本人于2015年1月份在联通公司的一家营业厅办理了手机套餐捆绑宽带业务，两个手机号码分别是106元和76元套餐（两个套餐均是后付费且有每月返还30元的优惠），捆绑后宽带免费使用。并且本人有190元的欠费额度，只要欠费不超过190元就可以正常使用手机和宽带。之前一直使用良好，在日19点多手机突然停机，本人接着冲了150元话费后仍然停机，然后打客服询问，客服说本人仍然欠费于是本人又冲了50元还是停机，本人在次打客服，客服还是提示本人手机欠费，于是又冲了50元，还是欠费，再打客服客服说您已经不欠费了，可能是刚冲上花费系统还没反应过来，让我等等，我就没在意就睡觉了。结果第二天周一我上班打电话发现我的手机还是欠费，我就开始打电话询问客服，客服回答说我的手机没有欠费但是停机了（太滑稽了），我就着急了（本人是做建筑行业的，周一周二电话特别多），在得知无论充多少话费也暂时无法使用后，本人一直打电话询问客服寻求帮助，到后来打电话到联通10015投诉，手机跟宽带就这么无缘无故的被停机了接近48小时，开通的时候联通客服还说是给我特约开通，本人这个火就立马上来了，接着就开始了投诉，从6月8日投诉到现在，1，12315每天基本都要投诉一次。截止到目前位置，联通公司至今没有对本人为什么无故停机48小时做出一个合理有效的解释，而是一直在跟本人扯一些没用的，完全推卸责任，意思就是说联通公司没有错，已经给你开通了，你还想怎么着，省省吧，你无论找谁投诉都这个样了。本人越想越生气，我还就跟你联通公司杠上了，是谁给你们惯的这些毛病，一个服务行业随便的一个客服业务员都这么牛逼，我还就真不信这个邪了，这是世界500强企业应该有的服务态度么？我就一直投诉，一直投诉，现在每次给我打电话我都录音，并且我现在已经着手准备材料起诉中国联通，即使我什么也得不到，我也愿意，我就是非要改改你中国联通这股我就是牛逼，你拿我没办法的这股子劲。
楼主发言：5次 发图：0张 | 更多
　　这是我第一次的投诉。我是中国联通山东淄博分公司的一名普通用户，手机号：186xxxx6340.这是本人第二次向工信部申诉中国联通淄博分公司。申诉内容如下：1、本人手机主号及绑定的另一个联通号码及绑定的联通宽带在未欠费、未违反国家法律、联通公司规定及用户协议的情况下无故停机超过40个小时（日20点至今）。至今没有得到解决，没有得到确切答复。2、期间中国联通客服及自助短信服务多次诱导本人缴纳话费合计250元，涉嫌欺诈本人。3、停机期间多次拨打中国联通客服电话及投诉电　　决问题的态度。本人提出的疑问及要求没有任何人给本人作答。话反映问题，多个客服对本人号码无故停机解释完全不一致，并推诿责任，完全没有解决问题应有的态度。　　以上问题系本人如实记录，同时以上中国联通的行为已严重违反了《电信服务规范》，给本人工作生活带来了巨大的损失和困扰。鉴于以上中国联通的违规行为，我要求中国联通山东淄博分公司：1、立刻出具相关书面材料解释整个事件处理情况，处理相关责任人，并向本人出具书面道歉材料。2、双倍返还本人所缴纳的话费，合计500元。赔偿本人期间与中国联通相关部门反映问题所产生的话费合计10元。3、赔偿本人因手机、宽带无故停机造成的工作损失合计5000元。否则本人有权依法追究中国联通淄博分公司的法律责任。
　　第二次　　我是中国联通山东淄博分公司的一名普通用户，手机号：186xxxx6340。这是本人第三次向工信部投诉中国联通。申诉内容如下：1、本人手机号及捆绑号码、捆绑宽带无故停机48小时，联通公司客服人员及营业厅人员五次对此问题回答完全不同，推卸责任，欺骗本人。本人怀疑在为本人办理该业务时联通公司人员存在非法操作及不法勾当。2、联通公司对处理本人的申诉时态度消极，并多次暗示本人申诉没有用，让本人主动撤诉。3、联通公司对本人所提要求避而不谈，回访电话多次强调其无过错。服务态度恶劣，诚信缺失。至今没有给本人一个明确的解释。　　以上问题系本人如实反映，同时以上中国联通的行为已严重违反了《电信服务规范》，给本人工作生活带来了巨大的损失和困扰。鉴于以上中国联通的违规行为，我要求中国联通山东淄博分公司：1、立刻出具相关书面材料解释整个事件，并向本人出具书面道歉材料。2、双倍返还本人所缴纳的话费，合计500元。赔偿本人期间与中国联通相关部门反映问题所产生的话费合计10元。3、赔偿本人因手机、宽带无故停机造成的工作损失合计5000元。　　4、委派能做主的人同本人就道歉赔偿进行协商，同时停止对本人骚扰式回访电话。5、本人要求调取本人办理手机号码捆绑宽带业务时所有资料以及从日19点以后至今所有同联通客服及申诉中心的通话记录。
　　我是中国联通山东淄博分公司的一名普通用户，手机号：。我非常感谢工信部工作人员对本人前三次申诉积极的处理。这是本人第四次向工信部投诉中国联通。申诉内容如下：1、根据中国人民共和国《电信服务规范》第十条对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。本人在充值足额话费后仍无故停机中国联通没有以任何形式通知本人。2、根据中国人民共和国《电信服务规范》第十一条电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。在本人申诉期间，中国联通多次推诿本人的申诉，从日20点发现问题至今中国联通没有任何人对本人无故停机48小时一事做出一个合理有效的解释。并且中国联通客服迄今为止已对本人无故停机问题做出了六种完全不同的解释（有录音为证），本人询问回访客服是否能对其解释负责，是否代表中国联通对本人无故停机问题的最终解释，回访客服人员均不敢做承诺。3、中国联通在日16时左右给本人的回访电话中明确表示中国联通作为企业公司不可能向个人做出书面的解释和道歉，这有损企业声誉（有录音为证），这是对本人的人格歧视，侵犯了本人的人权。4、本人要求调取2015年1月在联通营业厅办理套餐捆绑宽带业务时所有的资料，中国联通拒绝提供，这侵犯了本人的知情权。本人要求调取本人申诉期间同联通客服及联通10015投诉专线客服的录音，中国联通拒绝提供，并在毫无根据的情况下臆断本人会利用录音损害联通公司形象，这涉嫌诋毁本人（以上均有录音为证）。　　以上问题系本人如实反映。基于中国联通对待本人申诉的种种行为，本人要求中国联通山东淄博分公司：1、出具相关书面材料解释整个事件，并向本人出具书面道歉材料（本条为必要条件，本人绝不妥协）。2、双倍返还本人所缴纳的话费，合计500元。赔偿本人期间与中国联通相关部门反映问题所产生的话费合计10元。3、赔偿本人因手机、宽带无故停机造成的工作损失合计5000元。4、委派可以充分与本人协商的人员就道歉赔偿进行协商，同时停止对本人骚扰式回访电话。5、本人要求调取本人办理手机套餐捆绑宽带业务时所有资料以及从日19点以后至今所有同联通客服及申诉中心的通话记录。　　若以上要求中国联通一直不能摆正态度与本人协商，本人便会一直申诉。如若问题一直得不到解决，本人正在积极寻求法律咨询及民生媒体曝光，本人有权依法对中国联通山东淄博分公司提起诉讼。同时本人对中国联通客服涉嫌歧视、诋毁本人，侵犯本人人权的言语依法向当地公关机关报案。
　　我是中国联通山东淄博分公司的一名普通用户，手机号：1865xxxx6340。我非常感谢工信部工作人员对本人前三次申诉积极的处理。这是本人第四次向工信部投诉中国联通。申诉内容如下：1、根据中国人民共和国《电信服务规范》第十条对用户暂停或停止服务时，应在二十四小时前通知用户。本人在充值足额话费后仍无故停机中国联通没有以任何形式通知本人。2、根据中国人民共和国《电信服务规范》第十一条电信业务经营者无正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。在本人申诉期间，中国联通多次推诿本人的申诉，从日20点发现问题至今中国联通没有任何人对本人无故停机48小时一事做出一个合理有效的解释。并且中国联通客服迄今为止已对本人无故停机问题做出了六种完全不同的解释（有录音为证），本人询问回访客服是否能对其解释负责，是否代表中国联通对本人无故停机问题的最终解释，回访客服人员均不敢做承诺。3、中国联通在日16时左右给本人的回访电话中明确表示中国联通作为企业公司不可能向个人做出书面的解释和道歉，这有损企业声誉（有录音为证），这是对本人的人格歧视，侵犯了本人的人权。4、本人要求调取2015年1月在联通营业厅办理套餐捆绑宽带业务时所有的资料，中国联通拒绝提供，这侵犯了本人的知情权。本人要求调取本人申诉期间同联通客服及联通10015投诉专线客服的录音，中国联通拒绝提供，并在毫无根据的情况下臆断本人会利用录音损害联通公司形象，这涉嫌诋毁本人（以上均有录音为证）。　　以上问题系本人如实反映。基于中国联通对待本人申诉的种种行为，本人要求中国联通山东淄博分公司：1、出具相关书面材料解释整个事件，并向本人出具书面道歉材料（本条为必要条件，本人绝不妥协）。2、双倍返还本人所缴纳的话费，合计500元。赔偿本人期间与中国联通相关部门反映问题所产生的话费合计10元。3、赔偿本人因手机、宽带无故停机造成的工作损失合计5000元。4、委派可以充分与本人协商的人员就道歉赔偿进行协商，同时停止对本人骚扰式回访电话。5、本人要求调取本人办理手机套餐捆绑宽带业务时所有资料以及从日19点以后至今所有同联通客服及申诉中心的通话记录。　　若以上要求中国联通一直不能摆正态度与本人协商，本人便会一直申诉。如若问题一直得不到解决，本人正在积极寻求法律咨询及民生媒体曝光，本人有权依法对中国联通山东淄博分公司提起诉讼。同时本人对中国联通客服涉嫌歧视、诋毁本人，侵犯本人人权的言语依法向当地公关机关报案。
<span class="count" title="
<span class="count" title="
<span class="count" title="
<span class="count" title="
请遵守言论规则，不得违反国家法律法规回复(Ctrl+Enter)查看: 1878|回复: 24
联通公司客服服务态度太差，解决问题效率太低,用户维权和索赔难得不到保障！让人心寒
事情原委要从上个月的24日，也就是7月24日。那天晚上回家，我家属跟往常一样，准备打开电脑和无线路由器，在网上学习会计课程。可是无论怎么点电脑开关键，电脑就是没反应.还有无线路由器没有网络信号。我又看了一下家里其他电器有没有损坏，除了电视和显示器没坏，连连接电脑的针式打印机，打开电源开关都不通电。问了一下家人，说那天下午打雷了，我父母他们在打雷之前把家电的所有插座全部拔了。于是我立马先联系负责黄桥的联通社区经理，询问了一下是什么原因？社区经理在电话给我答复，说可能光纤交换机损坏，原因可能是黄桥供电局高电压引起的！我家属知道后，非常着急，在今年的9月份就要参加会计中级考试，不等耽搁！于是我第二天把电脑拿到泰兴电脑公司，进行维修！结果检测下来，无线路由器，电脑的独立网卡，电源，主板和针式打印机全部遭强电引起损坏。前前后后修理费花了2600的大洋，于是我跟联通社区经理联系几次，说让我找供电公司进行索赔！我和家属2人协商好，我联系联通客服，家属联系供电公司。我们各自等他们的答复。& && & 第二天供电公司的工程师到现场看了一下，说我们7号和8号楼的电，没有遭到强电，因为跟其他楼层1-6号不是一路线。那就排除供电公司高压强电引起的！那就是由于雷电击中到联通公司的光纤交换机上，正好导电到我家的路由器，电脑等一路的损坏。我只能向联通公司进行维权索赔，跟联通客服沟通过，客服让泰州联通分公司的技术部经理和泰兴技术部经理一起去鉴定，而泰兴质量监督局无法提供这种技术鉴定证明，于是我通过爱普生针式打印机维修点进行沟通，维修工程师说明不是由于雷击引起，不能提供相印的证明。然后把爱普生工程师的话跟联通公司的技术经理和客服说明了情况之后。近一个多星期联通公司没有相印的答复，直到8月初，联通客服来电还是强调要我提供相印的技术证明，证明是由于联通公司光纤交换机引起，还说明联通公司的安装符合规范，他们的网线只是传输信号，不会导电。于是我要求联通公司对当时损坏的光纤交换机同样提供技术证明，和提供联通公司的技术安装规范条例，其中有没有一条允许在楼层与楼层之间横拉跨线，证明拉跨线不会遭雷击和他们在联通光纤交换机有没有安装接地线。客服说无法提供，并一直强调强调要我提供相印的技术证明，证明是由于联通公司光纤交换机引起这点。对维权进行赔偿，前前后后半个多月的电话沟通，联通一直没有承认自己的错误，还理直气壮的要求用户提供技术证明，态度不端正。于是近期投诉到联通北京总公司，同样把投诉和反馈的问题告知受理投诉的客服人员，受理完成后。接到南京联通分公司和泰州联通分公司的客服人员回复，还是依旧让我提供相印的技术证明，证明是由于联通公司光纤交换机引起。我也同样强调，如果你们交换机没有被雷击，我不会向你们索赔。我家里的插座电源全部拔掉，只有无线交换机上的网线没有拔，才遭到雷击后从你们光纤交换机的导电损坏的情况。
我想请问各位论坛的朋友，您维权索赔遇到联通这样的态度，你们会不会寒心。他们从来没有正式和平的商谈承认问题，和进行协商如何赔偿。却一直相互推脱，不肯负责任，不愿意赔偿。
我现在对联通公司彻底的寒心，我劝诫各位论坛里正在使用联通公司网络用户和马上想用联通公司网络的用户，为了您的权益要慎重考虑。不要像我一样，遇到这样维权索赔的事情，却得不到赔偿！
看你这事情有点小紧张
这个事情我不清楚&&瞎讲的& &&&这个事情从法律上应该是你申请赔偿的确是你要提供证据& &&&联通公司肯定咨询过相关律师& && &
谁主张谁举证，这是法律中证据承担的基本原则...
光纤不导电，是玻璃纤维的！
楼主够倒霉的啊，打个雷还把电脑打坏了，应该找雷母出来陪啊！
我家用的移动宽带，挺好的
应该不是的吧，网线那么细，电流还没有到电脑可能就烧断了，应该是别的地方引起的问题吧，我记得我家以前电压变成了380V，灯都坏了，就安钛克电源保护电脑和海尔冰箱没坏。
你有没有问过邻居有没有电脑被烧掉，如果其他人没有就不能怪联通啊，经常打雷的，要是联通设备有问题，电脑早应该被烧了
看你这事情有点小紧张
我没有紧张，只是联通公司至始至终都没有承认问题！还把问题搞复杂话！
今日推荐 /1
嘎里个兄弟们！进来望啊子啥~
下次自动登录
用其他账号登录：
版权所有：泰州市天锐广告传媒有限公司 客服电话：1
备案信息：
电子公告服务许可文件号:苏通[号
Copyright&
T56.net All Right Reserved.
法律顾问：北京市邦盛（泰州）律师事务所吴桂宽律师 电话：2016年上半年中国联通上海市分公司整体服务质量状况
中国联通上海市分公司（以下简称上海联通）围绕“强实力、促转型、优服务”的十三五战略目标，2016年，将以客户体验为核心，以提升客户感知为目标，强力开展服务攻坚战，综合治理群众反映强烈的热点难点问题，努力做到规范经营、诚信服务、提升质量和讲求责任，遏制侵害群众利益的行为，确保公司经营和服务活动的规范有序，打造客户至上的全员服务理念，持续提升服务质量和客户口碑。
现将2016年上半年重点服务工作公告如下：
一、推出五大服务承诺，接受广大用户监督
上半年，上海联通推出五大服务承诺，并通过营业厅、网上营业厅、微信等多种方式向用户广泛宣传，接受全面监督，具体包括：
1.客户至上，态度更诚心
秉承“真诚服务，一心为您”的服务理念，以客户感知为核心，规范服务行为，不断提升服务质量，营造“客户至上，诚信经营”的服务文化氛围。
服务人员耐心诚信、热情周到，不断提升业务能力和自身素养，主动聆听快速答疑，业务办理迅速准确；针对客户诉求，实施在线即时承诺，48小时内限时处理答复。同时设立服务质量监督热线，以客户满意为服务标准。
2.渠道便捷，服务更贴心
在持续保证优质基础服务的同时，2016年新推多项便民服务：首推营业厅一站式手机维修服务，全市200余家维修服务点，原厂授权品质保障，三包服务让您安心；新增10010热线智能客服助理，听您说话就能快速查询、办理业务；实现线上预约营业厅服务（通过微信公众号、网上营业厅、手机营业厅），无需排队即可享受快速服务；实现线上公众宽带装移修自助查询，受理、预约、报竣环节短信提醒，过程信息透明、随时掌控。
10010客服热线设有4G专席、宽带专席、智能终端专席、沪语/十国语言专席，配置网络质量、计费支撑、增值业务专家组，为广大客户提供专业化的服务。
手机营业厅、网上营业厅（）提供查询、缴费、充值、变更、开户等服务，足不出户查业务，随时随地缴话费，永不打烊办4G。
微博客服(@中国联通上海客服)、微信客服（中国联通、上海联通）、QQ客服（上海联通客服）等多种新型服务渠道，新增面向外籍人士的微信公众号（WOShanghai），实时互动，为用户及时排忧解难。
推出星级用户服务举措，对应客户星级提供多种差异化专属服务，开展俱乐部系列星级尊享活动。
3.提醒透明，消费更放心
流量提醒清晰透明，提供流量使用多种模式及各类阀值提醒服务，用户可通过线上渠道进行个性化定制，流量使用放心透明。
国际漫游提醒种类丰富、明晰易懂，提供业务使用操作、优惠网络资费、国际海事卫星资费介绍，对国际漫游流量进行日提醒和高额流量提醒，国际出行更省心；国际漫游、港澳台漫游小流量套餐和流量包天不限量套餐，让客户更受益。
4.网速升级，体验更舒心
持续加强4G网络建设，实现全市范围内沃4G网络覆盖,下行速率最高可达150Mbps；着力推动重点区域4G网络向4G+网络升级演进，外环内主要商圈、地铁、校园、迪斯尼和联通自有营业厅下行速率最高可达300Mbps；新建商务楼宇、住宅小区全部采用FTTO/H方式接入，千兆到楼百兆到户，全面实现全光网络演进目标。
利用全新宽带编解码技术实现高清语音业务，带来更清晰、更逼真、更自然的全新沟通体验，3/4G用户手机终端支持，即可免费享受。
国际漫游服务、台港澳漫游服务遍及251个国家和地区的590多个运营商，提供7*24小时国际漫游、台港澳漫游免费热线服务（+0）。
5.信息安全，使用更安心
严厉打击垃圾短信、骚扰电话和增值业务违规问题，推行“0000”一键退订本地行业端口短信服务；新推免费防骚扰提醒服务，为用户防骚扰提供新选择；持续规范增值业务管理，严格落实业务订购二次确认、自由退订等透明消费举措，保障客户的消费知情权和选择权；加强信息安全日常监测，多渠道受理不良信息和恶意扣费举报，严查狠打，积极营造健康安全的通信环境。
严格落实实名制登记要求，严厉打击“黑卡”现象，主动治理，接受监督，共建行业诚信体系，保障客户信息安全。
二、加强内部运营管理，提升用户体验感知
1.“事前、事中、事后”三步走，提升用户端问题解决效率。从源头推进风险问题预案管理，事先制定口径、预案、流程并动态调整更新，预防问题发生；事中通过管理者介入投诉处理、一线授权等多种举措，提升用户问题解决效率；事后通过加强考核认定、服务稽核，加强发生问题的管控效果。
2.推进服务过程透明化、便捷化。在上海联通微信公众号先后上线“家客自助宽带报障”及“投诉工单进程查询”功能，进一步丰富宽带业务的自助服务能力，实现用户端投诉问题的全程可查
3.认真倾听用户心声，重视客户体验改善。创新开展线上、线下系列体验活动，线下开展“走进联通，联通你我”客户沙龙活动，面对面倾听用户心声，线上开展“服务提升，满意100” 营业厅测评活动、“匠心网络 极速体验”用户众筹活动，真正了解用户认为亟需改善的服务、网络问题及建议，并针对性评估、改善。
三、 强化渠道服务能力，提升窗口服务水平
1.在营业厅服务方面，启动
“一体化”营业厅环境整治工作，保证厅内环境明亮整洁、设备及时维护更新，提供冬暖夏凉贴心服务；拓展营业厅服务功能，推出手机一站式服务，包括手机维修、以旧换新、配件购买、手机清洗等，帮助用户解决了终端售后之忧。推行部分业务的前台简易受理，后台集中处理，试行无纸化业务办理，简化业务办理流程，缩短等待时长。
2.在热线服务方面，持续探索热线智能化，用户拨打10010热线按“9”即可进行人机对话，实现话费余额查询、套餐使用查询、账单查询、简单业务办理等多项功能和服务。为给用户带来更好的热线拨打体验，上海联通简化接入菜单，目前拨打10010的用户只需2次按键即可进入人工服务界面，真正提升热线业务办理便捷性、缩短等待时间。
3.在线上渠道方面，上海联通为用户提供手机营业厅、网上营业厅、微信营业厅、支付宝服务窗等多种入口，实现随时随地的便捷查询、缴费、充值、变更、开户等服务。同时为给用户提供更好的产品购买体验，用户自主选择方便的时间、方便的地点、灵活的付款方式来购买联通产品；在公众移网业务基础上，今年线上渠道（包括微信服务号、网厅、手厅）实现了家庭宽带用户的全方位自助服务需求。
四、加强网络建设，持续改进网络质量
1.移网方面，上海联通着力打造“速度更快、覆盖更广、感知更好”的4G精品网。上半年新增基站近3000个，同时在人民广场等核心商圈、5A旅游景点、校园等数据业务热点区域，采用先进技术将峰值速率提升至300Mbps，这样的网速意味着下载一部2GB的高清电影只需1分钟，上传一段10MB的文件只需1秒，实现“秒传”的网络传输体验。。
2.固网方面，目前新建住宅小区和商务楼宇全部采用FTTH/O接入方式，实现千兆到楼百兆到户。全网320万户住宅小区覆盖中，已实现超98%光纤接入能力，光改后，采用光纤入户模式，带宽承载速率可达到100M甚至更高，有效满足用户在线流畅观看1080P甚至4K影片的需求。
3.做好突发事件应急处置和重大活动通信保障。完成全市近2000公里的杆路巡检；检查各类局房（机房）2771个，参加检查416人次，全力确保汛期通信网络运行安全与应急通信保障。顺利完成迪斯尼开园保障，采取预检预修、局部封网、应急抢修准备、现场值守、情况传报等多种保障措施，给进园区游玩的用户提供一个自由联通的高品质4G＋精品网络。
五、关注用户信安全，彰显企业社会责任
1.持续高压治理垃圾短信，事前严格落实资费审批、渠道监督、实名制以及行业端口规范等环节，确保源头管控；确保垃圾短信7*24小时实时监控，从严拦截，特别是夜间垃圾短信，并将虚拟运营号码纳入拦截范畴；按日统计疑似垃圾短信告警量数据，每周统计疑似号码并重点标注。
2.创新防范骚扰诈骗电话，推出 “防骚扰提醒服务”，联通手机用户只要编辑短信“KT”至就能免费开通，无须安装客户端。开通后，用户在收到已被系统收录的可疑主叫号码呼叫时，将会收到弹屏提醒，点击提示界面的“关闭”或“确定”按钮后，即可自行选择是否接听该电话。
3. 积极参与公益活动，帮助社会弱势群体。上海联通连续十年开展雪域童年爱心支教活动，2016年暑假，于上海联通南京东路旗舰营业厅开辟“园丁基地”，把中西部偏远地区的乡镇教师们请到上海来，开展为期10天左右的教育培训；同时招募12名志愿者组成了本次的支教队伍，远赴甘肃省庆阳市镇原县方山乡，对当地的高粱小学展开爱心支教活动。
上海联通将持续以客户感知提升为核心，巩固优势，不断改善和优化服务细节，真正体现上海联通“真诚服务、一心为您”的服务理念，为客户提供最贴心、用心、放心的服务。
企业声明：本报告内容客观、真实、准确。
中国联通上海市分公司微信号：callme_hr
扫码加一览职业生涯导师微信好友
深圳市一览网络股份有限公司（股票代码：833680）
版权所有 &