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迈科网络：实时监控网络服务质量
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评估一个区域的服务器、带宽具体要多少需要一个手段。
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高端激光器市场国内产品只占约4%，国外产品几乎处在垄断地位。
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　　和讯网：各位和讯网友大家好！欢迎收看和讯网发起的全国高新园区新三板系列报道。我们今天走进的企业是宝盈律师事务所推荐的苏州迈科网络安全技术股份有限公司，我们有幸采访到的嘉宾是迈科网络总经理马跃先生。　　马总您好，我们刚刚得知公司获得了2000万的首轮融资，首先恭喜一下。　　马跃：谢谢。　　和讯网：我们也想请您介绍一下，这个融资是看中了我们公司的哪些优点？　　马跃：因为迈科从2006年到今天，我们一直是以一个专业厂商的身份出现在市场上，从2006年开始我们就专注在DPI(Deep Packet Inspection，即深度数据包检测)市场，从最早的应用这种P2P的发展，带来大家需要对DPI的关注，因为网络资源过于泛滥，大家会发现互联网已经不是那么好用的一个东西。迈科一直以来坚持我们一定要专业，所以我们专注在这个行业。所以，我们也不断的去挖掘用户在关心什么，然后也在关注市场一些前瞻性的东西。包括最早我们从我们的AOS产品到今天我们能发布我们的X系列产品，首先这里最重要讲的是我们的专业性。　　我们不是一家规模非常大型的企业，研发几乎占了我们30-40%的份额和资源。所以，首先我们一定是一个自主研发性的创新型公司，所以，我们从成立之初，这就是我们的目的。这么多创投，特别像苏州园区这样的高新创投也是国内比较知名的创投，他们能够看中我们，也是从我们五年多的历史（对我们的认可）。这是一方面。　　第二，我们从公司成立之初，我们的目标就很明确，我们在很小的时候，我们就希望能够成为一家公众公司。所以从公司成立之初开始，我们就是很规范的，不管是很多券商还有投资机构来，他们会看到我们公司比较清白，管理上也比较规范，这也是他们对我们比较认同的一个地方。　　和讯网：因为咱们公司也是比较早的开始做DPI领域的，现在国内这个市场大概是什么样的格局？　　马跃：从最早2006年开始我们做这款产品，国内还没有很多的厂商涉足。今天来讲，这个市场已经在做细分了。最早，我们也在涉足一些SMB（中小企业市场），但是那块市场国内像深信服、网康，他们更多关注那个市场的需求。我们就慢慢走到了一些高端用户，像一些二级运营商、大专院校和政府大的智能网出口，我们在往专业的角度上走。所以，这个市场的变化，按当时我们的定位来讲，我们希望用户更关注用户体验，而不是简单说，我能做一个控制，我能做一个限制，我们更关注怎样通过我们的技术，能够让用户最大效率的利用到网络资源，因为我们认为既然是网络优化，就不是简单的一个控制，控制只是一个手段，它有很多种手段来提升效率。所以，我们的目标就是关注用户的体验。　　和讯网：提到关注用户体验，包括提升效率，我想问今年春节期间发生的一个案例。　　马跃：铁道部的官网。　　和讯网：买票的系统老是出问题，我们公司的产品将来能不能解决一下这样的事情？　　马跃：首先我们说一下，铁道部也在澄清，确实像春运这样的事件不是常态发生的，它把它归结为一种特殊事例，对这种说法我们表示认同，确实对它表示同情。我们相信那一刻铁道部的网站也变成了全世界点击率最高的网站，但是我们可以看到一个问题，春运已经不是第一年在发生的事，铁道部在设计网站初期的时候有没有考虑到？所以，这就是我们的产品现在要解决的，也就是说如果你作为一个服务提供商在给用户提供服务之前，我是不是先模拟一下，在一个极端的情况下，用户访问量是什么样的状态，我需要提供多少的服务器，多少主机，多少网络带宽来支撑这样的业务。那我们说今天这样的情况，铁道部说没有办法解决，OK，我们相信在短期内它也确实很难，但是至少有一点，它应该有一个手段，至少不要发生网络上今天告诉我，没有预定成功，但是我又扣款了，这就是你的业务系统出问题了，这就不是传统的我对网络的诊断能够解决你的问题了。　　你从网络层到服务器到数据库，整个这一层都要对你的业务做监控，才能找到你的问题在哪里，才能为用户提供更好的服务。我相信，铁道部包括这种类型的网站都需要的，这类产品其实在国外可能十年前就已经在关注了。　　和讯网：铁道部的事情可能是官方的事情，解决起来有点复杂，我想到一个案例，有人预计说阿里巴巴明年淘宝商城可能会做到一万亿的交易额，作为一个纯粹的商业机构，他们有没有可能面临这样的问题呢？　　马跃：我相信它们面临这个问题，也不亚于对于铁道部这种情况。第一，我们已经看到淘宝已经成为了中国最大的电商平台。其实，跟它类似的最成功的就是美国的亚马逊，其实亚马逊是最成功的目前提供云服务的公司，我们现在也在和淘宝、阿里巴巴接触，他们已然在做自己的云，希望对公众提供云服务，因为它是一个平台。既然是一个平台，不管对它的商家也好，对我们最终的消费者也好，它都要提供一个服务，它通过什么来评估这个服务的手段。我不知道你们有没有碰到过，比如说今天淘宝，可能有时候点一个链接，有时候我可能买一次，发现我买了两次，这种情况也时有发生，那它一定要通过一些手段，而且淘宝现在已经在辐射全国了，全国不同的用户对这个服务的响应到底是什么样的情况，它集中的用户，比如说我去年看到一个数据，淘宝的金额主要集中在长三角。　　和讯网：我好像也看到了。　　马跃：而且好像上海是排第一的，全国来讲，以地市来讲，以省级为单位来讲的话，采购金额量是最大的，也就是说这个地方的用户数和群是最大的，那么对淘宝来说，它需要在这个区域内布的服务器也好，提供的带宽也好，就需要比其他的区域投入的更多，它需要一个评估的手段，它需要通过我们类似APM应用分析的产品。　　我们除了提供底层的这些支撑的业务分析之外，我们还能帮助它提供一些用户的喜好，可能除了淘宝，淘宝都喜欢去哪些地方，对它有什么样的帮助。现在大家都在说，未来是一个服务型的，未来的服务不一定是被动的，我更多是要怎样主动性的来提供服务，谁能把握服务，谁就把握商机。目前来讲，不管是国内比较大的，包括京东，你看现在做电器的，苏宁也在做易购，我们都和他们有过接触，他们都有意愿说需要做这样一个业务系统支撑的分析和了解。对于它整个IT的扩容和建设。其实对于国内现在大的电商也好，大的零售商也好，他们已经感受到了，IT建设对他们来说，他们的成本降低，效率的提升，未来他们要解决的是把服务再提高。　　和讯网：和他们接触中，我们有竞争对手吗？　　马跃：其实目前来讲，我们的竞争对手主要还集中在美国几家大的公司，国内目前来讲我们还没有碰到。　　和讯网：具体像阿里巴巴、京东、易购，他们和您合作的意向大不大？　　马跃：我相信我们应该有很大的机会的。因为我们和国外相比，我们的优势是可以提供本土化的服务。每一家的应用都有自己的特色，今天你是淘宝、阿里巴巴，你不是亚马逊，你所有的业务系统都是你自己开发的，我们的优势是可以基于你的业务系统帮你定制这种服务的监控和支撑。　　和讯网：除了本土化服务之外，我们是不是还有成本和价格上的竞争优势？　　马跃：相信和国外对手相比，我们应该会有这个优势，我们也相信在这上面，我们要打造这样一个本土化的服务优势。　　和讯网：这样的实质性进展会在今年发生吗？　　马跃：我们相信今年一定会有这样一个突破。　　和讯网：那预先恭喜您一下，我觉得这件事情听您介绍完以后，我觉得还是对于提高用户体验来说是非常重要的，非常紧迫的要解决的。　　您刚才还提到说，我们在二级运营商提供服务商有很多长处？　　马跃：其实我们的产品目前在二级运营商提供服务，从我们第一代产品来说，第二年我们就主要给二级运营商。我们最早的用户是高校，高校就像一个小的二级运营商，因为它基本上都有几千个、上万个在线用户，特别是中国的高校，这几年扩招以后规模都相当庞大。这之后我们也开始关注不同的，比如说像长宽，广电，最大的还是广电，全国我们和各级广电都有一些合作。其实二级运营商的合作，包括我们和台湾的合作，其实中国是比较特殊的，在国外70%是由广电来提供宽带业务的，在美国是这样的70%，我们是反过来的。美国是，台湾也是。那我们在台湾也是一样，和CABOL来合作，主要原因有两点，第一，我们能够帮它降低成本。第二，降低成本的同时，能够让它获得更大的营收。比如说，最简单通俗来讲，它和一级运营商去买一个G的带宽，它原本可能发展提供5000个宽带用户来提供服务，但是它可能用了我们的东西以后，至少能够提升20-30%的用户数，也就是说会到个，而且个用户获得之后，这些用户使用的效果，比没有用我们的产品时5000个用户来的效果更好。所以，对他们来说，他们也愿意在这上面做投入，而且是持续性的投入。　　和讯网：现在咱们在二级运营商的合作上主要集中在哪些领域？　　马跃：因为广电分得比较散，我们在江苏广电，在四川广电，在广东，在浙江，在北京，北京有歌华有线，歌华有线其实就是北京的宽带，都是我们的用户，我们都在和他们合作。　　和讯网：提到这些合作，我还是有一些比较深刻的印象。我们这2000万的合作拿进来以后，未来三到五年之内，是不是我们的规模和这些客户的深度合作会进一步加强，能帮我们展望一下未来的前景吗？　　马跃：在这个地方我可能需要再讲一下，我们是在2010年完成了股改，股改以后，我们配合国家新三板的政策，所以，我们从去年开始启动了我们A轮融资，我们还算比较幸运，在不到一年的时间融到了我们的A轮，是2000万的目标。我们融资主要的目的
有两方面，第一，我们希望在产品端能够投入更大一些，步子迈得大一些，迈得大一些基于两点，第一，我们目前的一些客户群，比如说我们现在更关注像电力，我们和湖北电力已经开始在合作，包括我们最近和国电开始接触，电力其实对这块有直接的需求的。不知道您知道SAP吗，它是全球第一大的ERP厂商，每年我们的国电，国电是我们在中国最大的客户，占了它们30%的股份，他们每年从国电拿走5个亿。所以，我们目前就和国电在谈，我们去监控它的整个的生产系统，SAP在它的整个网络中的运行的状态，所以我们花了更多的，我们要求我们的目标客户群更聚焦，聚焦的意义和目的在于是我们让后续的业务驱动更有持续性，保持这种更优质的客户。　　除此之外，我们现在还在做的，目前我们是一个设备提供商，或者是一个解决方案提供商，我们的目标是花三年到五年的时间去做一个转型。目前我们还不能碰到的是，比如说中小企业，其实中小企业也同样有这个需求，因为中小企业也是一个服务提供商，它在给广大用户提供服务的时候，它也要对它的整个服务，比如我们现在说SAAS化，到底SAAS的这些业务对用户体验来说是什么样的情况，它有没有用？或者它的服务质量怎么样？目前我们就想把我们的产品往SAAS化上走，我们在做尝试，争取从产品的一个销售和解决方案提供商，变成一个服务提供商，这也是公司未来目标重要转型的一个方面。　　和讯网：在具体的营业额上有设定目标吗？　　马跃：我们希望花三年的时间，目标营业额超过1个亿吧。因为我们当时设定的也是，如果新三板我们能够走上，新三板不是我们的最终目标，我们的目标是希望从三板真正意义上的转板走到创业板。　　和讯网：在此预祝我们这个设想能够顺利实现，谢谢马总接受我们的采访。　　
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神秘顾客监测在服务质量管理中的应用——以金融服务企业为例
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发布于： 14:51
●周 璐 居向芸
摘 要：文章对神秘顾客监测在金融服务企业中的应用进行了探讨，认为实施神秘顾客监测对金融服务企业有着重要意义。基于对实践中存在问题的分析，文章认为，通过转变观念、加强沟通、优化设计、身份保密等途径，将有利于进一步提升该方法在金融服务企业中的应用效果。未来，神秘顾客监测的技术手段将进一步现代化和多样化、监测的关注重点将更加深入、监测范围将不断延伸。
关键词：神秘顾客 服务质量管理 金融服务企业
中图分类号:F832.2
文献标识码:A
文章编号:（-03
根据神秘顾客供应商协会（MSPA）给出的定义：神秘顾客是指接受相关培训或指导的个人，以潜在消费者或真实消费者的身份对某种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细、客观地反馈其消费体验。而神秘购物研究（即神秘顾客监测）可以被定义为：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
神秘顾客的概念来自美国，最早出现在银行业与零售业，用来防止员工偷窃行为，20世纪40年代，威尔马克(Wilmark) 创造了“mystery shopping”（神秘顾客方法）一词，并且开始使用这种手段来评估客户服务。目前，最常运用神秘顾客方法的包括酒吧、宾馆、零售企业、影院、餐馆、连锁快餐、银行、加油站、汽车代理商、健康会所、卫生机构等，用于了解各种类型窗口行业的销售或服务环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况。这一方法被认为是一种对服务质量进行评估的有效手段，得到了管理人员的认可，也常被用于检验自身服务条款、了解员工的沟通技巧、提高员工和组织的绩效等。我国直到20世纪末才引入神秘顾客方法，最早是由一些跨国连锁公司使用，近年来，该方法得到了较快的发展，国内一些研究者针对该方法在不同行业，如医疗机构、机场、连锁企业门店、银行营业网点、餐饮企业、星级酒店等的应用情况开展了不同角度的研究。
一、背景分析
金融服务企业主要包括银行、证券、保险、信托投资、信用合作社、财务公司、融资租赁公司和典当业等，金融服务企业的神秘顾客检测对象包括金融服务企业的各分支机构、基层网点服务人员以及代理机构等。一般由第三方机构组织调查人员通过暗访的方式通过对网点内外环境、各类柜面员工的行为表现进行观察与体验，相对客观地掌握窗口服务现场的第一手资料，第三方机构根据监测数据，完成服务质量分析报告。
目前，中国金融市场已经开始全面开放，各家金融企业都急切需要提高竞争能力来应对外资金融企业的挑战，除进一步丰富和改善金融产品外，提高服务质量也成为金融服务企业提高竞争力的重点内容。以商业银行业为例，在日趋激烈的竞争中，各大银行都相继采取措施改善了硬件条件，在产品开发上也都你追我赶，受此影响，银行之间的竞争开始步入同质化竞争时代，为在激烈的竞争中脱颖而出，软件建设成了商业银行之间竞争的利器，“服务战”最终将取代“产品战”，优化服务、走服务差异化之路将成为各大商业银行的主要竞争战略。
与产品相比，服务具有许多独特性，特别突出的是服务本身的生产过程与消费过程不可分离，表现为：顾客参与生产过程，服务人员作为产品的一部分，在服务现场以及在与顾客的互动中传递质量而不是在服务提供前决定质量，难以收集顾客对服务传递质量的评价。因此第一线工作人员的仪容、态度、技能等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价，采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。在金融服务企业的各种服务质量监控手段中，神秘顾客监测是一种卓越的终端辅助管理工具。
二、应用意义
（一）有效激励员工
从短期来看，通过有效开展神秘顾客监测，能够起到迅速激励的作用。如果将监测结果与绩效考核及奖惩相挂钩，能够引起各分支机构的充分重视。辅以科学的激励措施后，神秘顾客监测的结果作为业绩成果之一，与员工奖惩计划挂钩。神出鬼没的神秘顾客必将给被监测对象造成“每个顾客都可能是神秘顾客”的紧迫感，促使他们主动提高素质、规范服务。在一到二个季度内能够迅速有效地激发员工活力，提升一线员工的服务规范性意识。在员工不断提高服务规范性、服务场所的环境、员工产品及推广活动知识的基础上，带动总体服务质量的迅速提高。
（二）提高管理水平
从中期来看，神秘顾客监测是一种良好的服务诊断与评估工具。以“神秘”的顾客身份进行暗访，观察到的是服务人员无意识、真实的表现，可以帮助管理层了解到终端员工的真实工作状态和服务水平，为制定、完善员工培训计划提供有效依据。调查人员以顾客和管理（监督）者双重身份感知终端服务，可以有效发现服务中不足之处，更真实、客观地反映顾客的真实感受和潜在需求。通过一段时间的实施，能够较好地加强管理层与执行层的沟通，有助于完善各项相关管理制度。管理层借助神秘顾客能够了解各分支机构落实、执行有关服务政策及规范的具体情况，如员工服务水平、环境设施水平、表现排名等，也有助于连续监测中各分支机构的提升和进步。同时执行层也通过神秘顾客将实际执行中出现的问题反馈给管理层，有助于管理层及时调整策略，制定出更符合实际的服务规范以及合理的员工培训、激励措施。此外，神秘顾客以普通顾客的视角开展观察、反馈意见，也有助于金融服务企业发现顾客的真实需求、得到改进其服务质量水平的具体意见，对于制定营销政策、提高总体服务质量起到良好的作用。
（三）促进行业发展
从长期来看，一方面，持续进行高效率、有重点的神秘顾客监测，将其作为一种常规管理手段，有助于长效保持服务水准、不断改进提高内部服务管理，提升金融服务企业总体服务水平、增加行业竞争力，提高客户满意度与忠诚度。这于树立我国金融服务企业良好服务品牌、提升我国金融服务企业竞争力将起到至关重要的作用。另一方面，对于神秘顾客监测的专业化第三方机构而言，通过监测项目的实施，不但有助于其解决实际监测项目中存在的问题，而且能够为其在监测方案设计、神秘顾客队伍建设与管理方面提供实际的建议，为其进一步拓展业务打下良好基础。从长远来看，这也将增强我国神秘顾客专业监测机构实力，促进我国管理咨询服务业的发展。
正是看到了神秘顾客监测的重要意义，近年来众多金融服务企业，特别是商业银行纷纷上马神秘顾客监测项目，以改进服务质量，树立良好服务形象。如某商业银行自2006年起持续多年开展了神秘顾客监测工作，总行通过聘请专业机构，以神秘顾客身份对全国36家直属分行的整体服务质量进行独立的监测和评价，神秘顾客监测的最终结果作为一项重要评价指标，纳入省分行的绩效考核体系之中。通过神秘顾客监测，促使各分行改善网点内外部环境，狠抓员工行为规范，努力提高服务质量和企业形象。
三、实践与讨论
为了解神秘顾客监测方法在金融服务企业中运用的实际情况，2011年3月至2012年6月，课题组对己连续开展第三方神秘顾客监测工作5年的某商业银行江苏省分行及其第三方调查机构进行了调查。调查分为三个方面进行：一是与该商业行江苏省分行及下属营业网点中负责该工作的管理人员、一线员工等进行了深度访谈，主要涉及神秘顾客监测方法在该行的实施背景、实施情况等。二是对该行在南京市的18家营业网点的柜面工作人员进行了问卷调查，主要了解一线员工对神秘顾客监测的感知情况。三是与曾在该行实施监测的两家第三方调查机构的项目负责人进行了访谈，主要涉及神秘顾客监测方法在金融服务企业的应用情况及未来展望等。
通过调查发现，自该商业银行江苏省分行开展神秘顾客监测制度以来，能有针对性地发现网点管理中存在的各类问题，总体服务质量有较大提升，特别是在硬件设施、员工行为规范方面有较大的改善。但在实施神秘顾客监测过程中，也发现不少的误区，如果不能正确运用神秘顾客方法，在实际监测的过程中给金融服务企业的管理也可能会带来一些负面影响。为此，需要采取一定的措施，进一步提升该制度在金融服务企业中的应用效果。
（一）认识有待加强，需转变观念
神秘管理监测一般由银行管理层主动推进，调查中发现分支机构的管理层对神秘顾客监测的实施目的存在认识不足。为了推进工作，总部在进行神秘顾客监测后会对各分行进行打分排名，而分支机构则往往将考核结果与奖惩挂钩，把注意力放在对所发现问题及相应负责人的通报及处罚上。这一做法引起了下属机构的重视，但也产生了一些只重形式、应付上级的做法，偏离了神秘管理监测的初衷。
对策：作为管理层，其自身应该认识到神秘顾客监测是一种质量控制手段，其目的是为了更好地改善网点的服务质量，而不是进行奖惩。监测结果可以作为绩效衡量的依据之一，但更重要的是通过监测发现网点日常营业活动中切实存在的服务质量管理问题和不足之处，并进行纠正及改进。只有管理层自身对此制度有正确认识，才能引导员工正确认识神秘顾客监测的意义和目的。
（二）意义有待理解，需加强沟通
尽管有一定的说明与动员，仍有不少一线员工未能充分认识神秘顾客监测的意义，认为没有必要实施。有员工认为该制度是一种监视行为，给自己的工作带来了干扰。由于神秘顾客以暗访的方式进行监测，一些情况下还需要在柜面员工不知情的情况下进行录音、拍照、录像。访谈中，一些员工对此表现出了气愤的情绪，认为这是企业对其工作不信任的表现。但如果有管理人员在此之前进行解释，说明拍照等是为了取证的需要，主要目的是为了反映调查的真实性，员工们也表示能够理解。
对策：管理者应更加注重和一线员工就此进行充分沟通，避免员工由于不理解而产生防范甚至抵触情绪。实施神秘顾客监测之前，管理部门应向网点员工进行详细说明，将监测的目的、监测结果的用途等等进行告知；监测结果应及时反馈给基层网点乃至员工本人，至少应做到按月反馈，并允许有一定整改的机会。
（三）水平有待提高，需优化设计
有些时候，神秘顾客监测的结果与实际情况有一定差别，这与单次监测项目过多、流程设计不够合理、调查人员未能公正评价有较大的关系。
对策：为保证调查结果能客观真实地反映出实际情况，在问卷设计、监测流程设计上，需要进行充分考虑。为防止神秘顾客主观因素的影响，在进行调查人员的选聘时还要注意进行甄别，进行多方面的考核，并安排多次培训与阶段性小结活动，应注意调查人员对评价标准的理解一致性，在其暗访时保持公正的心态。
（四）过程有待完善，需身份保密
金融服务业与餐饮业、商业等其他行业相比，具有其特殊之处，如顾客信息透明、服务门槛较高，服务对象集中等等，在开展神秘顾客监测时，调查人员的身份经常能够被网点工作人员察觉。为得到较高评价，在发现神秘顾客后，网点一般会为其提供更优质的服务。因此一旦神秘顾客被发现，无法保证监测的真实性。
对策：一方面应从监测方法本身进行改善。如：保证神秘顾客的随机性，包括随机抽查网点、随机办理咨询及办理业务、不定时进行监测等。另一方面，尽量招募营业网点的常规顾客作为神秘顾客，在对神秘顾客进行培训时，也应做好指导，减少其被识别的机会。
四、未来发展趋势
（一）监测方法的现代化和多样化
监测方法的现代化和多样化，一是表现在监测工具的使用上。以往的神秘顾客监测，主要靠神秘顾客的现场观察，记录也主要采取事后填写问卷的方式。现在越来越多的公司开始借助不断更新换代的科技产品来完成监测，利用录音笔、针孔摄像机、手机拍照、定位等方式进行现场的记录。可以预见，未来新的科技产品将被及时采用到监测中来，不断提高客观性。
其次，调查员提交监测报告的方式将更高效。方便快捷的网络为神秘顾客检测报告的传递提供了捷径，目前大多数监测机构神秘顾客的调查报告已由书面形式提交转为以电子表格进行记录，除通过电子邮件提交监测报告外，一些调查公司已经建设了自有的信息系统作为神秘顾客撰写报告及提交的平台。未来这一平台还将不断改进，成为报告提交的主要方式。
（二）监测的关注重点更深入
目前，神秘顾客监测主要是关注硬件条件做到没有，员工的仪表、服装、态度、业务技能等是否符合标准；对于神秘顾客监测报告的运用，其目的是为了客观的检查出分支机构在业务流程、服务质量等方面存在的问题，为服务质量的改进提升和企业奖励惩罚提供重要的依据。随着服务理念的发展，神秘顾客监测的角度已有所调整，关注重点由表面的规范条例是否统一，变为服务内涵是否一致；未来还将重点关注于顾客体验的全过程，对顾客所感知到的服务内涵进行监测。随着分析方法的不断创新和加强，对监测报告进行系统地综合运用，可以将其作为寻找与竞争对手差异、制定竞争策略的参考依据。
（三）监测范围不断延伸
随着神秘顾客监测的不断深入，其关注点和可触及的深度，都将得到前所未有的发展。在金融服务企业的神秘顾客监测中，一般是针对“有形”的服务，让神秘顾客像普通消费者一样去营业网点体验特定服务，根据自身的消费体验，完整记录整个消费过程，相对客观地对企业软硬件设备，各相关部门情况及服务人员的服务态度给出标准化的评价。而企业的自身品牌形象、市场地位、公众价值等无形资产也会对顾客满意度和效益产生影响，这些方面也将是以后在神秘顾客监测设计中需要关注的重要方面。
五、有待进一步探讨的问题
神秘顾客监测方法在我国的运用时间不长，许多金融服务企业并未设立专门的内部监测机构或管理机构，为保证神秘顾客调查队伍的人数充足性和管理上的专业化，企业借助外部力量开展神秘顾客监测已成为一种常规方法。目前专门开展神秘顾客监测业务的机构一般为管理咨询公司、市场调查公司等，金融企业如何加强与这些外部专业调查机构的沟通与联络、如何控制调查机构有效开展工作；而作为专业机构，如何建设和管理好神秘顾客调查队伍，做好神秘顾客调查人员的监控与管理，也都需要开展深入的分析与探讨。
【基金项目：金陵科技学院科研基金项目（jit-n-201016）】
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13.熊伟,陈寅秋.神秘顾客调查法在酒店管理中的应用研究——以广州市高星级酒店为例[J].旅游学刊，2010(11)
14.高伟洁.“神秘顾客”调查法在饭店服务管理中的应用研究——以洛阳市星级饭店为例[J].企业经济，2011(9)
（作者单位：金陵科技学院人文学院 江苏南京 210038）（责编:贾伟）
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