移动网中网_百度百科
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移动网中网又叫集团V网集团VPMN是中国移动利用GSM网络和智能网针对集团客户大量的内部通信需求推出的移动虚拟专用网它是将集团内部的移动手机统一编号组成一个集团内部的虚拟专用网网内用户之间均可以使用短号码互相呼叫并享受网内成员本地通话的优惠从而实现更为便捷智能的移动语音沟通
短号码功能网内的集团成员可以编制短号码方便客户记忆和管理短号码可以标识唯一的一个集团成员直接拨打网内短号码也同样可以享受资费优惠
短号码显示当主叫用户和被叫用户同属于一个集团网内呼叫时被叫的来电显示可以是主叫的短号码也可以是主叫的真实长号码当显示的主叫的短号码时被叫可以通过这个号码回拨主叫发起另外一个网内呼叫
集团管理接入号V网用户可以通过拨打管理接入号接入语音管理流程管理接入号定义为61860实现用户呼叫权限个人账户长短号对应关系的查询以及来显长短号码的设置等功能
分账功能集团可以通过账户管理方式来实现对话费的控制目前提供给用户两种不同的账户个人账户和集团账户集团账户记录了集团愿意为V网用户支付项目所产生的费用而用户其他的费用项目记入个人普通账户中并且用户账户具有一定的限额表示对应用户每个月所能达到的最高呼叫费用达到最高呼叫费用后仍享受V网业务但呼叫话费计入用户个人账户这样使用户的话费可以得到灵活有效的控制和管理计费原则集团内本地通话可采取按照包月制计费的方式同一集团V网只能采用同一种计费方式
集团V网资费标准
集团V网优惠包VPMN不具有短号码功能
优惠包名称资费描述V网200优惠包2元/月/号码含VPMN网内本地通话200分钟V网500优惠包5元/月/号码含VPMN网内本地通话500分钟V网1000优惠包10元/月/号码含VPMN网内本地通话1000分钟集团V网优惠包VPMN具有短号码功能
优惠包名称资费描述V网200优惠包3元/月/号码含VPMN网内本地通话200分钟V网500优惠包6元/月/号码含VPMN网内本地通话500分钟V网1000优惠包11元/月/号码含VPMN网内本地通话1000分钟
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看今天有个电话打来，手机上显示的是“受限号码”，请问是什么意思
今天有个电话打来，手机上显示的是“受限号码”，请问是什么意思 5
对方故意隐藏了号码，不想让你看到。CDMA好象是号码前加*67。。联通，移动开通要每月收费。现在大多固定电话都可以做这项业务
不是你的问题 是对方隐藏了号码或者是他用的网络电话!
其他回答 (1)
1.对方故意隐藏号码,(联通有多号业务，可以隐藏主叫号码)
2.是你锁住了禁止来电!要是没锁就是你的电话有反黑名单的功能,而来的电话恰恰就是你黑名单里的人,所以电话为了提示你是此人来的电话所以起了限制作用!
3.是你手机设置了限制呼入之类的业务,
等待您来回答
通信网络领域专家属地显示 _百度百科
收藏 查看&属地显示本词条缺少信息栏、名片图，补充相关内容使词条更完整，还能快速升级，赶紧来吧！ 是公司的一种业务当客户开通属地显示后即成为属地显示当其他号码拨打此客户的电话在电话接通前由将主叫号码的归属地信息发送给此客户此客户可以及时了解来电的归属地区所属运营商或来电性质等[1]
新手上路我有疑问投诉建议参考资料 查看呼叫中心系统_百度百科
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呼叫中心英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的早期的呼叫中心就是些热线电话咨询电话由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询投诉建议其实就是一个电话机一个笔再加一个本子等
现代呼叫中心已经涉及到了计算机软硬件技术Internet技术CTI商业智能BI技术客户关系管理CRM技术(PBX)企业ERP技术和企业管理项目管理团队管理等诸多方面的内容它已经成为一个统一高效的服务工作平台它将企业内分属各职能部门集中注意Center就是中心之意就是集中的含义在一个统一的对外联系的窗口集中化地安置坐席采用统一的标准服务模式为用户提供系统化智能化人性化的服务呼叫中心已经成为与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统是现代企业运营不可或缺的一部分同时也成为企业间竞争的有力工具
随着的普及及软硬件价格的走低呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用呼叫中心已经开始走向普及
呼叫中心(MVB2000)是充分利用现代通讯与计算机技术如IVR交互式语音应答系统ACD系统等等可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所
电话呼入型呼叫中心的特点是接听服务对象来电为服务对象提供一系列的服务与支持例如在IT行业中的技术支持中心保险行业中的电话理赔中心等而电话呼出型呼叫中心一般说来以从事市场营销和电话销售活动为主是企业的利润中心这一类型的呼叫中心大多为吉亚通信邮购公司电视购物与直销公司所拥有
呼叫中心就是在一个相对集中的场所由一批服务人员组成的服务机构通常利用计算机通讯技术处理来自企业服务对象的电话垂询尤其具备同时处理大量来话的能力还具备主叫号码显示可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理并能记录和储存所有来话信息一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能当处理服务对象的信息查询咨询投诉等业务的同时可以进行服务对象回访满意度调查等呼出业务对于呼叫中心的建设模式目前有外包自建托管以及云计算呼叫中心四种方式其各自有适应的用户群体及业务范畴呼叫中心系统功能四者在呼叫中心系统功能上基本一致没有本质区别基本都是由IVRACDCTI报表系统等系统模块构成
呼叫中心已经广泛地应用在市政公安交管邮政电信银行保险证券电力IT和电视购物等行业以及所有需要利用电话进行产品行销服务与支持的大型企业使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率1.CTI呼叫中心服务器
CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移使客户的信息显示在接线员的屏幕上呼叫跟踪管理基于计算机的电话智能路由选择个人化问候语来话和去话管理座席终端的&软电话&功能通话过程中的在线录音功能
2.交互式语音应答子系统
可分2种一种是普通型的语音导航IVR即根据按键选择引导客户另外一种是可编程的IVR需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接比如查询积分密码验证
3.自动回复子系统FOD
FODFax On Demand自动应答向客户提供传真服务或定时给客户发送信息完成自动接收到服务器上由用户自己选择文件系统自动将传真发送到用户的传真机上 传真把传真数据保存为文件同时建立管理检索库 数据合成把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件
4. ACD我们可以提供四种来电分配方式
循环振铃Hunting循环检测各坐席直到发现空闲的坐席
集体振铃RingDown在呼叫到达时同一组的坐席的电话一起振铃
自动排队ACD在ACD等待队列中呼叫者可以听到等待的人数自己等待的时间或一段音乐等
选择分配SD根据坐席的接听情况选择一个空闲时间最长的坐席来服务
5.语音信箱服务VMVoice Mail语音信箱
用于客户的留言及播放如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言以便让话务员来处理VM可以在收到留言时通过手机呼机固定电话等方式通知当事人服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言如果刚好出差在外也可以远程听取留言我们可以将语音信箱里的留言通过E-mail送到服务人员的信箱中以便他随时随地读取
6.呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时这时客服人员会选择将转给熟练的坐席及相关部门在电话转出的同时客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者免去不必要的问询时间既提高了效率又节省了客户的宝贵时间从而增强了客户的满意度更是提升了公司的服务形象
7.多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作可以在电脑上直接操作亦可电话键盘操作包括 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,
8.客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中包括客户的名称联系人通讯地址通讯方式交往记录等等作为客户以备其他子系统读取相关客户信息如来电屏幕弹出的客户基本资料此子系统可单独使用
9.电话回访
此系统主要用于客户电话回访系统可自动进行外拨队列处理选定客户名单系统自动进行外拨操作如选定部分客户电话号码系统将自动逐个反复拨号直到拨通为止(建议使用)客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号省去人工拨号操作节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率
10.统计报表
对各种信息进行统计分析如按时间统计产品需求率按区域统计某种型号产品投诉率按产品统计某个部件的故障率数据库营销按区域调查用户满意度等等对统计结果以柱形图盘形图的形式加以分析为管理部门提供强有力的决策依据此系统可按需量身定制以适应使用者的特殊需求功能强大 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计运行性能坐席权限及座席管理等方面管理员 可以对所有话务座席和的状态进行监视和汇总调整话务员分组和配置增加 删除或修改话务员名称口令以及权限11.班长席质检子系统
利用录音信息数据库信息等进行质检实现对分组话务员工作质量的客观评价为实施奖罚提高话务员的业务水平提高服务质量提供依据根据客户的需要将进行IVR的话路转接到人工座席上客户将和座席员进行一对一的交谈座席员解答客户的咨询或输入客户的信息系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上此时您可以对客户资料进行 新增修改删除保存操作
1.登录 将坐席软件与建立连接开始可以使用这里的全部功能
2.退出坐席软件与断开连接这里的全部功能将不能使用
3.拨号在号码显示中输入号码系统自动拨号无需在电话上拨号非常方便对于耳机式就必须有此功能
4.挂断可以将电话挂断对于耳机式电话就必须有此功能
5. 录音将通话的内容录到硬盘的文件以便以后使用
6.停止停止录音
7.留言给服务人员留言
8.听留言服务人员可以听是否有人给他留言
9.远程接听无需跑过去就可以接听同事的电话
10.免打搅在不希望有人打搅的时候使用此功能你的电话将不在振铃再按一次则恢复
11.转接电话将一个呼叫转接到另一个服务人员处
12.电话会议可以实现多方通话
13. 收发每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真无需传真机发送和接收的文件保存在服务器上
14.听公司介绍对于用户询问的问题机器中已保存了标准的回答这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中对于需要常常向用户解释某类问题如如何开户收费标准等使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量
15.发送短消息客服中心内部工作中沟通交流的有效工具更是管理人员的有效管理工具 地址簿建立个人的地址簿方便拨号以免记忆很多电话号码
16.来电历史详细记录来电号码来电者姓名来电日期和时间等
17.外线状态显示外线的使用情况 内线状态显示内线的使用情况基于的人工热线电话系统
纯手工操作和记录劳动力大效率低客户抱怨多
1操作不规范
人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情
2无呼叫记录
任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别没有专业的记录和备份
3无法对座席进行工作分配和绩效考核
座席的质量影响企业的客户管理水平和形象
交互式呼叫中心系统IVR
也是基于传统交换机只是自动语音系统替换了之前的人工热线高端呼叫中心主要还是采用这种模式比如电信的114声讯台
不足高成本升级难灵活性差难以满足客户的其他个性化需求
基于语音板卡的客服系统
通信技术与相结合CTI技术将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成实现了语音与数据同步
不足应用灵活性有限难以支撑大量的呼入请求
基于IP的呼叫中心系统
采用先进的VOIP及软件交换技术增加了提供web呼叫服务功能支持用户从web站点直接访问呼叫中心基于传统交换机PBX CC
高端呼叫中心主要还是采用这种模式
基于的模式CTI CC
主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方基于的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案
基于一体化平台的IPCC
中端市场应用比较广泛随着随着市场规模的扩大成本的降低将逐步渗透到中小企业低端市场1基于云计算的新型呼叫中心云计算呼叫中心是基于云计算而搭建的呼叫中心系统企业无需购买任何软硬件系统只需具备人员场地等基本条件就可以快速拥有属于自己的呼叫中心软硬件平台通信资源日常维护与服务由服务器商提供具有建设周期短投入少风险低部署灵活系统容量伸缩性强运营维护成本低等众多特点无论是电话营销中心客户服务中心企业只需按需租用服务便可建立一套功能全面稳定可靠座席可分布全国各地全国呼叫接入的呼叫中心系统
云计算呼叫中心的最大特点是虚拟化和时间空间弹性随时随地部署随时随地接入集中管理分布部署另外客户不用自行建设省去一次性投入可快速部署呼叫中心3-7天即可企业省去了维护的成本2007年讯鸟软件推出启通宝SaaS型呼叫中心奠定了如今云计算呼叫中心的雏形之后随着云计算理念的兴起又细分出公云呼叫中心私云呼叫中心混合云呼叫中心等概念公云用户无需任何设备安装即可快速运行起到立竿见影的效果混合云在解决大集中小分散上发挥作用私云在个性化高性能私密性上发挥作用
2有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心实事求是地说这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术其主要是语音与所以引入视频部分早就为人们渴望CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成由于人类接收信总的70%来自视频因此呼叫中心引入视频技术即采取多媒体技术将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯对用户端也提出了较高要求所以它仍属于未来的呼叫中心
3虚拟呼叫中心利用智能化网络技术建立虚拟呼叫中心这种呼叫中心可以是系统庞大功能齐全座席数目过千的环球呼叫中心这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分呼叫中心为运营商所有各个中小公司的座席代表特别是资深的专家
可以在自己公司自己实验室工作而用与中心相连随时接受那些对公司极为重实的询问这种系统具有大型数据库或数据仓库它可以为每一个入网的中小公司作决策和分析当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密另外一种方法是入网的各中小企业来自不同行业不同运营方式他们之间无共同之处因此可以做到保密
我们还可以给出若干新型呼叫中心如基于ATM 技术的分布式呼叫系统无线接入的移动呼叫中心等实际上由于现代通信系统技术互联网技术和交互式视频信号系统的发展这些技术进步都会对呼叫中心产生影响并直接被采用因此呼叫中心将随着信息技术进步向着智能化个人化多媒体化移动化的方向发展由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益为广大用户带来满意的服务其快速发展和广泛被采用已成必然
4以CRM系统为基础的呼叫中心对于集成度需求较高业务较复杂的用户更重视的是呼叫中心CRM系统与其业绩的粘连度比如保险行业呼叫中心应该体现运营流程协作三个方面具体的就是保险算价核保流程绩效统计绩效分析等等这样的系统真正提升了用户管理效率和业务效益& 采用APM标准工业设计运行达到电信级稳定与安全超静音设计
& 支持PSTNSIP中继线路混合使用真正实现三网合一[1]
& 语音品质保障采用降噪回音消除技术保障通话音质满足企业商业应用需求
& 呼叫中心系统平台采用IP分布式呼叫中心技术和整合式CTI技术CTI服务固化在IPPBX内核心交换采用IPPBX技术同时支持电路交换系统平台硬件软件都实现了高度整合除和业务系统外所有CTI功能都在一台设备上承载和实现不使用分离的CTI中间件产品录音产品等呼叫中心核心功能ACDCTIIVR录音传真管理等均由同一厂商提供
& 人工坐席支持IP座席和模拟座席混合使用所有功能及软件开发接口保持一致
& 系统内嵌录音会议资源无需额外配置相应硬件以及线路资源
& 支持全球不限区域的分布式远程坐席
& 个性化设计统一WEB页面管理安装实施扩展容易快捷
& 开放的API接口便于和第三方系统整合合作共盈呼叫中心系统的应用需要根据用户的具体需求确定分析主题并进行分析模型的调整和计算其分析模型主要包括
1客户拨打服务热线的行为记录分析
根据客户拨打客户服务热线的行为(咨询投诉建议等)电话信息对客户的行为进行分析从而充分利用客户服务中心指导其服务方向和服务策略还可以掌握投诉的回复情况和时效
2服务质量分析
根据系统的呼叫应答率中继的占用率话务平均等待时长平均通话时长自动语音应答系统(IVR)的应答成功数/失败数客户满意度等等从多个角度量化和分析系统的服务质量
3话务量分析及预测
根据已有的系统人工话务量自动业务话务量各子业务话务量分析预测将来某一时间(包括年月日时段等级别)的话务情况根据话务情况分析系统的负载及处理能力通过分析可以更好的调配各种资源达到优化配置使管理更加有效
4话务员坐席排班及考核管理
根据话务量人工平均通话时长时间段坐席数和接通率情况等对话务员排班及坐席数进行分析预测通过分析和预测可以有效的安排人员提高效率降低企业的成本重要的是避免出现接通率过底带来的不良影响
5业务工单处理情况分析
对业务工单处理状况进行统计分析包括提交工单统计分析复核工单统计分析派单工单统计分析反馈工单统计分析等等督促责任部门保障工单的及时响应率同时为优化后台工作流程提供依据
6电话营销分析
根据已生成的电话销售表对所进行的电话销售模式和销售效果进行分析和预测从而指导电话销售策略提高电话销售成功率
在提供以上分析模型的基础上还可以扩展到其他应用模型可能流失客户分析潜在客户分析信用度分析代理商业绩分析等等[2]企业之所以要建立一个呼叫中心系统是希望通过来实现推动自身发展的多种目的例如:帮助企业加快内外部信息沟通的速度增强客户的一致性体验提高客户的满意度和忠诚度整合企业资源开发潜在客户实现企业对客户的直接销售等但无论企业出于何种目的客户服务中心都是一个需要有资金投入而且有一定产出的部门任何企业的核心目标都是为了赢利因此客户服务中心作为呼叫中心系统在企业中的使用部门之一成本和效益的管理也就十分重要对于那些专收提供外包服务的客户服务中心来说成本和效益管理的重要性更是不言而喻
成本管理和效益管理两者密不可分效益包含一个很垂要的概念是收益而成本和收益是一个此消彼长的关系.成木针理的核心在于如何合理地使用资金人力和技术等资源以及如何合理控制经营所带来的成木效益管理的核心在于如何在成本管理的同时利用有效的方式获取更多的赢利并科学地计算效益
绝大部分的客户服务中心都可以根据其成本与收入的核算方法归结为两类成本中心(cost center)和利润中心(profit center).
成本中心(cost center)是其责任者只对其成本负责的单位大多是只负责产品生产的生产部门劳务提供部门或给以一定费用指标的企业管理部门成本中心有两种:即基本成本中心和复合成本中心两者的主要区别是前者没有下属成本中心如生产车间的一个工段是一个成本中心后者有若干个下属成本中心基本成本中心对其可控成本向上一级责任中心负责
成本中心通常不产生直接收入它的职责是用一定的成本去完成规定的具体任务绝大部分的客户服务中心就是成本中心比如作为企业售后服务的客户服务中心它的目的是为客户提供产品售后的技术支持维修的电话支持.它不直接形成销售收入企业责任归属的原则如下
①假如客户服务中心通过自己的行动能有效的影响一项成本的数额那么该中心就要对这项成本负责例如800电话的使用费用话费可以由客户服务中心进行一定控制
②假如某客户服务中心有权决定是否使用某种资产或劳务它就应对这些资产或劳务的成本负责比如对公司公用办公设备的使用如客户服务中心有权决定它是否要使用公司某公用会议室如果使用就要对这个会议室的成本负一定的责任
③客户服务中心管理人员虽然不直接决定某项成本但是上级要求他参与有关事项从而对该项成本的支出施加了重要影响则该客户服务中心对该成本也要承担责任例如该总经理参与公司客户服务战略的实施那所在客户服务中心也要承担一定的成本
利润中心(profit center)是其责任人既能控制成木又能控制收入的责任中心一般是拥有产品生产经营决策权的部门或单位利润中心是较高层次的责任中心一个利润中心通常包含若千个不同层次的下属成本中心要对其实现利润额向上一级责任中心负责对利润额负责的实质是对收入和成本负责
在利润中心管理者没有责任和权力决定该中心资产的投资水平因而利润就是其唯一的最佳业绩计量标准管理者对利润中心具有几乎全部的经营决策权并可根据利润指标对其作出评价例如戴尔计算机公司其电话直销部门对产品的销售有完全的控制并在一定程度上能控制生产环节公司也主要是根据其利润的多少来评价该电话直销部门的业绩
一般来说利润中心有两种类型:一种是自然的利润中心它直接向企业外部出售产品在市场上进行购销业务另一种是人为的利润中心它主要在企业内部按照内部转移价格出售产品上述戴尔的例子就属于后者因为经过该电话直销部门出售的计算机产品部件采购是由采购部门负责的它是在采购部门给它的内部转移价格的基础上定出整机的价格再进行销售的
评价一个利润中心的业绩主要是看它创造利润的多少它同时也要像成本中心一样承担一些分摊费用分摊的原则和成本中心的分摊原则是基本一致的成本中心和利润中心看似仅仅是财务核算方法不同但这两种不同的核算方法直接导致客户服务中心不同的定位进而导致在财务决策财务预算为客户提供的服务方式员工激励等诸多方面都存在着很大差异ACD Automatic Call Distributor
自动呼叫分配
指采用的电话呼叫设备它按先后顺序将来电均匀地分配给座席这一系统可以是单机也可以是较大规模通信系统中的一部分通常可以将来电者排人等候的队列中播放通知公告等信息并储存呼叫数据以供报告之用
CTI computer-telephone integration
计算机电话集成
使电话交换机与计算机系统相连并使计算机按照交换机的指令来提供接通来电所需的信息对CTI 的应用可以使座席在来电被接入时即刻了解客户信息如身份信息及业务历史记录等
IVR interactive voice response
交互式语音应答
指一种系统可以使来电者利用电话按键如果语音识别技术得到应用的话还可以通过发出语音指令进入企业数据库来获取或更新数据或进行交易或路由他们的呼叫还可称为语音应答系统VRU [3]
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& &&主叫号码未显示、是什么意思？
问题补充&&
主叫号码显示指移动电话客户作为被叫时，系统可向该客户提供并显示主叫方电话号码的服务功能。通过这项业务，客户可以在接听电话前根据显示的主叫号码，决定是否接听电话，还可以查询或拨打已接过的电话号码和未接听过的来电号码。如果对方拨打您的号码却没有正常显示（显示”保密来电“、“来电不详”、“无号码”、“未知”、“私人号码”、“专号”或--P--等）或号码显示不全的原因有以下可能：1、主叫号码申请了“主叫号码显示限制”业务（又名：主叫号码隐藏）；该功能可实现主叫用户呼叫不在被叫用户终端上显示主叫号码。2、请登陆移动网上营业厅检查是否有开通主叫显示功能；3、特殊的网络电话或国际长途电话。温馨提示：在来电号码异常的情况下将不能进行正常回拨。
zhang &01:30
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