315手机质量及售后服务调查报告
手机已经成为人们日常生活中必不可少的随身物品。尽管没有人不希望自己的手机靠得住、用不坏，但是手机偏偏是质量问题频出的产品之一。手机出了问题一般都要找正规的客服解决，但是买了手机就真的能享受到完善的售后服务吗？大牌手机是否就是质量标杆？手机经常出现的问题你遇到过吗？下面就让我们走进网易手机315特别策划：手机质量及客服调查报告
手机消费者维权工具
第九条 ...费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或者发货票（底联）复印件等有效证据，但依照主机机身号（IMEI串号）显示的出厂日期推算仍在三包有效期内的，应当以出厂日期后的第90日为三包有效期的起始日期，销售者、修理者、生产者应当按照本规定负责免费修理。
第十四条 在三包有效期内，电池、充电器、移动终端卡...
手机客服暗访调查
A级手机客服--准确发现问题并免费处理
寻找三星客服的时候，我们直接拨打了400电话，客服人员告知我们，中关村的中科大厦楼下有一个三星手机专卖店，店内就有一个三星客服。在专卖店内设置客服的方法对于消费者来说比较方便，很多问题可以就近处理，不过由于空间的限制，这个三星客服的规模比较小，接待
摩托罗拉位于中关村e世界B1的客服也比较好找，不过客服的规模和竞争对手的大号精品间相比小了许多，过去两年的萎靡让前来维修摩托罗拉的用户数量直线下降。我们贴在手机上的透明胶手机很快被发现并处理。相比去年，摩托罗拉e世界客服点还是有一定进步的，不仅
LG售后的大牌子赫然是授权服务中心，如果不是地上的小小LG广告牌还以为走错地方了，里面的种种摩托罗拉装饰还是不得不感觉走错地方了。客服接过手机后，没有索取保修卡和发票，就直接拿到后面进行检测，5分钟之内就准确判断出触点上的胶布，并且善意的提
联想客服里面人比较多。环顾四周看上去环境还不错，四个工位中有一个是专门为联想O1设的VIP区。叫号后客服先查询了手机的质保期。确认在保内后让客户填写资料和存在问题。取个手机的后盖和SIM卡内存卡等用纸袋封装交予客户保管。然后直接送与维修区进行专来检测
客服人员在接过手机后照例询问了一些手机存在的问题，以及手机在何时购买是否有购机发票等常规性问题，我们都一一做了回复。很快，客服人员就发现了症结所在，电池触点上贴有透明贴膜才导致手机无法正常开机，让我们惊叹的是客服人员竟然凭肉眼就发现了问题所在，实在让人佩服。
OPPO位于中关村的客服中心环境良好，比较开阔。客服中心有饮水机、电池回收等设施。客服等待区、检测维修区采用开放式设计，维修比较透明化。在得知笔者手机无法开机之后，OPPO的客服人员很快查出了原因，在将胶布去掉之后并专业的用棉球擦拭触点，随后还对手机
进入维修点后，按照先来后到的顺序，我们静候客服人员的安排。短暂等待之后，我们向客服人员出示了手机并反映了目前存在的问题，客服人员同样在更换电池后发现了问题所在，并表示需要我们等待半个小时以确定是否电池存在故障。经过半小时等待，客服技术人员给我们
长虹是国产知名家电厂商中又一个正式进军手机行业的品牌，旗下所主推的多款手机都以持续待机为卖点，着实吸引了一批用户购买。而我们此次暗访长虹手机售后服务中心所携带的就是一款电池同样经过特殊处理的型号为长虹
008-VI的手机。当我们踏进长虹手机的客服维修
B级手机客服--B+：未发现原因但免费更换电池 / B-：需要提供发票等证明才免费更换
华硕客服位于中关村太平洋电脑城楼上，华硕北京公司总部的对面，绝大部分来这里的人都提着华硕笔记本，拿着华硕手机的我们多少显得有些另类。由于这里是综合的产品客服中心，因此来维修的人比较多，我们等待了大概40分钟左右的时间。华硕的客服态度很好，在检查出
由于没有人等待，直接与客服的先生对话。一个员工位或坐或站有三个人在，没有穿制服。跟客服描述情况后，没有填单或者任何手续，手机直接被拿进去。过了一会儿，换成客服的电池后，直接送出。问题解决后没有做任何检测。客服承诺对这块电池仍然可享受保修。
和OPPO一样，魅族也充分利用了自己的MP3维修渠道，不同的是，他们开设了很多魅族手机专卖店，这些地方直接可以完成简单的检测服务。位于四通大厦808室的北京合丰数码是魅族总代，也负责魅族全线产品的售后服务，在这里，魅族的售后人员花了几分钟时间确认了手机
虽然是工作日的下午上班时间，但维修手机依旧需要领号排队，不过由于客服空间足够大，接待窗口也比较多，所以等待的时间并不久，客服的整体环境也不错，秩序井然。但令人意外的是，由于我们没有携带保修卡和发票，所以诺基亚客服拒绝了我们更换和维修电池
我们选择的索尼爱立信客服在5楼，且没有电梯，走的很辛苦，手机卖场与售后在一起，售后区有等待，没有提供饮水机等设施。在简单说明来历后，客服告知我们所有的索尼爱立信客服均没有设备进行检测。电池保修需要带发票和保修卡，质保期为半年。此外，索尼爱立信
多普达客服环境还算可以，门牌标识很清晰，已于寻找。客服听我们讲述了问题后先是给手机换了块电池，正常开机后告知我们电池有问题，但并没有发现真正原因。多普达手机系统本身存在的问题客服会备份资料后重做系统。电池的保修必须有发票和保修卡，质保为半年
天语手机在中关村的客服点事和多个品牌共用的，紧挨着的客服中心。在说明问题之后，天语的客服人员也很快确认了手机无法开机的原因是电池出了问题。但客服人员表示，由于公司售后政策原因，我们必须提供发票或者保修卡才能更换电池，因此也没有进一步
维修点涉及两个品牌的维修服务，现场空间比较狭窄，整体环境一般。笔者是工作日下午来到维修点，等候的人不算很多，在笔者前面还有三个人在等待。酷派的维修点同时兼顾了手机和配件的销售功能，相关配件在维修点都能直接购买，官方的维修价格对消费者也比较清晰
C级手机客服--C+：客服管理混乱维修不便 / C-：无客服
我们选择的夏普客服在门店外观和内部摆设上完全没有任何维修的标识，让前去维修夏普手机的用户很难找到确切的地点。由于兼顾了多个品牌的售后服务,此处售后点排队伦侯的人也非常多，客服环境比较一般。夏普维修点的客服人员在听取笔者对SH6220c手机的
爱国者一直被人们奉为民族企业的骄傲，他们的产品线遍及数码相机、手机、移动存储等多个领域，但在爱国者的官方网站上，我们却仅仅找到两家北京地区的售后服务中心。我们选择了爱国者位于中关村的客服中心。当我们把爱国者手机交道工作人员手里后却被告知
服务电话长期无人接听，官方指定服务网点不受理，号称中国第一饰品奢华手机的VEVA在售后服务上的表现不仅和他们自称的贵宾服务相去甚远，甚至连及格都算不上。不知道代言VEVA手机的章子怡、阿娇、乐基儿、方中信、任泉等明星有没有使用过VEVA手机，如果他们
网易手机315调查问卷
网易手机征集你对手机质量、手机客服、手机厂商的意见：
告诉我们你曾经历过的手机&质量门&、手机客服遭遇，宣泄一下你对手机厂商的意见。当然，如果你有什么好的想法和建议，也请大胆提出来，这更是一个和手机厂商沟通的平台。
总之，买手机、用手机、修手机，有不满？大声讲出来！
你对客服最不满意的地方是什么？客服少，不方便，不好找环境不好态度不好等待时间长必须提供发票保修期短修很多次或者修不好返厂维修时间长过保后维修费昂贵配件昂贵维修不透明推卸责任
你去客服的目的是什么？修手机购买配件安装软件升级手机系统了解产品信息延长保修服务
手机出现问题后你会怎么处理？找商家询问或解决打电话给客服直接去客服中心找手机维修店(非客服)自己排除故障上网上论坛搜索答案弃置不用
你通过什么途径了解客服信息？手机保修卡查号台电话查询上网搜索手机品牌官方网站手机内置客服信息询问商家
水货手机出现问题你如何处理？找经销商维修找手机维修店维修去客服花钱维修自己排除故障弃置不用
为同一个问题你最多去过几次客服？<input type='radio' name='op' value='次<input type='radio' name='op' value='次<input type='radio' name='op' value='次<input type='radio' name='op' value='次<input type='radio' name='op' value='次<input type='radio' name='op' value='次及以上
你修手机最多花过多少钱？<input type='radio' name='op' value='0元以内<input type='radio' name='op' value='0元-200元<input type='radio' name='op' value='0元-300元<input type='radio' name='op' value='0元-400元<input type='radio' name='op' value='0元-500元<input type='radio' name='op' value='0元-600元<input type='radio' name='op' value='0元-800元<input type='radio' name='op' value='0元-1000元<input type='radio' name='op' value='00元以上
手机质量投诉报告
欧酷网手机品牌质量问题投诉率(季度)
索尼爱立信
欧酷网各大品牌热销机型质量问题投诉率
索尼爱立信
Touch Diamond
手机品牌投诉率（品牌投诉总数/品牌总销量）
在欧酷网销售的各大手机品牌当中，当季投诉率最高的品牌是飞利浦，排在第二位的是多普达手机，这两个品牌的质量投诉率都在4%以上。包括诺基亚在内的四个品牌投诉率较低，其中摩托罗拉最低，仅为0.32%。
热销机型投诉率（机型投诉总数/机型总销量）
在欧酷网各大手机品牌销量冠军的产品中，诺基亚和联想表现相对出色，旗下热销机型投诉率都低于1%。热卖机型中表现最为出色的是LG的GD580手机。
*备注1：数据报告为欧酷一季度销售抽取部分，欧酷出售极大部分手机均无问题且抽样结果均低于手机业界质量投诉标准。
*备注2：此数据为OPPO单独型号手机在欧酷网销售数据不代表全部型号。
热门手机常见质量问题
N97i 非定制机
无法识别机身内置内存；无法将照片存储在机身内置内存中
E72 非定制机
手机屏幕黑屏；屏幕花屏
5800i 非定制机
触屏失灵，手机屏幕上面有黑线
5630XM 移动定制机
无法开机；频繁自动关机；手机无信号；汉字显示不全
5230 非定制机
无振动；一开机就黑屏；手机无故司机
I8510C 非定制机
手机滑盖反应失灵
I908E 移动定制机
导航键失灵；手机黑屏
A3100 非定制机
手机屏幕白屏
SH9120C 非定制机
手机通话时对方收听效果不稳定
SH6110C 非定制机
听筒无声音
索尼爱立信
U100i 非定制机
手机屏幕花屏
索尼爱立信
T707 非定制机
拍照时死机；浏览照片时死机
KC910e 非定制机
手机屏幕失灵
KS200 非定制机
手机屏幕黑屏
Touch Diamond
手机在通话过程中经常断线
你的手机出现过哪些质量问题？手机黑屏、花屏、白屏触屏或者按键失灵无法开机经常死机自动重启运行速度慢内存减少或无法识别部分功能无法正常使用手机待机时间极短机身发热发烫信号不好无法通话或经常断线听筒有杂音或无声音
你如何看待手机质量及售后问题？
无奈：质量问题在所难免愤怒：手机厂商把关不严着急：客服有时形同虚设心酸：耗精力耗时间花钱伤感情
策划：网易手机频道 制作：姚硕
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TA的每日心情开心 09:23签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
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么看到么看到么看到么看到
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TA的每日心情开心 09:23签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
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kuram 发表于
么看到么看到么看到么看到
前面4个选项都灰化了
在线时间586 小时经验值1126 最后登录注册时间帖子阅读权限80UID5085417
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TA的每日心情开心 19:22签到天数: 266 天[LV.8]以坛为家I
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访客模式了？
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TA的每日心情怒 09:24签到天数: 5 天[LV.2]偶尔看看I
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不清楚，不过看起来应该是点最后一个，输入密码解锁的吧
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TA的每日心情开心 09:23签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
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灞桥垂柳 发表于
访客模式了？
不是访客模式
在线时间0 小时经验值41 最后登录注册时间帖子阅读权限20UID
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TA的每日心情开心 09:23签到天数: 3 天[LV.2]偶尔看看I
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我root、recover后，安装了谷歌框架，翻樯（V.P.N）时提示要输密码，我就把原来的轻敲解锁改成了输密码解锁，然后输入密码完成了翻樯操作。后来就如图显示灰化，没法回到轻敲解锁了。
在线时间4 小时经验值62 最后登录注册时间帖子阅读权限30UID
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TA的每日心情无聊 10:36签到天数: 1 天[LV.1]初来乍到
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设置、常规、安全性、最下面的清除存储试试，不行重启在看看
在线时间217 小时经验值170 最后登录注册时间帖子阅读权限40UID1342246
高中生, 积分 170, 距离下一级还需 30 积分
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删除V-P-N就行了，好像设置了v-p-n就不能使用前4种解锁方法，可能是安全机制原因。
在线时间0 小时经验值59 最后登录注册时间帖子阅读权限30UID
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TA的每日心情慵懒 10:56签到天数: 1 天[LV.1]初来乍到
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linkboi 发表于
设置、常规、安全性、最下面的清除存储试试，不行重启在看看
棒 这样就好了
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在线时间876 小时经验值2965 最后登录注册时间帖子阅读权限100UID1078326
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TA的每日心情擦汗 12:52签到天数: 71 天[LV.6]常住居民II
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在线时间430 小时经验值855 最后登录注册时间帖子阅读权限70UID784190
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TA的每日心情郁闷 12:38签到天数: 160 天[LV.7]常住居民III
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TA的每日心情擦汗 12:52签到天数: 71 天[LV.6]常住居民II
G币6926 最后登录注册时间
djf 发表于
设置，安全性，访问锁
感谢，确实如此。
在线时间631 小时经验值2220 最后登录注册时间帖子阅读权限90UID5423622
硕士, 积分 2220, 距离下一级还需 280 积分
TA的每日心情擦汗 12:42签到天数: 65 天[LV.6]常住居民II
G币2009 最后登录注册时间
djf 发表于
设置，安全性，访问锁
请问能关闭这个访问锁吗？
Powered by质量管理人员必须远离工艺和技术
质量管理人员必须远离工艺和技术
质量管理人员必须远离工艺和技术
这是一个原则的问题，而不是一个度的问题，即便你把它看做一个度的问题，那么熟悉的要求是，蜻蜓点水还是要达到分清楚工艺，生产是不是在糊弄的水平？如果是蜻蜓点水，这可以理解，如果达到工艺工程师的某个水准，这就非常过分，完全不能接受。质量人员除了本专业的控制，分析技能外，作为和产品和过程相关的质量人员，必须要熟悉产品标准，过程标准等等。这些标准是技术活动的输出物，但熟悉标准，和标准本身并不是技术工作，应该不需要技术，这和对技术论文的要求是不一样的。家电产品都有使用说明书，使用说明书是技术活动的输出物，但阅读和理解和学习操作家电却不是一个技术活动。虽然，有一定技术背景的人，读说明书理解起来会快一些，但不可否认的是完全不懂得技术的用户，恰恰能发现说明书中写得不明确的地方，写错的地方，有歧义的地方，在操作过程中，也更容易发现一些使用问题，而这些问题是由于产品缺陷或说明书中没有明确规定所导致的问题。因为他们不懂得技术，他们才能遵照规定的流程操作，能够真实地反映，产品本身的问题，而不是由于顾客不良习惯而造成的隐患。能真实地反映，我们提供的操作程序的正确性。若这个质量人员不懂得工艺，他就不可能很快就理解工艺人员颁布的工艺文件，说明，当他不明白的时候，他完全有权利将这样的文件退回工艺，让他们重新写成他能看得明白的。若他看不懂，那些不懂得技术的操作人员，顾客，如何能正确理解？谁来确保工艺生产文件本身的质量？如果质量人员不懂得技术，则工艺上要求，5步测量，就5步测量，若所得结果与工艺明示的不一样，就直接告诉工艺，结果不一样。而不会去想在哪里去调整，工艺上要做怎样的修改，而是把问题描述清晰，数据备份后直接把工艺文件驳回。乔布斯因为不懂得机械上的散热原理，但他就是不能忍受，电扇的噪声和共振，他要求Apple电脑，必须没有散热扇，任何电扇都不要。结果从apple II开始，苹果电脑成了世界上唯一不用电扇散热的电脑。乔布斯不懂得电路设计，也不懂得电路焊接，表贴技术，他就是要求，主板必须为对称设计，要看上去像艺术品，为此，他直接开除了，不执行他的命令，而给他讲技术原理的硬件工程师和为这个工程师求情的硬件研发经理。黑带搞各个行业的Sixsigma课题，并不是因为他们是各个行业的专家，而是因为他们懂得改进项目，有目标，懂得如何去获取资源，如何去领导课题，何时才能取数据，该取样多少，用什么工具来分析，怎样读结果。他们做课题，成功的关键不是黑带如何强，而是技术方面的专家自己能力如何，过程是不是稳定。譬如，DOE中的实验因子有几个，黑带是说不出来，这需要专家的能力，而因子的实验水准，设在哪里，也是专家说了算，黑带本人在这时不过也是个工具而已。黑带课题因为由黑带负责，他是唯一不能失败的人，所以他会坚持到底，不去妥协，执着下去，所以课题能成功。乔布斯要的是从顾客角度出发，看起来顺眼的产品，因此他不妥协，执着下去，所以产品能够成功。质量人员是从使用者的角度去看产品，从顾客的角度去看产品，从公司，国家，行业规定的标准的角度去看产品，他们也只能不妥协，执着下去，他们才有价值。在国内做顾客是三孙子，在国内做质量也是三孙子。在国外发生的问题，人们把工程人员拉出来，问他们为什么不符合标准？我们把质量人员拉出来，问你们质量对标准是怎样理解的？这就是我们产品做不好的一个主要原因。一个标准是死的，人是活的，标准是人人都能看得懂的，另一个是标准是活的，人也是活的，而标准更是只有专业人员才明白的东西。 都是向前一步，我们是质量人员向前一步走，人家是技术人员向前一步走。质量人员向前一大步，技术人员就等于退了一大步，甚至是两大步。在国外是把质量人员，项目经理，黑带，审核员都能进行单独的职业资格认证，把这些工作整合起来，当做一个专业来看。而我们是恨不得把质量工程师分成，机械质量工程师，热处理质量工程师，金相质量工程师，有机化学质量工程师，无机化学质量工程师，电子质量工程师，封装质量工程师...干脆把质量去了，都是工程师，就天下大吉了。说白了，一群搞技术的人看到自己被一个完全不懂得技术的人给堵得心里不舒服，看着碍眼。对不起，不懂得技术，才真正懂得质量，这是世界的大趋势，不懂得技术的顾客懂得哪个产品顺眼，不懂得技术的商人，知道哪个品牌好卖。不懂得人的耳朵最多连续听2个小时就必须休息的顾客，不知道252M就已经能够满足3个小时，60首歌曲的顾客，选择了被专业技术人员批驳得一无是处的10 个G的Ipod（下载10000首歌曲要用多长时间？锂电能坚持24小时吗？等等）。把所有道理都能讲，所有技术条件都能说得清清楚楚的Sony,三星失去了市场。再举个有我国特色的例子，不懂得军事需要，但懂得忠于党的，知道党的需要的政委才能让党指挥枪，但一个在军事需要和党的要求之间徘徊的人，没人知道他会把枪口指向谁。懂得技术，懂得产品的人才有条件拍脑地，拍胸脯。什么都不懂的，只会对产品说Yes or No.钻石：这是我对另一个极端的博文 ccsspp454的《》的回帖在国内基本上都是在让质量向工艺和技术靠拢，把质量人员向工程技术人员方向转化，似乎是一个由来以及的大趋势。这与国际上近年来形成的整合的趋势背道而驰，因此我觉得有必要拍一拍砖，看看各自的道理在哪里。[最近刚从工艺部门给我调来一位助手，他也是今年才来公司的新员工。刚来公司被安排在一个车间学习，因为他的英语比较好，可以和外专直接对话，领导很重视他。就安排他在一个车间学习了两个月，因为我这边缺人，我打申请要求公司加人，公司老大决定把他给我。他过来要做QA,我要求他将公司其他车间全学习一边，总共花了5周时间，他将其余的三个车间岗位都学习了一遍。之前的助手不太理解，觉得工艺部门的人员不需要每个岗位都像操作工那样学习一遍并且操作。我的看法是做质量管理的必须要对公司生产流程非常熟悉，包括设备。也许是我职业生涯中第一份工作，台湾领导们留给我的烙印。当年刚进入公司，在三个月试用期内我从车间一个岗位一个岗位学起，每个岗位的操作工都是我的师傅，经过几个月的学习不但熟悉公司生产的产品种类、流程、工艺参数和一些细节，这为我后期管理品管课打下了良好的基础。我现在要求我的下属，有些人觉得不明白为什么这么做。不过我的这位助手还是有一套，不愧上班十多年。他不但把公司的生产工艺学习完、学习好，利用晚上时间自己买的图纸，竟然把公司的整个工艺给画出来了，而且非常漂亮，每个设备、管道布局都标明的很清楚。这样的人我觉得应该尊重，虽然是我的助手，但是他的这种精神值得我学习。我也和他谈了我的看法，质量管理必须熟悉生产过程中的一切，不要被工艺部、生产部和工程部给糊弄了，虽然我们公司老总非常重视质量工作。通过每道工序的提问，这个助手基本上掌握了每个工序的要令。我忽然觉得如果每个公司每个部门的员工都像他一样，作为管理者应该做些什么？我们恐怕只能够做提供资源的工作了。那样我们的工作压力是不是会变的很轻松？
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