学习，提高业务技能。通过分片区、分层次开展培训工作。培训内 容包括服务用语、仪容仪表、服务礼仪等方面并在现场开场互动模拟训练，希望 通过培训， 帮助合作新员工克服面对新环境胆怯心理障碍，锻炼她们的胆量和理 解能力。为尽快适应新环境、胜任新角色，提高业务素质打下良好基础。使一线人员充分认识服务的重要性， 感受服务的魅力，并且把学习到的东西运用到工作 中，为提高服务质量贡献自己的力量。（五）精细管理，优化配置，提高移动自建宽带的用户规模 第一、强化小区宣传，提升宣传的有效性。下半年我们将继续强化小区长效 宣传，以平安、文明社区为切入点，加强与小区物业的协调，在现有常规宣 传的基础上，设立固定宣传点，使小区宣传固定化；充分发挥渠道优势，营造店 面宣传氛围，提高客户接触点宣传的成功率；依托自办渠道，在节假日或特殊日 期不定期开展现场营销，以实现短期集中有效宣传。第二、拓展营销渠道，提高营销的成功率。在现有自办渠道正常营销的基础 上，优化营销模式，充分利用渠道网点优势，通过酬金激励政策，加强营业厅前 台的推荐力度和办理成功率； 引入宽带代理商或类似的代理机构，承担特定小区 内宽带业务发展；尽可能的获取竞争对手用户资源，开展点对点策反营销。第三、加强业务融合，提升用户粘性。加强手机与宽带融合的家庭套餐的推 广力度， 给用户提供基于语音、 宽带以及增值业务需求， 实现对用户的有效捆绑， 提升用户再往粘性。第四，开发特殊市场，扩大宽带的影响力。随着农村经济条件的提升，农村 用户宽带需求不断增强， 尤其是在集镇及部分新农村建设小区，目标用户相对集 中，为明年宽带用户新的增长点；在校园市场，学生宽带需求比较明显，有线宽 带的接入，有效提升用户的在网粘性，有效策反竞争对手的宽带用户，防止竞争 对手对移动语音用户的侵蚀。（六）全面跟进，逐一指导，实现优势村级网点的逐渐转型 随着市场竞争的逐步深入， 村级网点作为用户接触点的前沿阵地，其宣传和 引导作用将越发突出。但村级网点现在经营能力参差不齐，统一的管理模式已经 不能适应现有市场发展的形势。……年，我们将围绕村级网点经营能力提升，根 据市公司的统一部署， 引导部分村级网点向村级客户服务站形式转变，切实实现 对现有存量用户的维系和保有。（七）重点跟进，有的放矢，提升综合管理水平。人力资源方面在公司用工的配Z满足的情况下尽量可以满足一个部门有两 个能力较强的管理人员，能够优势互补的人员，尽量做到管理 A、B 角。在班组建设方面树立典型班组还有待加强， 对于好的活动和工作方法及时总 结，对于好的做法进行考证后，及时规模性复制，做到好的方法共享，是其它人 员少走弯路。综合管理方面，精细化管理程度不够，虽工作中分工明确，但工作中存在考 虑问题不够细致， 过程中会出现一些小的漏洞，在今后的工作中充分考虑各种因 素，认真对待每一项细小的工作，避免出现失误。（八）梳理难点，明确目标，提升市场支撑维护能力 1.工程方面：做到 公平、公正、透明、可控。优化流程，精细管理；制定 规范，保证质量；加大巡检，强化考核，确保工程不留一点问题。2.维护方面：做到 规范化、可量化、强考核 制定日常巡检的标准，明确巡检内容，明确完成标志，问题闭环处理。3.支撑方面：做到 支撑有力，服务到位，快速响应随着行业竞争的进一步推进，竞争对手的能力在逐渐提升，而随着携号转网 等不对称管制的逐步展开，……年的企业生存环境会愈加艰难。在全业务竞争环 境下，大风营销中心将全面整合内外资源，持续深化能力经营，公司上下深耕三 大市场， 以农村市场拓展客户增长新来源， 以集团客户市场开辟信息服务新空间， 智慧竞争，积极应对，实现规模和效益的齐发展的局面。
【移动工作计划】2011 年工作总结与 2012 年工作计划2011 年度已经结束,在这段时间里， 加深了我对营业厅 管理方面的认识,为今后的管理工作打下了良好的基础。在 公司及主管领导的带领和悉心指导下，我们始终坚持发挥团 队力量，认真履行职责，勤奋工作，求真务实，为我厅服务 质量及服务水平、营销指标的提升做出了自己的努力，工作 取得了一定的成绩。现将今年的主要工作情况汇报如下一、齐心协力、共创奇迹 在营销指标方面，**营业厅一开始一直处于弱势，从 1 月-9 月营业厅始终排名在第四名和第三名之间， 主要原因是 因为，营业厅的地理环境位Z和营业员精神面貌状态比较散 漫，经常是顾此失彼，导致指标任务完成有偏差，影响了营 业厅的总体成绩。在 10 月份，我们通过自己的不懈努力终 于有了一定的收获，当月营业厅的总体成绩上升至第二名。在取得了第二名的同时，我们没有骄傲，在 11 月份我取得 了营业厅的总体成绩第一名。二、改进培训方式，做学习型人才 根据营业厅 1 月-9 月份的整体学习成绩上来看， 学习效 果不好，从 10 月份起在学习方法上进行改善。每周总结一 套复习题，每天针对复习题进行提问，提问的方式从以前的 提问式，变成趣味游戏的形式，提高了员工的学习兴趣及学习成绩。并坚持每周一次考试。10 月份的业务竞赛成绩从从 第四名上升至第二名，在 11 月份从第二名上升至第一名。并且有一人成绩为市区营销中心第一名。在 9 月至 11 月份，我们付出的努力是其他营业厅的是 万分努力，取得了骄人的成绩，是与我们**班组 18 名成员 密不可分的。三、日常管理考核制度 2011 年我们把营业厅的服务工作做为重点， 每日进行服 务明星的评选，每日的服务明星都会在当月的绩效当中进行 加分体现，在月末针对本月的服务明星做汇总，评出当月的 月服务之星。**厅日常管理考核制度早晚会 0.2 分/ 次 0.2 分/ 次 0.2 分/ 次班组每日召开早晚会，早晚主要布置当日工作重点和工作思路，晚 会主要总结当日工作，班长对当日的文件进行上传下达，并且定期 进行业务学习，未达到要求者，每人每次扣 0.2 分，无封顶 所涉及到的日常报表，要求所有成员做到及时准确上报，个人报表 每出现一处错误或上报不及时扣 0.2 分，无封顶 1、制度执行情况：迟到、早退、吃零食、打游戏、上网、聊天日常报表遵章守纪等现象，每发现一次扣 0.2 分，无封顶；2、后台人员值班制度：节 假日后台人员按（值班表）规定准时到岗，如有迟到或漏岗现象发 现一次扣 0.2 分，无封顶服务礼仪0.2 分/ 次1、着装与仪容仪表：仪容不整、衣冠不整、工号牌未佩戴，每次各 扣 0.2 分，无封顶；2、营业台席 5S 情况：每发现一次不合格，每 次扣 0.2 分，无封顶**营业厅 2011 年 KPI 指标完成统计月份 /项 目 值 终端销售 新用户发展 目标 完成 值 差 距 目标 值 回流 完成 值 差 距 月租来显包年（元） 目标 值 完成 值 差距 目标 值 G3 手机 完成 值 差 距 无线固话销售 目标 值 完成 值 差 距从 11 月份起针对绩效考核模式进行了整改，从四个方 面进行考核，从根源上激发员工针对 KPI、业务考核、服务 及日常管理的重视度，改善营业厅的整体管理制度。并开设 了绩效讲堂加强业务学习，提高营业人员的业务水平，每周 总结一套复习题，并在每周五进行全员考试，每天针对复习 题进行不定时提问，并将提问的成绩纳入当月绩效当中，以 此来激发营业员的自主学习能力。在实行了薪酬改革之后，**营业厅有了很大的改进，目 前已有了全新的风貌薪酬改革提升了营业厅营业能力。调整薪酬结构，间接 使营业厅工作分工更加条理化，避免了职位空白的问题。本 着多劳多得的原则，每个人都积极主动的去干工作，眼中有 活，不用更多督促的条件下就会主动地去做一些提高营业厅 效益的工作，形成了“有活抢着干”这种积极热情的工作氛 围，将营业厅的总体营业能力提升到了一个新高度。薪酬改革促进了营业员的执行能力。在薪酬改革之前， 也许会有这样一种现象：营业员没心思学习，执行能力差。原因是干多干少钱赚的都差不多，由于人的惰性心理，就会 使这种现象愈演愈烈。在我们薪酬改革实施之后， 可以看到，大家想要多赚钱，但是没有能力怎么办？这样的条件下，提 高自身水平，学习新知识势在必行。由此，大家的学习劲头 特别足，执行能力也跟着提高。薪酬改革对我们每个营业员的工作热情产生了积极影 响。在薪酬改革中，增加了变动薪酬在总薪酬中的比重，让 员工充分享受个人努力和公司发展的成果，拉大不同绩效， 形成了一定差距。营业员们为了自身得到更多的认可，在这 种“竞赛”中取得“名次” ，发自真心的在努力，工作热情 空前高涨，这是我们所能看到的感受到的切实的积极状态。是薪酬改革画出的最亮丽的一笔。我们都期待营业厅越来越好，每个人开心的工作，高效 的工作。这一次，薪酬改革做到了。四、2012 年服务工作整体改进计划 1、每周一次服务分析会， 对本周的服务工作做总结， 集体分析前台一周来的投诉案例或前台的服务礼仪方面检 查出的问题，并给出整改意见。针对好的做法给与激励。2、每月一到两次服务礼仪培训，每月学习暗访标准并 对营业员的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及营业服务礼仪进行实 践演练。3、每个季度在营业厅内开展业务营销竞赛，增强营业 员的营销意识，使公司一有新业务推出，都能成为第一个营 销员和第一位业务受理员，使每个人都不落后。**营业厅全体营业人员有充分的信心迎接新一年度的 到来，我们会加倍努力，希望我们的努力会让营业中心的工 作迈上一个新的台阶。**营业厅 2011 年 11 月